高校餐廳服務(wù)質(zhì)量影響因素及指標(biāo)體系構(gòu)建研究

周鍵+李云賀+徐鳳增+

作者簡介：周鍵(1990－)，男，山東平度人，山東大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：旅游創(chuàng)業(yè)管理與服務(wù)管理。李云賀（1990－），男，山東聊城人，山東大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：旅游管理與服務(wù)管理。徐鳳增（1974－），男，山東沂南人，山東大學(xué)服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理研究中心主任，管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后，碩士生導(dǎo)師，研究方向：服務(wù)管理與創(chuàng)業(yè)管理。

基金項目：本研究受到教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目（12YJCZH231 )和山東省自然科學(xué)基金面上項目（ZR2013GM024）共同支持。

【摘要】本文主要運(yùn)用因子分析的方法對高校餐廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。以S大學(xué)在校學(xué)生為研究對象，對問卷調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，因子分析的結(jié)果表明，影響高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素可以分為四大類，即核心因素、員工服務(wù)質(zhì)量因素、餐廳形象因素和服務(wù)便捷度因素，其中核心因素和員工服務(wù)質(zhì)量因素是影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的最主要因素。最后根據(jù)本研究的結(jié)果提出了高校餐廳提升服務(wù)質(zhì)量的途徑。

【關(guān)鍵詞】因子分析；高校餐廳；服務(wù)質(zhì)量

doi:10.3969/j.issn.1007-0087.2014.02.014

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入發(fā)展，我國的教育、科技、文化事業(yè)都呈現(xiàn)出不斷發(fā)展的勢頭。在我國高校擴(kuò)招政策的推廣下，高校在校學(xué)生人數(shù)不斷增加，一方面，高校的擴(kuò)張帶動了周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以餐飲業(yè)為代表的學(xué)區(qū)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢，這些地區(qū)的餐飲業(yè)具有種類多、服務(wù)優(yōu)的特點(diǎn)，給高校餐廳帶來很大的沖擊；另一方面，高校后勤社會化改革的逐步深化，使得高校餐廳不僅面臨著外部餐飲業(yè)的競爭，更是面臨著內(nèi)部的沖擊。另外，我國家庭收入的增加提升了高校學(xué)生的消費(fèi)能力，高校學(xué)生不再滿足于最基本的生活需求，對產(chǎn)品的服務(wù)和質(zhì)量提出了更高的要求，高校學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為也在發(fā)生著改變，繼而引起消費(fèi)觀念的變化。

目前，我國高校餐廳普遍存在著本位主義的問題，具體表現(xiàn)在幾個方面，一是認(rèn)為高校餐廳不缺顧客，導(dǎo)致餐廳服務(wù)水平低下；二是高校餐廳衛(wèi)生設(shè)施不健全，食品安全隱患較多；三是高校餐廳缺乏專業(yè)化的管理，餐廳員工素質(zhì)偏低；四是多數(shù)高校餐廳以本地菜系和本地口味為主，沒有照顧到多元化的學(xué)生需求。隨著高校餐廳進(jìn)餐人數(shù)的增加，餐廳工作量增大，加之社會很多因素的影響，經(jīng)常會出現(xiàn)食品及服務(wù)問題，影響了高校學(xué)生的學(xué)習(xí)和校園秩序。目前，對于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的重視程度不足，缺乏科學(xué)的研究評價機(jī)制，此領(lǐng)域值得進(jìn)一步深入研究。

一、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量

（一）服務(wù)的概念

對于服務(wù)概念最早的研究始于20世紀(jì)50年代，美國市場營銷協(xié)會（AMA）把服務(wù)定義為一種用于出售的，或者是相同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感[1]。美國學(xué)者Regan（1963）認(rèn)為服務(wù)是一種抽象性的活動，這種活動能夠在一定程度上提供滿足人們需求的有形商品或者無形商品[2]。Lehtinen（1983）把服務(wù)定義為與某種中介或者機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列的活動的集合[3]。盡管不同的學(xué)者對服務(wù)的定義有所區(qū)別，但是從其本質(zhì)上看，都認(rèn)為服務(wù)是以滿足消費(fèi)者的需要為目的、以人的活動為基礎(chǔ)的為消費(fèi)者提供心理滿足的一種過程。

（二）服務(wù)質(zhì)量的概念

美國學(xué)者朱蘭認(rèn)為對于顧客來說，產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用程度，即產(chǎn)品使用時對于滿足用戶需要的程度。芬蘭學(xué)者Gronroos于1980年首次將質(zhì)量的概念引入到服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量研究的開始，他提出了感知服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者主觀感知的范疇，它是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和其實(shí)際感知到的服務(wù)水平兩個因素所共同決定的，兩者之間的差值決定了服務(wù)質(zhì)量的高低[4]。Lewis 和Booms（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種企業(yè)的衡量工具，用于衡量企業(yè)的服務(wù)水平與顧客期望程度之間的差異[5]。1990年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO綜合了產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，把服務(wù)質(zhì)量定義為能夠滿足規(guī)定和潛在的特性和特征的總和[6]。這一定義表明服務(wù)質(zhì)量是由不同特性組成的，不同的特性需要不同的滿足手段，從而更有利于研究者和企業(yè)的實(shí)際操作。

