淺談公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

楊毅+鐘笛+高山

摘要： 鑒于我國政府式醫(yī)院績效考評(píng)體系的評(píng)價(jià)反饋效果一直不是很理想，論文在已有醫(yī)院聲譽(yù)管理研究的基礎(chǔ)上，立足于江蘇地區(qū)的實(shí)證調(diào)研，初步構(gòu)建了公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出醫(yī)院技術(shù)水平、公益性等七個(gè)一級(jí)指標(biāo)、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的健康教育情況等29個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

Abstract： Considering the performance evaluation of Chinese government hospital appraisal system feedback effect is not very ideal， based on the research of reputation management for hospital and empirical research of Jiangsu area， this paper initially constructs the evaluation index system of reputation of public hospital， puts forward hospital technique level， public welfare and other 7 primary indicators， medical staff of the health education for patients and other 29 secondary indicators.

關(guān)鍵詞： 公立醫(yī)院；聲譽(yù)；測(cè)評(píng)；指標(biāo)；體系；構(gòu)建

Key words： public hospital；reputation；evaluation；index；system；construction

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）19-0003-03

0 引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制正處于市場(chǎng)化的漸進(jìn)轉(zhuǎn)變中，醫(yī)患關(guān)系也在不斷經(jīng)受著考驗(yàn)，而民眾對(duì)醫(yī)院的口碑卻越來越差，甚至喪失了基本的信任，公立醫(yī)院越發(fā)陷入信任危機(jī)。為了幫助醫(yī)院重新恢復(fù)正面的社會(huì)形象，建立起民眾對(duì)醫(yī)院的信任，緩和社會(huì)矛盾，保證社會(huì)的和諧穩(wěn)定，亟需探索出一條有效的解決途徑。而在解決醫(yī)院的信任危機(jī)方面，實(shí)踐證明政策和法制等正式制度的規(guī)制效果均不理想，從以信任為核心的聲譽(yù)機(jī)制切入，由第三方基于患者角度，針對(duì)醫(yī)院的具體情況，確定相應(yīng)的聲譽(yù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并以此測(cè)算出醫(yī)院的聲譽(yù)指數(shù)值，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院起到監(jiān)督、激勵(lì)作用，不失為一條良好的路徑。

建立健全科學(xué)有效的聲譽(yù)機(jī)制，將在很大程度上改善我國當(dāng)下醫(yī)療信息嚴(yán)重失衡的局面，方便患者進(jìn)行主動(dòng)的就醫(yī)選擇，重新建立起患者對(duì)醫(yī)院的信任，幫助醫(yī)院擺脫信任危機(jī)的窘境。同時(shí)，通過聲譽(yù)評(píng)價(jià)體系測(cè)算得出的聲譽(yù)指數(shù)將醫(yī)院聲譽(yù)進(jìn)行量化，使得醫(yī)院聲譽(yù)這一無形資產(chǎn)具體化，繼而成為醫(yī)院在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的有效競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)檩^高的聲譽(yù)只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲取，所以聲譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)將很大程度上激發(fā)醫(yī)院全體員工的工作積極性，有利于我國醫(yī)療行業(yè)整體水平的提高。[1]再者，醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)指數(shù)的建立，有利于滿足患者的心理需求?；颊叩男枨笫嵌喾矫?、多層次的，其中就包括心理需求。量化的醫(yī)院聲譽(yù)指數(shù)由服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、核心收費(fèi)等多方面因素決定。而相應(yīng)的指數(shù)值可以向患者直接表明這些決定因素，從而博得患者的信任，滿足他們的心理需求，利于疾病的早日康復(fù)。[2]

