做好信訪工作必須克服“六種心理”

江海

靖遠(yuǎn)煤業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司作為甘肅省大型國(guó)有企業(yè)和主要煤炭能源生產(chǎn)基地，現(xiàn)有職工家屬近11萬(wàn)人，下屬26個(gè)礦（處）級(jí)單位，年生產(chǎn)能力1000萬(wàn)噸以上。近年來(lái)，集團(tuán)公司堅(jiān)持“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，穩(wěn)定是第一責(zé)任”的工作原則，始終把穩(wěn)定工作與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和職工隊(duì)伍建設(shè)緊密結(jié)合，不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，落實(shí)制度，規(guī)范程序，排查化解，主動(dòng)防范，始終將信訪維穩(wěn)工作作為企業(yè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作常抓不懈。盡管先后經(jīng)歷了企業(yè)重組，體制改革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇等諸多困難局面，但職工隊(duì)伍始終保持了穩(wěn)定的局面，有力地促進(jìn)了企業(yè)的改革、發(fā)展。但是，隨著集團(tuán)公司各項(xiàng)改革的逐漸深化和社會(huì)利益關(guān)系的逐步調(diào)整，舊的矛盾解決了，大量新的矛盾又凸顯出來(lái)，由此引發(fā)許多紛繁復(fù)雜的棘手問(wèn)題，已經(jīng)成為影響當(dāng)前和諧社會(huì)建設(shè)的突出問(wèn)題，信訪維穩(wěn)工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

如何做好新形勢(shì)下集團(tuán)公司信訪維穩(wěn)工作，積極穩(wěn)妥處理“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”三者關(guān)系，對(duì)于維護(hù)集團(tuán)公司和諧安定局面，保持正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序有著十分重要的意義。筆者調(diào)到信訪工作崗位屈指算來(lái)也有五年多的時(shí)間了，參與處理過(guò)大大小小數(shù)百件信訪事項(xiàng)，切身體會(huì)到要做好信訪工作，就必須克服“六種心理”。

一要克服“害怕”的心理。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)變革的進(jìn)程中出現(xiàn)一些矛盾糾紛和問(wèn)題是必然的，而且很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，由這些矛盾糾紛和問(wèn)題引發(fā)的信訪問(wèn)題還將繼續(xù)存在，不可能完全消失。同時(shí)，這些矛盾糾紛和問(wèn)題涉及的領(lǐng)域是方方面面的，處理起來(lái)繁瑣復(fù)雜、難度較大。這就成了一些基層干部的心病，既怕對(duì)問(wèn)題解釋不清下不了臺(tái)，又怕不能處理職工群眾反映的問(wèn)題而承擔(dān)責(zé)任，更怕由此引發(fā)群體性事件收不了場(chǎng)。而“怕”字當(dāng)頭，縱然有再?gòu)?qiáng)的工作能力，也無(wú)法做好工作。因此，我們?cè)诠ぷ髦斜仨氁兄泵嫘旁L問(wèn)題的勇氣和信心，熱情接待來(lái)訪職工群眾，真正讓職工群眾感到話有處說(shuō)、事有處辦、難有人幫，真正將矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

二要克服“厭煩”的心理。信訪工作處理的無(wú)疑都是在正常程序中走不通或者難走通的問(wèn)題，每一位上訪者都有這樣那樣的問(wèn)題要反映。特別是遇到一些政策不理解、道理聽(tīng)不進(jìn)，訴求不合理的纏訪人員，處理起來(lái)更是棘手。作為信訪工作人員，對(duì)于來(lái)訪人一定程度的負(fù)面情緒應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和心理承受力，絕不能產(chǎn)生厭煩情緒。要防止因傾聽(tīng)不夠、了解不多、把握不準(zhǔn)，就急于下結(jié)論、定論調(diào)，從而導(dǎo)致來(lái)訪人員因我們沒(méi)有耐心聽(tīng)取訴說(shuō)而感到不尊重自己，是在以權(quán)壓人。因此，我們必須要以真誠(chéng)之心，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者訴說(shuō)情況，即使面對(duì)贅言，也要耐心傾聽(tīng)，在適宜的時(shí)候再加以解釋說(shuō)服。