由于服務(wù)質(zhì)量所具有的獨(dú)特性和抽象性，在實(shí)際的操作中，學(xué)者們往往根據(jù)不同的目的來定義服務(wù)質(zhì)量。例如，Parasuraman（1988）把服務(wù)質(zhì)量定義為顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平與期望的服務(wù)質(zhì)量水平之差，從而可以對特定的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查以發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題[7]。Vogels（1989）等人則認(rèn)為應(yīng)通過探討顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望水平來了解他們對服務(wù)質(zhì)量的真正看法，借此來幫助企業(yè)改善自身的服務(wù)水平[8]。

（三）服務(wù)質(zhì)量的測量

盡管服務(wù)質(zhì)量的概念在20世紀(jì)60年代就被提出，但是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)科學(xué)的測量方法直到80年代才開始出現(xiàn)。Thomasson（1989）從員工的角度出發(fā)，認(rèn)為消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價可用不同層次的類別來描述，將顧客自信作為總類別，子類別包括誠實(shí)性、可靠性、反應(yīng)靈敏度、個人接觸、可接近性、個人態(tài)度和能力等7 個方面[9]。Lindqvist（1988）從企業(yè)運(yùn)行的角度提出了包括員工行為、員工舒適程度和信息量等在內(nèi)的消費(fèi)層的21個質(zhì)量維度 [10]。Parasuraman（1988）等認(rèn)為服務(wù)就是滿足消費(fèi)者的需求，不僅僅包括企業(yè)的員工，還包括企業(yè)本身行為以及設(shè)施等方面，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量主要由5個要素構(gòu)成，分別為有形因素、可靠因素、反應(yīng)因素、保證因素和移情因素。后來，他們把它發(fā)展成一個有22個題項組成的測量服務(wù)質(zhì)量的量表，稱為Servqual 量表[7]。后來許多學(xué)者在Servqual 量表基礎(chǔ)上進(jìn)行修改完善，開發(fā)出針對不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評量表。

通過以上的研究結(jié)果可以知道，對于服務(wù)質(zhì)量的評價不僅僅包括服務(wù)人員的評價，還包括提供產(chǎn)品或者服務(wù)的企業(yè)、設(shè)施場所等方面。學(xué)校餐廳是學(xué)校的重要組成部分，關(guān)系到學(xué)生的日常生活和整個校園的秩序，科學(xué)的測量和評價服務(wù)質(zhì)量對于促進(jìn)高校餐廳服務(wù)改進(jìn)、提升餐廳競爭力具有重要的意義。本研究試圖通過問卷的信度、效度和因子分析，建立起高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價的量表和服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，以找出目前高校餐廳服務(wù)方面的問題，彌補(bǔ)以前研究的不足，也為服務(wù)質(zhì)量的今后進(jìn)一步研究提供一點(diǎn)思路。

二、研究設(shè)計

本次研究，我們選取S大學(xué)在校學(xué)生作為研究對象，共發(fā)出問卷300份，回收問卷280份，其中有效問卷239份，問卷的有效回收率達(dá)到79.7%。在樣本結(jié)構(gòu)方面，調(diào)查者以女性居多（占61%），男性相對較少（占39%）；從地域結(jié)構(gòu)來看，受調(diào)查者以北方人居多（占70.7%），南方人相對較少（占29.3%）；從受訪者每月的餐廳消費(fèi)來看，每月消費(fèi)400-600元的最多（占55%），200-400元的次之（占38%），600-800元的最少（占7%）；從受訪者就餐的原因來看，個人喜好占比最多（占48%），距離遠(yuǎn)近次之（占33%），時間原因的占11%，價格原因的占8%；從受訪者每天就餐次數(shù)來看，每天就餐兩次的最多（占48%），每天就餐三次的次之（占42%），很少有受訪者每天就餐一次（占8%）或是就餐三次以上（占2%）。

為確保測量工具的信度及效度，本研究盡量采用現(xiàn)有文獻(xiàn)已使用過的量表，再根據(jù)研究目的加以適當(dāng)修改作為搜集實(shí)證資料的工具。對于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的測度，主要借鑒了高向榮[11]的十五個題項的量表，量表在本研究中的信度系數(shù)（Cronbachs Alpha）為0.824（大于管理學(xué)研究中常用的0.70），這表明該量表具有良好的信度。

endprint

通過SPSS分析軟件對樣本進(jìn)行因子分析，測得KMO值為0.722，巴特利特球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為700.025，相應(yīng)的概率P值接近0，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位陣有顯著差異。說明樣本具有良好的效度，樣本適合進(jìn)行因子分析。

