淺談優(yōu)質(zhì)服務在電力企業(yè)營銷中的應用

張艷芝

國網(wǎng)冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：電力是重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，聯(lián)系千家萬戶，關(guān)系國計民生。隨著電力企業(yè)體制改革的推進，電力逐步由緊張向過剩，由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著激烈的競爭。本文從在在電力營銷中實行優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)實意義出發(fā)，淺談了電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務實行的狀況，并針對那些存在的問題提出了解決措施，以期優(yōu)質(zhì)服務為電力營銷

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務；電力企業(yè)；市場營銷；實行狀況；舉措

隨著電力市場體制的不斷改革，傳統(tǒng)的電力企業(yè)壟斷局面已經(jīng)被新的市場體制所替代，電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務成為了電力營銷的重要手段。為了在激烈的競爭中贏得先機，我們就必須牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務的理念，以優(yōu)質(zhì)服務贏得市場，以優(yōu)質(zhì)服務來促進企業(yè)發(fā)展，如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務就是擺在我們面前的主要課題。

一、在電力營銷中實行優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)實意義

市場經(jīng)濟體制的不斷完善，對電力企業(yè)的營銷提出了新的要求，而優(yōu)質(zhì)服務是一重要挑戰(zhàn)，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是促進企業(yè)發(fā)展的重要因素。電力系統(tǒng)是一個電能傳輸和供應同時進行的特殊供應體系。這就要求電力企業(yè)在服務消費者的同時，還要加大電能生產(chǎn)系統(tǒng)新功能的開發(fā)，提高生產(chǎn)效率的同時，也提供以消費者更為優(yōu)質(zhì)的服務。在當今時代中，優(yōu)質(zhì)服務已然成為了新型的營銷模式，不僅是電力企業(yè)重視營銷的優(yōu)質(zhì)服務，其他行業(yè)也十分重視優(yōu)質(zhì)服務這一營銷手段。從消費者的角度來看，都希望在消費的過程中，擁有最好的服務。

優(yōu)質(zhì)服務作為電力營銷的重要手段，能夠給電力企業(yè)帶來更大的社會效益和經(jīng)濟效益，首先要做到電網(wǎng)運行的安全性以及穩(wěn)定性，這是提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保障，優(yōu)質(zhì)服務不僅是注重客戶的需求，而是要基于電力系統(tǒng)運行穩(wěn)定性這樣雄厚的基礎(chǔ)上。為了強化優(yōu)質(zhì)服務的概念，必須從根本上轉(zhuǎn)換思想觀念，面對電力市場的激烈競爭，企業(yè)必須要轉(zhuǎn)化經(jīng)營服務觀念，經(jīng)營服務與企業(yè)自身的經(jīng)濟效益及社會效益息息相關(guān)，在電力企業(yè)經(jīng)營服務中，轉(zhuǎn)變陳舊的思想觀念，以新思想新觀念為指導，強化優(yōu)質(zhì)服務，并在具體的工作中加大實踐。

二、優(yōu)質(zhì)服務在電力營銷中的實行狀況

1.農(nóng)村供電系統(tǒng)隨意性大、經(jīng)常非計劃性停電?？蛻敉对V中關(guān)系到供電可靠率方面的占多數(shù)，這主要是由于部分供電所對供電可靠率管理不夠重視所引發(fā)，其表現(xiàn)為：一是辦理停電手續(xù)把關(guān)不嚴，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計劃性停電等，直接影響到客戶的生產(chǎn)與生活用電，引起客戶的不滿；二是由于缺電采取的停、限電措施，不是每個客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益；三是搶修服務在農(nóng)村因受條件局限，延長了停電時間；四是雖然經(jīng)過農(nóng)村電網(wǎng)改造，但受網(wǎng)改資金限制，部分網(wǎng)改不徹底遺留的問題依然威脅著配電網(wǎng)的安全運行，10Kv線路網(wǎng)架薄弱，時常發(fā)生故障，影響了正常供電。

