臨沂煙草公司客戶經理職業(yè)生涯規(guī)劃現狀調查與激勵約束機制研究

董梅　周磊　蔡軍+++趙軍　黃闊

摘 要：本文擬對臨沂煙草客戶經理職業(yè)生涯現狀調查，調查問卷包括三個方面內容：基本信息、工作滿意度情況、對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度，設計出完整的激勵約束機制職業(yè)生涯規(guī)劃方案：成功的客戶經理職業(yè)生涯規(guī)劃的實施還需要做好理念保障、組織保障、制度保障、崗位保障、信息保障、修正保障等六個方面的保障工作。

關鍵詞：臨沂煙草；客戶經理；職業(yè)生涯規(guī)劃；激勵約束

煙草公司客戶經理制是煙草企業(yè)在開拓業(yè)務經營中建立的以客戶為中心，集推銷煙草產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種新型服務方式?？蛻艚浝硎菬煵菔袌鰻I銷最前沿的經營者，他們以服務客戶為宗旨，以培育品牌為要務，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式，每天面對零售客戶，代表公司，培育品牌，維護市場?？梢哉f，他們是煙草行業(yè)形象的最直接代表者，是煙草效益的最直接創(chuàng)造者?？蛻艚浝淼哪芰εc素質以及穩(wěn)定性直接影響著卷煙營銷活動的推進質量和客戶的滿意度，甚至影響著煙草行業(yè)的發(fā)展。 本文擬通過對臨沂煙草客戶經理職業(yè)生涯規(guī)劃問卷調查，設計出適合目前我國煙草公司實際管理現狀的客戶經理職業(yè)生涯規(guī)劃方案。

一、臨沂市煙草公司客戶經理概況

臨沂市煙草公司是具有煙草專賣行政管理、煙草經營雙重職能的政企合一的特殊企業(yè)。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經理244人，客戶經理人員構成情況見表1。

表1 臨沂煙草客戶經理情況分類表

二、臨沂市煙草公司客戶經理職業(yè)生涯管理實證分析

為了進一步了解臨沂煙草客戶經理職業(yè)生涯管理現狀，課題組在公司開展了一次職業(yè)生涯管理的問卷調查，調查問卷包括三個方面內容：基本信息、工作滿意度情況、對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度。面向全市客戶經理發(fā)放調查問卷300份，收回233份，其中有效問卷216份，有效率高達92.7%。

1.基本信息

（1）從事客戶經理的時間。2年以下占14.4%，4年以下占24.5%，7年以下占62%，10年以上僅占24%，說明客戶經理崗位人員流動性比較大。

（2）客戶經理月崗位工資偏低。85%人員在700～1000元之間，1500元以上僅占5%，在目前物價水平情況下，月崗位工資明顯偏低。

（3）客戶經理月平均績效收入在總收入中占較大比重。1001～1500元占45%，1000元以上占75%，700元以下僅占10%，說明在客戶經理總收入中，月平均績效收入占較大比重。

（4）客戶經理年收入占家庭總收入比例較高?？蛻艚浝砟晔杖胝技彝タ偸杖氡壤?0%以上占比25%，51%～80%占比39%，30～50%占比24%，30%以下僅占12%。說明絕大多數客戶經理是家庭收入的主要支柱，收入對他們來講有很大的激勵效應。

2.工作滿意度情況

（1）“您對目前的工作滿意嗎？”的調查。調查結果顯示，非常滿意占11.9%，比較滿意占23.8%，基本滿意占43.8%，不太滿意占16.2%，非常不滿意占4.3%。說明有較高比例的客戶經理對目前工作狀態(tài)不太滿意。

（2）“您選擇目前的工作的主要原因”的調查。調查結果顯示，說不清楚占33%，經濟收入占32.5%，發(fā)展機遇僅占17.7%，自己愛好僅占12.9%，社會地位僅占3.8%。說明目前客戶經理對自身了解迷茫，只有很少員工能夠很好地了解和認識自己，清楚地知道自己的興趣與特長，大部分客戶經理不清楚自己的能力，不清楚自己的職業(yè)定位，更不能規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。

（3）“對目前工作最滿意的方面”的調查。客戶經理對工作環(huán)境滿意度最高，占42%；其次是社會地位和發(fā)展空間，滿意度最低的是收入、領導水平和工作量，尤其是工作量。說明單位目前對客戶經理的績效考核還不夠科學到位，績效薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理制度完全匹配。

（4）“客戶經理認為合理的月平均收入”的調查?？蛻艚浝碚J為合理的月平均收入5000元以上占比最高，達45.9%；月平均收入4500～5000元占比13.5%；月平均收入4000～4500元占比15.5% 。說明了客戶經理比較看重收入因素，而忽視或未體會到職業(yè)過程中其它因素所帶來的滿足感，進一步說明目前客戶經理職業(yè)生涯管理工作存在許多不足之處。

（5）“在目前工作條件下，每個客戶經理認為最合理的工作量”的調查。調查結果顯示，150戶以下占95%，151～180戶占5%?？蛻艚浝砥毡檎J為，目前工作強度較高，更進一步說明單位目前對客戶經理的績效考核薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理相匹配，客戶經理工作動力主要來源于經濟收入。

（6）“您對目前工作最不滿意的3個方面”的調查?？蛻艚浝韺δ壳肮ぷ髯畈粷M意的方面：對工作量最不滿意最高，占30.3%，對收入最不滿意占30%，對在公司身份地位最不滿意占17.5%，對工作自主權最不滿意占9.7%，對工作環(huán)境最不滿意占5.2%?？傊?，對目前工作最不滿意方面從高到低依次為：工作量、收入、在公司身份地位、工作自主權、工作環(huán)境、業(yè)務指導與培訓、領導水平、人際關系。