三、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

采用主成分分析的方法進(jìn)行因子分析，并以方差最大法進(jìn)行轉(zhuǎn)軸。因子分析的結(jié)果顯示，前四個因子的累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到63.365%，從第五個開始，每個因子的方差貢獻(xiàn)率開始變得很小，因此取前四個因子進(jìn)行分析。

如表1所示，將高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價的15個測量指標(biāo)分為四個因子，第一個因子有五個測量變量，包括飯菜種類、飯菜口味、飯菜價格、份量、飯菜衛(wèi)生，是高校餐廳質(zhì)量評價的核心因素；第二個因子包括員工個人衛(wèi)生、桌椅清潔度、服務(wù)態(tài)度三個測量變量，是員工服務(wù)質(zhì)量因素；第三個因子包括食堂外觀、食堂位置、就餐環(huán)境和餐具清潔度四個測量變量，屬于餐廳形象因素；最后一個因子包括飯菜新鮮度、快捷程度和開飯時間三個測量變量，屬于服務(wù)便捷度因素。

表1 高校餐廳質(zhì)量感知各要素因子分析及因子載荷

代號 因子內(nèi)容 因素載荷值 特征值 解釋能力（%） 累積解釋（%）

因子一 飯菜種類 0.759 4.820 20.825 20.825

飯菜口味 0.828

飯菜價格 0.697

份量 0.702

飯菜衛(wèi)生 0.685

因子二 員工個人衛(wèi)生 0.734 1.749 16.336 37.160

桌椅清潔度 0.766

服務(wù)態(tài)度 0.735

因子三 食堂外觀 0.754 1.688 14.997 52.157

食堂位置 0.704

就餐環(huán)境 0.672

餐具清潔度 0.526

因子四 飯菜新鮮度 0.466 1.278 11.408 63.565

快捷程度 0.824

開飯時間 0.600

為進(jìn)一步明晰高校餐廳的服務(wù)質(zhì)量，采用因子分析法確定各個變量的權(quán)重，因子分析法是從研究相關(guān)矩陣內(nèi)部的依賴關(guān)系出發(fā)，根據(jù)各個因子相關(guān)性的大小把變量分組，這種方法能夠在最大程度減少信息丟失的前提下，從眾多指標(biāo)中提取出不相關(guān)指標(biāo)，然后再根據(jù)各個指標(biāo)方差貢獻(xiàn)率確定權(quán)重，計算出綜合得分的一種方法。這種方法的最大優(yōu)勢在于其各綜合因子的權(quán)重不是個體主觀賦值而是根據(jù)各因子的方差貢獻(xiàn)率大小確定，方差越大，變量解釋度越大，權(quán)重越大；方差越小，變量所對應(yīng)的解釋度越小，權(quán)重就越小，因而這種方法適合于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量各因子指標(biāo)的評價。根據(jù)表1中的因素載荷值以及SPSS所得到的的方差分析結(jié)果，可以確定各個測量因素在因子分析中所占的權(quán)重。

對于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價采用綜合尺度法，即通過加權(quán)平均的方式進(jìn)行計算.各因子的服務(wù)質(zhì)量計算結(jié)果見下表。