1 現(xiàn)有醫(yī)院聲譽(yù)管理研究的不足

聲譽(yù)理論是西方國家在企業(yè)管理領(lǐng)域運(yùn)用的基礎(chǔ)之上，逐漸應(yīng)用到醫(yī)院管理上來的。類似于企業(yè)信譽(yù)，醫(yī)院的信譽(yù)也是一種重要的無形資產(chǎn)，對(duì)其構(gòu)建有效的測(cè)量指數(shù)是一個(gè)極為復(fù)雜的過程。[3]雖然西方國家在醫(yī)院聲譽(yù)方面的研究起步較早，但關(guān)于醫(yī)院聲譽(yù)制度的理論和文章等成果仍然不是很多。即便是醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)制度（政府測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的“全美最佳醫(yī)院”的報(bào)告、HCIA（斯雅公司）等商業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的“全美最佳100醫(yī)院”權(quán)威評(píng)選、第三方測(cè)評(píng)等）[4]比較完善的美國，它的聲譽(yù)測(cè)評(píng)也只是停留在結(jié)果這一層面上，并沒有給出具體的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而且這些較為成熟的醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型、方法都具有明顯的區(qū)域局限性，不能很好地適應(yīng)我國的特殊社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境，不能直接用作我國醫(yī)院的聲譽(yù)測(cè)評(píng)。

而我國在醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)制度方面的文章更是鳳毛麟角，僅有的研究也只停留在理論和概念分析的層面，少數(shù)的實(shí)證研究也并未取得很好的實(shí)踐效果，難以滿足國內(nèi)對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的急迫需求；在學(xué)習(xí)國外醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)技術(shù)的同時(shí)，沒有總結(jié)出針對(duì)我國特殊國情的聲譽(yù)研究理論成果；絕大多數(shù)已有的聲譽(yù)研究成果仍然是基于官方角度，很少是建立在患者角度之上的，且評(píng)價(jià)指標(biāo)往往比較單一化，不能很好地對(duì)醫(yī)院進(jìn)行綜合性的評(píng)價(jià)；國內(nèi)鮮有提出建立社會(huì)第三方進(jìn)行醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)的研究成果，已建立的評(píng)判指標(biāo)以及評(píng)判結(jié)果的有效性與合理性還有待考量，而且其具體的操作過程從未公布。

2 聲譽(yù)指標(biāo)體系的初步確立

鑒于以往政府對(duì)醫(yī)院“自上而下”的績效測(cè)評(píng)機(jī)制將測(cè)評(píng)信息僅限制于管理層內(nèi)部，對(duì)醫(yī)院的表現(xiàn)缺乏有效的牽制性。同時(shí)，醫(yī)院聲譽(yù)的相關(guān)利益群體很多，其中最主要的參與方就是患者和醫(yī)務(wù)工作者，所以本文構(gòu)建的醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要是基于醫(yī)務(wù)工作者和患者兩方角度提出的。在閱讀歸納國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者基于醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)不同視角的研究基礎(chǔ)之上，咨詢業(yè)內(nèi)的專家意見，結(jié)合患者與醫(yī)務(wù)工作者的開放式問卷調(diào)查，本文構(gòu)建了初步的醫(yī)院聲譽(yù)指標(biāo)，主要包括醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)院服務(wù)水平、醫(yī)療費(fèi)用水平、公益性、信息公開程度、人員素質(zhì)、發(fā)展創(chuàng)新能力等七項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，29項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。這七項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、29項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)既有基于患者角度的指標(biāo)，也有基于醫(yī)務(wù)工作者的指標(biāo)，當(dāng)然也有兩方角度重疊的指標(biāo)（例如情感吸引、運(yùn)作效率）。

2.1 一級(jí)指標(biāo)的來源解釋

2.1.1 醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)院聲譽(yù)很大程度上是其技術(shù)水平的直接反映。醫(yī)院要想擁有良好的社會(huì)聲譽(yù)，首先自身要具備一定的可塑性，而過硬的醫(yī)療技術(shù)水平和較好的醫(yī)療效果正是其較高可塑能力的體現(xiàn)。依據(jù)晏國祥（2004）對(duì)2004年以前各國企業(yè)聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總統(tǒng)計(jì)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是出現(xiàn)頻率最高的維度。[5]基于我國公立醫(yī)院委托代理的運(yùn)營模式和醫(yī)療信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為企業(yè)的聲譽(yù)評(píng)價(jià)方法可以類比的運(yùn)用到醫(yī)院的聲譽(yù)評(píng)價(jià)上。而本文醫(yī)院聲譽(yù)指標(biāo)體系中的醫(yī)療技術(shù)水平，正是類比了企業(yè)聲譽(yù)指標(biāo)中的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量維度。