2.職工受傳統(tǒng)觀念影響，對優(yōu)質(zhì)服務的深刻內(nèi)涵認識不清。電力企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識。職工由于過去對優(yōu)質(zhì)服務教育重視不夠，對優(yōu)質(zhì)服務的認識存在局限性，以致對供電服務的深刻內(nèi)涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。

3.電企行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務制度不完善，優(yōu)質(zhì)服務手段不全面。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務管理過程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業(yè)進行良好的客戶服務奠定了堅實的基礎(chǔ)。目前我國電力行業(yè)的企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務管理制度還不完善，甚至在某些企業(yè)中都不存在服務管理制度，這就導致動力行業(yè)中出現(xiàn)了許多問題，主要表現(xiàn)為相關(guān)法律法規(guī)不滿足當今電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務要求，不能為電力客戶提供有效的電力優(yōu)質(zhì)服務，而且與我國電力企業(yè)發(fā)展改革的現(xiàn)狀不相符，使得相應的優(yōu)質(zhì)服務手段不夠全面，所以建立健全燃氣企業(yè)的客戶服務管理相關(guān)制度是相當重要的。

三、在電力營銷下實行優(yōu)質(zhì)服務的舉措

1.完善農(nóng)村供電網(wǎng)系統(tǒng)，提高供電可靠率。電力企業(yè)應完善地方供電系統(tǒng)，從影響農(nóng)村配電網(wǎng)供電可靠率的因素人手，切實采取提高供電可靠率的技術(shù)措施與管理措施。一是控制計劃停電，嚴格執(zhí)行停電處理一盤棋，停電作業(yè)的工作安排多項進行，做到施工、擴建與計劃檢修協(xié)調(diào)一致，統(tǒng)一管理，合理高效利用停電時間，杜絕重復停電。二是完善“95598”搶修服務功能，及時進行事故搶修，實行24小時搶修制度，晝夜值班，實現(xiàn)電力故障處理快速反映，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務。三是加強需求側(cè)的管理，優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)，緩解電力供需矛盾，努力實現(xiàn)“錯峰不限電，限電不拉閘”，做到缺電不缺服務，限電不限真情。

2.電企職工增強責任意識，在思想上樹立優(yōu)質(zhì)服務的理念。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)要參與市場競爭，電企職工應增加責任意識，就必須在思想上牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務理念，正確理解公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務是公司生命線”的深刻涵義?，F(xiàn)在我們強調(diào)全員服務、和諧營銷，就是強調(diào)以誠信和責任為核心，深化以人為本的本質(zhì)，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶和社會系統(tǒng)的有機無縫連接，提升電力企業(yè)的服務水平，改善電力企業(yè)的社會形象。真正認識到服務工作不但對公司形象有重大影響，而且還直接對公司經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接影響；真正認識地優(yōu)質(zhì)服務工作絕對不是上級領(lǐng)導、政府或社會對我們的要求，而是公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求。

3.完善優(yōu)質(zhì)服務制度，優(yōu)化服務手段，明確獎懲制度。在電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務管理改革過程中，制度是必不可少的，它規(guī)定了員工對優(yōu)質(zhì)服務的標準與準則，也規(guī)定了員工的獎勵與懲罰標準。完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務管理的規(guī)章制度，有利于電力企業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務管理的控制，也有利于企業(yè)對員工的管理，是優(yōu)化企業(yè)客戶服務管理的重要手段。獎懲制度是企業(yè)管理的一個重要手段，應用在電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務管理中一樣適用，它既體現(xiàn)獎懲分明，是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲；又增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

四、結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線，是企業(yè)生存、發(fā)展之本，是電力企業(yè)拓展市場的通行證。為了企業(yè)的發(fā)展壯大，電力企業(yè)必須樹立現(xiàn)代市場營銷理念，不斷提升服務水平，嚴格落實各項服務規(guī)范，樹立良好的服務形象，以優(yōu)質(zhì)的服務去贏得用電客戶的理解與支持，才能更深更廣地開拓電力市場。

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