表2 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量整體評價

因子一 因子二 因子三 因子四 合計

權(quán)重 0.351 0.214 0.254 0.181 1

因子得分 3.089 3.323 3.089 3.013

權(quán)重*因子得分 1.084 0.711 0.785 0.545 3.125

通過對各個因子的服務(wù)質(zhì)量計算結(jié)果來看，因子二，即高校餐廳的員工服務(wù)質(zhì)量因素的得分最高，超過平均值3達(dá)到3.323，說明高校餐廳在員工服務(wù)方面做的比較到位，具體來說桌椅清潔度的評價較高達(dá)到1.165，員工個人衛(wèi)生次之為1.111，員工的服務(wù)態(tài)度得分最低為1.047；因子一核心服務(wù)因素的得分為3.089，具體來說餐廳飯菜的口味和飯菜份量的得分最高均超過0.63，飯菜價格的得分次之，飯菜種類和飯菜衛(wèi)生的得分較低，接近0.6或不足0.6；因子三餐廳形象因素的得分同因子一均為3.089，具體來說，食堂外觀和食堂位置的得分較高分別為0.944和0.804，餐具清潔度的得分最低為0.584，就餐環(huán)境的得分居于中間位置為0.757；因子四服務(wù)便捷度因素的得分最低為3.013，具體來說，餐廳的快捷程度得分最高為1.260，開放時間得分次之為1.036，飯菜新鮮度的得分最低為0.717.最后，通過各個因子的得分以及權(quán)重計算出高校餐廳質(zhì)量的整體評價，對于高校餐廳的整體評價得分為3.125，略高于3分的平均水平。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文通過文獻(xiàn)分析了影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素，并對高校餐廳進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，最終構(gòu)建了評價高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。通過對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析可以得知，從總體來看，高校餐廳服務(wù)質(zhì)量處于一般水平，影響高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的四個因素分別為核心服務(wù)因素、員工服務(wù)質(zhì)量因素、餐廳形象因素和服務(wù)便捷度因素。其中核心服務(wù)因素和員工服務(wù)質(zhì)量因素是影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的最主要因素，這兩個方面的服務(wù)質(zhì)量得分均處于平均水平，其中員工服務(wù)質(zhì)量因素優(yōu)于核心服務(wù)因素，這兩個因素是高校餐廳急需提高的方面；餐廳形象因素和服務(wù)便捷度因素是相對邊緣化的因素，服務(wù)質(zhì)量處于平均水平之上，這兩個方面需要繼續(xù)保持。

（二）基于實(shí)證分析對高校餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的建議

（1）引進(jìn)特色經(jīng)營，豐富食品種類[12]。高校餐廳應(yīng)從學(xué)生角度出發(fā)，滿足不同地區(qū)學(xué)生對于飲食的需求，引進(jìn)不同區(qū)域特色小吃進(jìn)入餐廳，增加飯菜種類與口味；同時可根據(jù)不同層次學(xué)生需求，開辦即點(diǎn)即炒菜肴，開辦夜宵，方便學(xué)生飲食生活。

（2）制定員工考核體系，提升員工服務(wù)水平。定期對餐廳員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生安全方面的培訓(xùn)，員工要樹立學(xué)生顧客為中心的價值體系，掌握學(xué)生顧客這一特殊群體的服務(wù)技巧和能力，加強(qiáng)顧客與員工之間的互動，建立定期交流機(jī)制。

（3）增加投入，完善餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。高校餐廳要建立方便學(xué)生的格局與設(shè)施，營造適宜學(xué)生就餐的氛圍。同時增加餐廳整潔度，保障餐廳食品衛(wèi)生，推行食品安全質(zhì)量體系，消除衛(wèi)生安全隱患。衛(wèi)生和教育部門應(yīng)定期對高校餐廳進(jìn)行檢查，對于不合格、不達(dá)標(biāo)的餐廳進(jìn)行處罰。

（4）樹立學(xué)生顧客的服務(wù)導(dǎo)向，提升餐廳服務(wù)便捷水平。高校餐廳要把學(xué)生顧客的需求作為經(jīng)營的起點(diǎn)，以顧客為導(dǎo)向，站在學(xué)生顧客的立場上設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，側(cè)重于為學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個性化的服務(wù)，在諸如餐廳開放時間、取用飯菜的便捷程度等方面征求顧客建議，力爭滿足絕大多數(shù)顧客的需求，著力提升餐廳的服務(wù)便捷度。

參考文獻(xiàn)：

[1]李海洋,牛海鵬.服務(wù)營銷[M].企業(yè)管理出版社,1996.

[2]Regan W J. The service revolution. Journal of Marketing, 1963, 27:57-62.

[3]Lehtinen U, Lehtinen J. Service quality: a study of quality dimensions. Working Paper,University of Tampere, Finland, 1983.

[4]Gronroos C. Marketing in Service Companies. Malmo Liber, 1983.

[5]Lewis R C, Booms B H. The marketing aspects of service quality in emerging perspectives on services marketing. In: Berry L,Shostack G, Upah G ed. Chicago: American Marketing, 1983. 99-107.

[6]朗志正.“質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分:服務(wù)指南”宣貫指南[S].中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,1995.

[7 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. SERVQUAL: A multiple -item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988,64(1): 12-40.

[8]Vogels R, Lemmink J, Kasper H. Some methodological remarks on the SERVQUAL model . In: Avlonitis G L, Papavasiliou N K,Kourenenos A G ed. Marketing Thought and Practice in the 1990s. Conference Proceedings of the XVIII Annual Conference of the European Marketing Academy,1989.

[9]Thomasson B. Customers Perception of Quality in the Services Offered by Garages. Research Report. Karlstad: Service Research Center,University of Karlstad,1989. 2.

[10]Lindqvist L. Customers Perception of Quality in Consumption Phase. Research Report, Helsinki: Swedish School of Business and Economics, 1988. 17.

[11]高向榮.高校食堂顧客滿意度研究[D].江西農(nóng)業(yè)大學(xué),2011.