2.1.2 醫(yī)院服務(wù)水平 隨著生活水平的不斷提高，現(xiàn)代人們?cè)诮邮茚t(yī)療服務(wù)的同時(shí)，不僅注重服務(wù)方的醫(yī)療技術(shù)水平，也越來越重視醫(yī)院服務(wù)水平的高低。較完備的醫(yī)療服務(wù)會(huì)讓患者在就醫(yī)的同時(shí)，直接影響患者的心理狀況，給患者留下良好的印象。同時(shí)，美國官方的“全美最佳醫(yī)院”和美國醫(yī)保機(jī)構(gòu)的“患者健康評(píng)價(jià)”等諸多國外先進(jìn)的醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)活動(dòng)均將醫(yī)院的服務(wù)水平列為其重要的評(píng)價(jià)維度，因而筆者選取了服務(wù)水平作為醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)的維度。

2.1.3 醫(yī)療費(fèi)用水平 “看病貴”現(xiàn)象是我國一直未能解決的社會(huì)難題，嚴(yán)重影響人們的生活質(zhì)量。高山（2011）公立醫(yī)院“自上而下”的聲譽(yù)評(píng)價(jià)實(shí)證研究指明，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用情況非常敏感。[6]而在本文的開放式問卷調(diào)查中，醫(yī)療費(fèi)用是受訪者普遍關(guān)注的就醫(yī)因素之一，也是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.1.4 公益性 公立醫(yī)院接受國家的財(cái)政撥款，承擔(dān)著社會(huì)的主要醫(yī)療衛(wèi)生任務(wù)，其履行公益性的責(zé)任本位是不可偏離的，而滿足社會(huì)整體的醫(yī)療需求是醫(yī)院公益性的最終回歸。所以，公益性是醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公開程度 近年來，醫(yī)患惡性傷害事件頻頻發(fā)生。究其原因可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的惡性襲醫(yī)案件并不是因?yàn)獒t(yī)療事故，而是由于患者或其家屬對(duì)醫(yī)院的不信任所致。醫(yī)院作為衛(wèi)生服務(wù)的提供者，掌握著全部的醫(yī)療信息，而患者卻知之甚少，這種信息的不透明、不對(duì)稱，直接導(dǎo)致了醫(yī)患之間基本信任的喪失。為了緩解醫(yī)療信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，扭轉(zhuǎn)患者在就醫(yī)過程中的被動(dòng)局面，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)的科學(xué)合理，筆者將醫(yī)院的信息公開程度列為其聲譽(yù)評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.1.6 人員素質(zhì) 醫(yī)院的硬件設(shè)施只是提供衛(wèi)生服務(wù)過程中需要的輔助工具，服務(wù)的主體仍然是醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)院中工作人員素質(zhì)（既包括專業(yè)素質(zhì)、也包括道德素質(zhì)）的高低，決定著醫(yī)院整體的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，是能否得到患者青睞的主要因素。

2.1.7 發(fā)展創(chuàng)新能力 隨著我國醫(yī)療市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院將逐漸喪失其原有的行業(yè)壟斷地位，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈發(fā)激烈。類似于企業(yè)組織，在今后的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院是否擁有持續(xù)的發(fā)展創(chuàng)新能力，決定著其能否長遠(yuǎn)發(fā)展。而醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱與其醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平等方面具有正相關(guān)性，會(huì)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)產(chǎn)生重要的影響。

2.2 二級(jí)指標(biāo)的來源解釋

2.2.1 在針對(duì)江蘇多個(gè)地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者和患者的開放式問卷調(diào)查結(jié)果中，提取了醫(yī)院分科是否細(xì)致、專業(yè)性是否強(qiáng)、醫(yī)院治療設(shè)備的使用效率、檢查、治療設(shè)備的先進(jìn)性（硬件設(shè)施）、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平作為醫(yī)療技術(shù)水平內(nèi)含的二級(jí)指標(biāo)。借鑒了高山在公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)方面的實(shí)證，采用了院內(nèi)感染控制情況。此外，參考了國外醫(yī)院相當(dāng)重視治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況（即治愈效果），將其作為反映醫(yī)療技術(shù)水平的子指標(biāo)。