三要克服“漠視”的心理。一些單位對(duì)來(lái)訪接待的重要性認(rèn)識(shí)不夠，往往心里漠視，態(tài)度生硬、以政策規(guī)定強(qiáng)行讓來(lái)訪人服從，缺乏心平氣和地疏導(dǎo)勸解，這樣不但問(wèn)題解決不了，也容易讓來(lái)訪人員產(chǎn)生對(duì)抗情緒，從而引發(fā)越級(jí)上訪，甚至纏訪鬧訪。因次，我們面對(duì)情緒激動(dòng)、言詞激烈的來(lái)訪人要保持冷靜、善于克制，防止激化矛盾，讓來(lái)訪人先訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，待其穩(wěn)定住情緒后，再擺事實(shí)、講道理，以情感人、以理服人，依法答復(fù)。

四要克服“推諉”的心理。在處理一些疑難信訪問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)單位、部門(mén)之間相互推卸責(zé)任等現(xiàn)象。從單位、部門(mén)自身而言，或許這符合各自的“利益”，但對(duì)職工群眾而言，所有的單位、部門(mén)都代表著集團(tuán)公司，對(duì)他們而言這就是單位、部門(mén)在“踢皮球”，這樣的工作方式和態(tài)度只會(huì)導(dǎo)致干群矛盾的加劇，不僅不利于信訪問(wèn)題的解決，反而會(huì)導(dǎo)致事態(tài)嚴(yán)重化、擴(kuò)大化。因此，我們?cè)诮哟哟^(guò)程中，要對(duì)來(lái)訪人解決問(wèn)題的急迫心情予以理解，不能一推了之，要帶著感情耐心做好說(shuō)服工作，政策說(shuō)透、道理講通、情況釋明，消除來(lái)訪人的疑慮，使來(lái)訪人心悅誠(chéng)服。

五要克服“哄騙”的心理。某些信訪問(wèn)題因歷史原因、國(guó)家政策規(guī)定或者企業(yè)自身難處等因素，在當(dāng)前不可能得到完全解決，不能為了暫時(shí)性的事態(tài)平息，而給來(lái)訪人做出一些不負(fù)責(zé)任的表態(tài)或是根本無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。否則，當(dāng)時(shí)看起來(lái)是起到了勸解的效果，但后患無(wú)窮。這就要求我們要有真摯的感情和強(qiáng)烈的責(zé)任心，通過(guò)誠(chéng)信取信于來(lái)訪人，采取各種方法緩和矛盾，把來(lái)訪人的不良情緒轉(zhuǎn)化到理性層面，以獲得來(lái)訪人的理解和支持。

六要克服“拖延”的心理?！叭罕姽ぷ鳠o(wú)小事”不能只停留在口頭上和表面上，而應(yīng)切實(shí)落實(shí)到具體工作中去。個(gè)別單位，職工群眾一來(lái)上訪就答應(yīng)研究解決，而事后又一直按兵不動(dòng)，對(duì)應(yīng)該解決或者能夠想辦法解決的問(wèn)題，不及時(shí)處理，使小事拖大，大事拖炸，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。還有少數(shù)單位對(duì)信訪制度貫徹不到位，對(duì)上級(jí)已作出明確批示的信訪案件，也不積極處置，讓來(lái)訪人失去耐心，進(jìn)而越級(jí)上訪甚至纏訪鬧訪。這就要求我們牢固樹(shù)立為集團(tuán)公司改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)的觀念，為職工群眾服務(wù)的觀念，遇事及時(shí)處理，不拖延推諉，才能贏得職工群眾的信任，才能有利于信訪問(wèn)題的解決。

因此，做好集團(tuán)公司信訪工作，必須認(rèn)真貫徹落實(shí)黨十八大、是八屆三中全會(huì)精神，牢固樹(shù)立職工群眾利益無(wú)小事的思想，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，真正做到熱情接訪，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)_引導(dǎo)，堅(jiān)決堵絕“冷、橫、硬、推”等不良現(xiàn)象，依法建立“暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效”的信訪維穩(wěn)工作新秩序，進(jìn)一步提高信訪工作的質(zhì)量和效率，推動(dòng)集團(tuán)公司信訪工作在鞏固中提高、在整合中加強(qiáng)、在創(chuàng)新中發(fā)展，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)礦區(qū)的和諧穩(wěn)定。endprint