[12]蘇春艷,于新匣. 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)方案[J].

endprint

通過SPSS分析軟件對樣本進(jìn)行因子分析，測得KMO值為0.722，巴特利特球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為700.025，相應(yīng)的概率P值接近0，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位陣有顯著差異。說明樣本具有良好的效度，樣本適合進(jìn)行因子分析。

三、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

采用主成分分析的方法進(jìn)行因子分析，并以方差最大法進(jìn)行轉(zhuǎn)軸。因子分析的結(jié)果顯示，前四個因子的累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到63.365%，從第五個開始，每個因子的方差貢獻(xiàn)率開始變得很小，因此取前四個因子進(jìn)行分析。

如表1所示，將高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價的15個測量指標(biāo)分為四個因子，第一個因子有五個測量變量，包括飯菜種類、飯菜口味、飯菜價格、份量、飯菜衛(wèi)生，是高校餐廳質(zhì)量評價的核心因素；第二個因子包括員工個人衛(wèi)生、桌椅清潔度、服務(wù)態(tài)度三個測量變量，是員工服務(wù)質(zhì)量因素；第三個因子包括食堂外觀、食堂位置、就餐環(huán)境和餐具清潔度四個測量變量，屬于餐廳形象因素；最后一個因子包括飯菜新鮮度、快捷程度和開飯時間三個測量變量，屬于服務(wù)便捷度因素。

表1 高校餐廳質(zhì)量感知各要素因子分析及因子載荷

代號 因子內(nèi)容 因素載荷值 特征值 解釋能力（%） 累積解釋（%）

因子一 飯菜種類 0.759 4.820 20.825 20.825

飯菜口味 0.828

飯菜價格 0.697

份量 0.702

飯菜衛(wèi)生 0.685

因子二 員工個人衛(wèi)生 0.734 1.749 16.336 37.160

桌椅清潔度 0.766

服務(wù)態(tài)度 0.735

因子三 食堂外觀 0.754 1.688 14.997 52.157

食堂位置 0.704

就餐環(huán)境 0.672

餐具清潔度 0.526

因子四 飯菜新鮮度 0.466 1.278 11.408 63.565

快捷程度 0.824

開飯時間 0.600

為進(jìn)一步明晰高校餐廳的服務(wù)質(zhì)量，采用因子分析法確定各個變量的權(quán)重，因子分析法是從研究相關(guān)矩陣內(nèi)部的依賴關(guān)系出發(fā)，根據(jù)各個因子相關(guān)性的大小把變量分組，這種方法能夠在最大程度減少信息丟失的前提下，從眾多指標(biāo)中提取出不相關(guān)指標(biāo)，然后再根據(jù)各個指標(biāo)方差貢獻(xiàn)率確定權(quán)重，計算出綜合得分的一種方法。這種方法的最大優(yōu)勢在于其各綜合因子的權(quán)重不是個體主觀賦值而是根據(jù)各因子的方差貢獻(xiàn)率大小確定，方差越大，變量解釋度越大，權(quán)重越大；方差越小，變量所對應(yīng)的解釋度越小，權(quán)重就越小，因而這種方法適合于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量各因子指標(biāo)的評價。根據(jù)表1中的因素載荷值以及SPSS所得到的的方差分析結(jié)果，可以確定各個測量因素在因子分析中所占的權(quán)重。

對于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價采用綜合尺度法，即通過加權(quán)平均的方式進(jìn)行計算.各因子的服務(wù)質(zhì)量計算結(jié)果見下表。