（7）“為了進一步提升客戶經理的服務質量，您認為最重要的是”的調查?？蛻艚浝碚J為合理安排走訪客戶數量與進一步注重客戶經理反饋的緊俏需求信息占比為40%，占比最高；其次為加強系統(tǒng)培訓與自己加強學習思考，占比為39%。

（8）“您認為最能提升您工作積極性的方法”的調查。認為加薪占46%，減少工作量占23%，轉變工作身份占21%，加強業(yè)務培訓占7%?？梢钥闯瞿壳肮緦μ嵘蛻艚浝砉ぷ鞣e極性的方法和客戶經理對自身職業(yè)的認知與認同感比較有限。

3.對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度

（1）您是否了解"職業(yè)生涯規(guī)劃"的調查。了解僅占32%，不太了解與不了解分別占53%、15%。endprint

（2）“您認為職業(yè)生涯規(guī)劃重要嗎”的調查。認為重要占65%，不太重要占20%，沒有考慮占11%，不重要占4%。說明多數客戶經理理解職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性，希望單位施行職業(yè)生涯規(guī)劃。

（3）“您認為從事客戶經理工作是否有前途？”的調查。認為努力就有前途占32.1%，沒有前途占23%，不知道占15.8%，聽天由命占14.8%，有前途僅占14.4%。這說明客戶經理對崗位的認知和自身能力與特點的認知水平嚴重不足。

（4）“您認為公司為客戶經理提供的職業(yè)發(fā)展機會如何？”的調查。認為一般占40%，非常差占21%，較差占17.6%，較好占14.8%，很好僅占6.75%。說明公司對客戶經理職業(yè)發(fā)展機會的提供和職業(yè)設計還遠遠不夠。

（5）“您在1～3年內最希望達到的提升目標”的調查。占比從高到低依次為：高級營銷師、月新5000元以上、獨當一面、提工資、身份轉變、管理層、在冊職工、保持現狀等。

從問卷調查結果及訪談得到的信息來看，臨沂煙草還未能真正開展和落實職業(yè)生涯管理工作，職業(yè)生涯管理還基本停留在初級階段。

三、臨沂煙草客戶經理激勵約束機制的職業(yè)生涯規(guī)劃

成功的客戶經理職業(yè)生涯規(guī)劃要將個人和組織兩方面需求統(tǒng)籌考慮，既要有利于客戶經理個人成長與發(fā)展，又要有利于企業(yè)戰(zhàn)略的實現，兩者的關系應該是辨證統(tǒng)一、相輔相成、互為前提。

1.理念保障：確立以人為本的管理觀念

臨沂煙草領導率先樹立以人為本的管理理念是客戶經理職業(yè)生涯實施成功與否的關鍵。尤其是，臨沂煙草客戶經理的年齡結構具有年輕化特點，個人職業(yè)發(fā)展需求強烈，需要給予重視。因此，臨沂煙草管理層必須對客戶經理職業(yè)生涯管理內容要自上而下達成高度共識，把客戶經理職業(yè)生涯管理提升到公司長遠可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略高度上去。

2.組織保障：成立職業(yè)生涯管理委員會

為了保證公司職業(yè)生涯管理工作的正常運作，臨沂煙草應成立職業(yè)生涯管理委員會，管理委員會的具體工作由人力資源部負責，負責人定期召集管理會議，對客戶經理職業(yè)生涯工作進行評估、監(jiān)督和反饋。

3.制度保障：規(guī)范職業(yè)生涯管理制度

有效的職業(yè)生涯規(guī)劃需要制定保證職業(yè)生涯規(guī)劃順利進展的管理制度。首先，建立完善的培訓開發(fā)體系。公司應根據員工需求和實際發(fā)展需要制定培訓計劃，培訓內容應涉及員工入職培訓、在職培訓、轉崗培訓和發(fā)展培訓等內容；其次，建立與職業(yè)生涯發(fā)展相匹配的績效考核體系。

4.崗位保障：職級晉升、崗位輪換和崗位淘汰

首先，職級晉升。應嚴格遵循客戶經理職級的晉升標準和考核、晉升程序，力求做到公正合理地晉升人才。其次，崗位輪換。企業(yè)應根據客戶經理自身的表現和企業(yè)發(fā)展需要，針對不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的客戶經理實行相應的崗位輪換制度，以滿足客戶經理的職業(yè)發(fā)展需要。最后，職級降低與崗位解聘。對于年度績效考核結果多次不合格的客戶經理，除了在職級上給予降級或降檔之外，對于長期不能勝任工作或有重大違紀行為的人員還應解聘。

5.信息保障：建立信息溝通系統(tǒng)

公司的職業(yè)生涯管理信息系統(tǒng)應提供公司發(fā)展戰(zhàn)略目標、各崗位任職標準、晉升制度和職位空缺等方面的信息，人力資源部門應定期對信息進行維護更新，確保信息的準確性與及時性。

6.修正保障：構建及完善職業(yè)生涯規(guī)劃的反饋和修正制度

煙草公司應定期對客戶經理職業(yè)生涯規(guī)劃的執(zhí)行情況進行檢查與評估，總結經驗并進行推廣，對發(fā)現的問題及時進行修正。

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作者簡介： 董梅（1964- ），山東臨沂煙草有限公司，中級會計師；周磊（1973- ），山東煙草專賣局，政工師；蔡軍（1969- ），山東臨沂煙草有限公司，中級統(tǒng)計師； 趙軍（1976- ），山東臨沂煙草有限公司，經濟師；黃闊（1992- ），山東工商學院統(tǒng)計學院在讀本科生endprint