以客戶需求為導(dǎo)向的售電市場開拓淺析

郭紅利 王新旺

【摘要】受體制及固有思維影響，售電市場壟斷經(jīng)營的模式影響了電力市場的健康發(fā)展，市場開拓意識淡薄、主動服務(wù)意識不強，引起社會輿論廣泛詬病。面對不斷變化的市場及需求多元化的外部環(huán)境，建立以客戶需求為導(dǎo)向的售電市場開拓機制，才能在未來的市場競爭中持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客戶 需求 售電市場 開拓

正文：隨著社會開放程度擴大及市場意識增強，廣大電力客戶的用電需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。面對呼聲漸高的電力體制改革及不斷變化的市場，供電企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就需要建立以客戶需求為導(dǎo)向的售電市場開拓機制，更好地踐行“四個服務(wù)”宗旨。

一、當(dāng)前售電市場開拓中存在的問題

1.管理體制不以適應(yīng)市場開拓的需要。從上世紀(jì)九十年代后的電力體制改革以來，供電企業(yè)的管理體制雖向市場化進行了較大轉(zhuǎn)變，但長期以來形成的傳統(tǒng)思維模式仍未得到根除，命令式、衙門式作風(fēng)仍然存在，門難進，事難辦，話難聽現(xiàn)象時有發(fā)生，繁索的手續(xù)、復(fù)雜的流程、冗長的等待時間都制約了市場開拓工作。

2.市場開拓意識淡薄。當(dāng)前供電企業(yè)市場開拓意識淡薄主要表現(xiàn)在雖提出了“基層圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)”口號，但公司各部門制訂的工作目標(biāo)、崗位職責(zé)都鎖定于做好本部門、本崗位工作而未體現(xiàn)客戶需求方面的內(nèi)容，售電市場開拓似乎成了營銷部門的事而與其它部門無關(guān)，未形成市場開拓合力，影響售電市場開拓工作開展。

3.市場開拓方法陳舊。供電企業(yè)特殊的市場地位造成在售電市場開拓中坐等客戶上門的現(xiàn)象未得到扭轉(zhuǎn)，對企業(yè)的負(fù)荷特性、工藝流程、負(fù)荷投運計劃缺乏系統(tǒng)跟蹤，對潛在用戶缺乏有效的調(diào)研、預(yù)判分析，電力營銷滯后于客戶需求，影響售電市場開拓有效進行。

4.供電服務(wù)表面化。為轉(zhuǎn)變電力職工思想意識，提升供電服務(wù)水平，國家電網(wǎng)公司強力推進供電服務(wù)質(zhì)量提升，但就目前的情況看，供電服務(wù)質(zhì)量提升更多停留在表面上，上街宣傳、文明用語教育、營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)、資料整改等，但如何切實減化流程、縮短業(yè)擴報裝時間、提高供電可靠率、為用戶提供用電技術(shù)服務(wù)等實質(zhì)性的供電服務(wù)問題仍未得到有效解決。

5.人才隊伍建設(shè)落后。供電企業(yè)目前仍未徹底扭轉(zhuǎn)重生產(chǎn)、輕營銷的發(fā)展思路，營銷服務(wù)人才隊伍知識水平低、年齡結(jié)構(gòu)高的問題未得到解決，基層營銷服務(wù)人員少、工作壓力大的現(xiàn)象嚴(yán)重影響市場開拓工作開展。

二、建立適應(yīng)客戶需求導(dǎo)向的售電市場開拓策略

市場經(jīng)濟條件下要求各參與主體嚴(yán)格按市場規(guī)律辦事，但供電企業(yè)長期以來形成的貫性思維及行政管理手段，難以適應(yīng)未來發(fā)展需要，應(yīng)不斷創(chuàng)新經(jīng)營管理，及時調(diào)整售電市場開拓策略，才能滿足不斷變化的售電市場開拓工作需要。

1.建立適應(yīng)售電市場開拓需要的管理體系。近年來國家電網(wǎng)公司組織開展的“三集五大”體系建設(shè)的目標(biāo)就是要建立以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化、市縣協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，持續(xù)提升供電服務(wù)能力和市場拓展能力。通過減少管理層級、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程來提高辦事效率，縮短業(yè)擴報裝時間，體現(xiàn)了以客戶需求為導(dǎo)向的市場開拓意向，為售電市場開拓提供組織保證。

2.完善售電市場開拓協(xié)同工作機制。加強與政府溝通及內(nèi)部溝通，建立起縱向貫通，橫向協(xié)同的工作機制，結(jié)合政府發(fā)展規(guī)劃開展市場調(diào)查，公司內(nèi)部在開展電網(wǎng)建設(shè)時，規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、運行、調(diào)度、營銷各部門協(xié)同工作，以客戶需求為導(dǎo)向，超前發(fā)展電網(wǎng)，以滿足客戶對供電質(zhì)量、供電服務(wù)的需要。

3.借助國家政策推進售電市場開拓。借國家實施治理大氣污染和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的機遇，提高電能在終端能源消費的比重。充分利用國家有關(guān)政策，加大宣傳，推進“以電代煤、以電代油、以電代氣”工作落實，推進電炊具、電鍋爐、熱泵技術(shù)、電窯爐等有利于環(huán)保與節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用，助力市場開拓工作開展。

4.創(chuàng)新市場開拓手段。定期開展企業(yè)經(jīng)營分析活動，深入分析企業(yè)經(jīng)營效益變化對售電市場開拓的影響，切實查找出影響企業(yè)經(jīng)營效益及市場發(fā)展的主要原因；另外，建立市場調(diào)查的常態(tài)機制，深入分析用電需求特點，結(jié)合客戶需求及時調(diào)整市場開拓策略，切實減化業(yè)擴報裝流程、縮短業(yè)擴報裝時間；強化電網(wǎng)運行管理，提高供電可靠性；根據(jù)不同行業(yè)生產(chǎn)特點，細(xì)分市場，根據(jù)不同行業(yè)用能特點制訂有針對性的供電服務(wù)策略，及時提供技術(shù)支持，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)中遇到的涉電問題；深入開展需求側(cè)管理，引導(dǎo)客戶合理、科學(xué)用電，提高客戶用電效率；靈活運用和爭取電價政策，如結(jié)合電能替代工作爭取國家出臺電鍋爐、電窯爐等電價優(yōu)惠政策，以推動清潔電能替代傳統(tǒng)能源消耗，擴大市場開拓份額；切實減輕客戶用電成本，提高電能對傳統(tǒng)能源的競爭力，如現(xiàn)在開始實行的大用戶直購電政策，由發(fā)電廠與大客戶直接進行電量交易，減輕了客戶生產(chǎn)成本，促進售電市場開拓工作開展。

5.以人為本，切實加強基層人才隊伍建設(shè)。切實落實“關(guān)愛一線”工作部署，從制度建設(shè)、激勵機制、成長通道、職業(yè)培訓(xùn)、薪酬獎勵等方面向基層一線傾斜，多方面關(guān)心、關(guān)愛一線員工，增強基層員工增供擴銷、降損增效意識，促進市場開拓工作開展。

結(jié)束語：當(dāng)前經(jīng)濟增速放緩、經(jīng)濟運行仍充滿不確定性因素的市場形勢下，只有立足客戶需求，及時制訂有針對性的市場開拓策略，建立以客戶需求為導(dǎo)向的售電市場開拓機制，才能在未來的市場競爭中持續(xù)發(fā)展。