表2 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量整體評價

因子一 因子二 因子三 因子四 合計

權(quán)重 0.351 0.214 0.254 0.181 1

因子得分 3.089 3.323 3.089 3.013

權(quán)重*因子得分 1.084 0.711 0.785 0.545 3.125

通過對各個因子的服務(wù)質(zhì)量計算結(jié)果來看，因子二，即高校餐廳的員工服務(wù)質(zhì)量因素的得分最高，超過平均值3達(dá)到3.323，說明高校餐廳在員工服務(wù)方面做的比較到位，具體來說桌椅清潔度的評價較高達(dá)到1.165，員工個人衛(wèi)生次之為1.111，員工的服務(wù)態(tài)度得分最低為1.047；因子一核心服務(wù)因素的得分為3.089，具體來說餐廳飯菜的口味和飯菜份量的得分最高均超過0.63，飯菜價格的得分次之，飯菜種類和飯菜衛(wèi)生的得分較低，接近0.6或不足0.6；因子三餐廳形象因素的得分同因子一均為3.089，具體來說，食堂外觀和食堂位置的得分較高分別為0.944和0.804，餐具清潔度的得分最低為0.584，就餐環(huán)境的得分居于中間位置為0.757；因子四服務(wù)便捷度因素的得分最低為3.013，具體來說，餐廳的快捷程度得分最高為1.260，開放時間得分次之為1.036，飯菜新鮮度的得分最低為0.717.最后，通過各個因子的得分以及權(quán)重計算出高校餐廳質(zhì)量的整體評價，對于高校餐廳的整體評價得分為3.125，略高于3分的平均水平。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文通過文獻(xiàn)分析了影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素，并對高校餐廳進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，最終構(gòu)建了評價高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。通過對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析可以得知，從總體來看，高校餐廳服務(wù)質(zhì)量處于一般水平，影響高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的四個因素分別為核心服務(wù)因素、員工服務(wù)質(zhì)量因素、餐廳形象因素和服務(wù)便捷度因素。其中核心服務(wù)因素和員工服務(wù)質(zhì)量因素是影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的最主要因素，這兩個方面的服務(wù)質(zhì)量得分均處于平均水平，其中員工服務(wù)質(zhì)量因素優(yōu)于核心服務(wù)因素，這兩個因素是高校餐廳急需提高的方面；餐廳形象因素和服務(wù)便捷度因素是相對邊緣化的因素，服務(wù)質(zhì)量處于平均水平之上，這兩個方面需要繼續(xù)保持。

（二）基于實(shí)證分析對高校餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的建議

（1）引進(jìn)特色經(jīng)營，豐富食品種類[12]。高校餐廳應(yīng)從學(xué)生角度出發(fā)，滿足不同地區(qū)學(xué)生對于飲食的需求，引進(jìn)不同區(qū)域特色小吃進(jìn)入餐廳，增加飯菜種類與口味；同時可根據(jù)不同層次學(xué)生需求，開辦即點(diǎn)即炒菜肴，開辦夜宵，方便學(xué)生飲食生活。

（2）制定員工考核體系，提升員工服務(wù)水平。定期對餐廳員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生安全方面的培訓(xùn)，員工要樹立學(xué)生顧客為中心的價值體系，掌握學(xué)生顧客這一特殊群體的服務(wù)技巧和能力，加強(qiáng)顧客與員工之間的互動，建立定期交流機(jī)制。

（3）增加投入，完善餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。高校餐廳要建立方便學(xué)生的格局與設(shè)施，營造適宜學(xué)生就餐的氛圍。同時增加餐廳整潔度，保障餐廳食品衛(wèi)生，推行食品安全質(zhì)量體系，消除衛(wèi)生安全隱患。衛(wèi)生和教育部門應(yīng)定期對高校餐廳進(jìn)行檢查，對于不合格、不達(dá)標(biāo)的餐廳進(jìn)行處罰。

（4）樹立學(xué)生顧客的服務(wù)導(dǎo)向，提升餐廳服務(wù)便捷水平。高校餐廳要把學(xué)生顧客的需求作為經(jīng)營的起點(diǎn)，以顧客為導(dǎo)向，站在學(xué)生顧客的立場上設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，側(cè)重于為學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個性化的服務(wù)，在諸如餐廳開放時間、取用飯菜的便捷程度等方面征求顧客建議，力爭滿足絕大多數(shù)顧客的需求，著力提升餐廳的服務(wù)便捷度。

參考文獻(xiàn)：

[1]李海洋,牛海鵬.服務(wù)營銷[M].企業(yè)管理出版社,1996.

[2]Regan W J. The service revolution. Journal of Marketing, 1963, 27:57-62.

[3]Lehtinen U, Lehtinen J. Service quality: a study of quality dimensions. Working Paper,University of Tampere, Finland, 1983.

[4]Gronroos C. Marketing in Service Companies. Malmo Liber, 1983.

[5]Lewis R C, Booms B H. The marketing aspects of service quality in emerging perspectives on services marketing. In: Berry L,Shostack G, Upah G ed. Chicago: American Marketing, 1983. 99-107.

[6]朗志正.“質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分:服務(wù)指南”宣貫指南[S].中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,1995.

[7 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. SERVQUAL: A multiple -item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988,64(1): 12-40.

[8]Vogels R, Lemmink J, Kasper H. Some methodological remarks on the SERVQUAL model . In: Avlonitis G L, Papavasiliou N K,Kourenenos A G ed. Marketing Thought and Practice in the 1990s. Conference Proceedings of the XVIII Annual Conference of the European Marketing Academy,1989.

[9]Thomasson B. Customers Perception of Quality in the Services Offered by Garages. Research Report. Karlstad: Service Research Center,University of Karlstad,1989. 2.

[10]Lindqvist L. Customers Perception of Quality in Consumption Phase. Research Report, Helsinki: Swedish School of Business and Economics, 1988. 17.

[11]高向榮.高校食堂顧客滿意度研究[D].江西農(nóng)業(yè)大學(xué),2011.

[12]蘇春艷,于新匣. 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)方案[J].

endprint

通過SPSS分析軟件對樣本進(jìn)行因子分析，測得KMO值為0.722，巴特利特球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為700.025，相應(yīng)的概率P值接近0，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位陣有顯著差異。說明樣本具有良好的效度，樣本適合進(jìn)行因子分析。

三、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

采用主成分分析的方法進(jìn)行因子分析，并以方差最大法進(jìn)行轉(zhuǎn)軸。因子分析的結(jié)果顯示，前四個因子的累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)到63.365%，從第五個開始，每個因子的方差貢獻(xiàn)率開始變得很小，因此取前四個因子進(jìn)行分析。

如表1所示，將高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價的15個測量指標(biāo)分為四個因子，第一個因子有五個測量變量，包括飯菜種類、飯菜口味、飯菜價格、份量、飯菜衛(wèi)生，是高校餐廳質(zhì)量評價的核心因素；第二個因子包括員工個人衛(wèi)生、桌椅清潔度、服務(wù)態(tài)度三個測量變量，是員工服務(wù)質(zhì)量因素；第三個因子包括食堂外觀、食堂位置、就餐環(huán)境和餐具清潔度四個測量變量，屬于餐廳形象因素；最后一個因子包括飯菜新鮮度、快捷程度和開飯時間三個測量變量，屬于服務(wù)便捷度因素。

表1 高校餐廳質(zhì)量感知各要素因子分析及因子載荷

代號 因子內(nèi)容 因素載荷值 特征值 解釋能力（%） 累積解釋（%）

因子一 飯菜種類 0.759 4.820 20.825 20.825

飯菜口味 0.828

飯菜價格 0.697

份量 0.702

飯菜衛(wèi)生 0.685

因子二 員工個人衛(wèi)生 0.734 1.749 16.336 37.160

桌椅清潔度 0.766

服務(wù)態(tài)度 0.735

因子三 食堂外觀 0.754 1.688 14.997 52.157

食堂位置 0.704

就餐環(huán)境 0.672

餐具清潔度 0.526

因子四 飯菜新鮮度 0.466 1.278 11.408 63.565

快捷程度 0.824

開飯時間 0.600

為進(jìn)一步明晰高校餐廳的服務(wù)質(zhì)量，采用因子分析法確定各個變量的權(quán)重，因子分析法是從研究相關(guān)矩陣內(nèi)部的依賴關(guān)系出發(fā)，根據(jù)各個因子相關(guān)性的大小把變量分組，這種方法能夠在最大程度減少信息丟失的前提下，從眾多指標(biāo)中提取出不相關(guān)指標(biāo)，然后再根據(jù)各個指標(biāo)方差貢獻(xiàn)率確定權(quán)重，計算出綜合得分的一種方法。這種方法的最大優(yōu)勢在于其各綜合因子的權(quán)重不是個體主觀賦值而是根據(jù)各因子的方差貢獻(xiàn)率大小確定，方差越大，變量解釋度越大，權(quán)重越大；方差越小，變量所對應(yīng)的解釋度越小，權(quán)重就越小，因而這種方法適合于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量各因子指標(biāo)的評價。根據(jù)表1中的因素載荷值以及SPSS所得到的的方差分析結(jié)果，可以確定各個測量因素在因子分析中所占的權(quán)重。

對于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價采用綜合尺度法，即通過加權(quán)平均的方式進(jìn)行計算.各因子的服務(wù)質(zhì)量計算結(jié)果見下表。

表2 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量整體評價

因子一 因子二 因子三 因子四 合計

權(quán)重 0.351 0.214 0.254 0.181 1

因子得分 3.089 3.323 3.089 3.013

權(quán)重*因子得分 1.084 0.711 0.785 0.545 3.125

通過對各個因子的服務(wù)質(zhì)量計算結(jié)果來看，因子二，即高校餐廳的員工服務(wù)質(zhì)量因素的得分最高，超過平均值3達(dá)到3.323，說明高校餐廳在員工服務(wù)方面做的比較到位，具體來說桌椅清潔度的評價較高達(dá)到1.165，員工個人衛(wèi)生次之為1.111，員工的服務(wù)態(tài)度得分最低為1.047；因子一核心服務(wù)因素的得分為3.089，具體來說餐廳飯菜的口味和飯菜份量的得分最高均超過0.63，飯菜價格的得分次之，飯菜種類和飯菜衛(wèi)生的得分較低，接近0.6或不足0.6；因子三餐廳形象因素的得分同因子一均為3.089，具體來說，食堂外觀和食堂位置的得分較高分別為0.944和0.804，餐具清潔度的得分最低為0.584，就餐環(huán)境的得分居于中間位置為0.757；因子四服務(wù)便捷度因素的得分最低為3.013，具體來說，餐廳的快捷程度得分最高為1.260，開放時間得分次之為1.036，飯菜新鮮度的得分最低為0.717.最后，通過各個因子的得分以及權(quán)重計算出高校餐廳質(zhì)量的整體評價，對于高校餐廳的整體評價得分為3.125，略高于3分的平均水平。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文通過文獻(xiàn)分析了影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素，并對高校餐廳進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，最終構(gòu)建了評價高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。通過對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析可以得知，從總體來看，高校餐廳服務(wù)質(zhì)量處于一般水平，影響高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的四個因素分別為核心服務(wù)因素、員工服務(wù)質(zhì)量因素、餐廳形象因素和服務(wù)便捷度因素。其中核心服務(wù)因素和員工服務(wù)質(zhì)量因素是影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的最主要因素，這兩個方面的服務(wù)質(zhì)量得分均處于平均水平，其中員工服務(wù)質(zhì)量因素優(yōu)于核心服務(wù)因素，這兩個因素是高校餐廳急需提高的方面；餐廳形象因素和服務(wù)便捷度因素是相對邊緣化的因素，服務(wù)質(zhì)量處于平均水平之上，這兩個方面需要繼續(xù)保持。

（二）基于實(shí)證分析對高校餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的建議

（1）引進(jìn)特色經(jīng)營，豐富食品種類[12]。高校餐廳應(yīng)從學(xué)生角度出發(fā)，滿足不同地區(qū)學(xué)生對于飲食的需求，引進(jìn)不同區(qū)域特色小吃進(jìn)入餐廳，增加飯菜種類與口味；同時可根據(jù)不同層次學(xué)生需求，開辦即點(diǎn)即炒菜肴，開辦夜宵，方便學(xué)生飲食生活。

（2）制定員工考核體系，提升員工服務(wù)水平。定期對餐廳員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生安全方面的培訓(xùn)，員工要樹立學(xué)生顧客為中心的價值體系，掌握學(xué)生顧客這一特殊群體的服務(wù)技巧和能力，加強(qiáng)顧客與員工之間的互動，建立定期交流機(jī)制。

（3）增加投入，完善餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。高校餐廳要建立方便學(xué)生的格局與設(shè)施，營造適宜學(xué)生就餐的氛圍。同時增加餐廳整潔度，保障餐廳食品衛(wèi)生，推行食品安全質(zhì)量體系，消除衛(wèi)生安全隱患。衛(wèi)生和教育部門應(yīng)定期對高校餐廳進(jìn)行檢查，對于不合格、不達(dá)標(biāo)的餐廳進(jìn)行處罰。

（4）樹立學(xué)生顧客的服務(wù)導(dǎo)向，提升餐廳服務(wù)便捷水平。高校餐廳要把學(xué)生顧客的需求作為經(jīng)營的起點(diǎn)，以顧客為導(dǎo)向，站在學(xué)生顧客的立場上設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，側(cè)重于為學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個性化的服務(wù)，在諸如餐廳開放時間、取用飯菜的便捷程度等方面征求顧客建議，力爭滿足絕大多數(shù)顧客的需求，著力提升餐廳的服務(wù)便捷度。

參考文獻(xiàn)：

[1]李海洋,牛海鵬.服務(wù)營銷[M].企業(yè)管理出版社,1996.

[2]Regan W J. The service revolution. Journal of Marketing, 1963, 27:57-62.

[3]Lehtinen U, Lehtinen J. Service quality: a study of quality dimensions. Working Paper,University of Tampere, Finland, 1983.

[4]Gronroos C. Marketing in Service Companies. Malmo Liber, 1983.

[5]Lewis R C, Booms B H. The marketing aspects of service quality in emerging perspectives on services marketing. In: Berry L,Shostack G, Upah G ed. Chicago: American Marketing, 1983. 99-107.

[6]朗志正.“質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分:服務(wù)指南”宣貫指南[S].中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,1995.

[7 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. SERVQUAL: A multiple -item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988,64(1): 12-40.

[8]Vogels R, Lemmink J, Kasper H. Some methodological remarks on the SERVQUAL model . In: Avlonitis G L, Papavasiliou N K,Kourenenos A G ed. Marketing Thought and Practice in the 1990s. Conference Proceedings of the XVIII Annual Conference of the European Marketing Academy,1989.

[9]Thomasson B. Customers Perception of Quality in the Services Offered by Garages. Research Report. Karlstad: Service Research Center,University of Karlstad,1989. 2.

[10]Lindqvist L. Customers Perception of Quality in Consumption Phase. Research Report, Helsinki: Swedish School of Business and Economics, 1988. 17.

[11]高向榮.高校食堂顧客滿意度研究[D].江西農(nóng)業(yè)大學(xué),2011.

[12]蘇春艷,于新匣. 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)方案[J].

endprint