2.2.2 根據(jù)王淑玲（2006）心理關(guān)注維度的文獻(xiàn)研究，提煉出影響患者心理的服務(wù)水平指標(biāo)：給患者提供的就醫(yī)環(huán)境（安全、干凈、有序）、看病就診的效率及便捷度、醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度、維護(hù)患者的合法權(quán)益（隱私權(quán)等）。[7]此外，在已有的一些對(duì)微軟、海爾等眾多國內(nèi)外知名企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的雙向溝通和內(nèi)部的組織文化建設(shè)對(duì)組織的服務(wù)水平有著深遠(yuǎn)的影響，故筆者設(shè)計(jì)了醫(yī)患溝通情況（如關(guān)懷，醫(yī)囑等）和醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況兩個(gè)反映醫(yī)院服務(wù)水平的二級(jí)指標(biāo)。

2.2.3 通過對(duì)南京等江蘇三市六所三級(jí)醫(yī)院患者的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用是影響患者就醫(yī)的重要因素之一。筆者為了區(qū)分診療費(fèi)和藥品費(fèi)對(duì)患者不同的影響情況，分別將醫(yī)療費(fèi)用情況（包括門診掛號(hào)費(fèi)、檢査費(fèi)、手術(shù)費(fèi)和住院費(fèi)等）和藥品價(jià)格情況（藥價(jià)合理，兼顧療效和經(jīng)濟(jì)性）作為反映醫(yī)療費(fèi)用水平的下行指標(biāo)。

2.2.4 參考了Cravens（2003）在聲譽(yù)評(píng)價(jià)中指出的醫(yī)院進(jìn)行社區(qū)健康教育宣傳的指標(biāo)。[8]此外，引用苗衛(wèi)軍（2009）等統(tǒng)計(jì)分析所得的高頻次指標(biāo)[9]，將減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用情況、醫(yī)院免費(fèi)培訓(xùn)基層醫(yī)務(wù)人員情況、承擔(dān)公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)（如地震等救援）。同時(shí)，在我國特定的社會(huì)背景下，醫(yī)院的聲譽(yù)就是公眾的口碑，而良好的口碑來源于公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)以及社會(huì)的宣傳力度，故筆者設(shè)計(jì)了兩個(gè)符合我國國情的反映醫(yī)院公益性的二級(jí)指標(biāo)：醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況、公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與傳播。

2.2.5 醫(yī)療服務(wù)較高的專業(yè)性造成醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱。無論是醫(yī)療收費(fèi)的細(xì)則，還是各項(xiàng)檢查、用藥的必要性都缺乏有效的信息公開。鑒于此，筆者提出如下反映醫(yī)院信息公開程度的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)：維護(hù)患者的合法權(quán)益（知情同意權(quán)等）、醫(yī)院收費(fèi)情況的透明合理度。

2.2.6 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)主要包括醫(yī)療技能和職業(yè)道德兩方面，醫(yī)療技能決定于其自身的學(xué)歷和從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，直接體現(xiàn)在其工作效率和專業(yè)技術(shù)水平上。在以醫(yī)院科學(xué)管理和長期發(fā)展的假設(shè)前提下，本研究確定了醫(yī)護(hù)人員學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的工作效率、醫(yī)務(wù)人員自身道德水平這四個(gè)體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的二級(jí)指標(biāo)。

2.2.7 借鑒劉志剛（2005）企業(yè)創(chuàng)新方面的研究，采用以下反映醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的具體指標(biāo)：醫(yī)院科研教學(xué)和人才培養(yǎng)、醫(yī)院激發(fā)員工的工作動(dòng)力、開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果、與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作情況。[10]

3 展望

在醫(yī)院聲譽(yù)指標(biāo)體系初步構(gòu)建完成后，筆者擬在江蘇省不同地區(qū)抽樣選擇部分三級(jí)醫(yī)院，對(duì)其醫(yī)務(wù)人員和就診患者進(jìn)行廣泛的問卷調(diào)查，以考察所設(shè)聲譽(yù)指標(biāo)相關(guān)利益群體的接受程度。然后再運(yùn)用德爾菲法，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家的意見，最終確定出有效的聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以及各具體指標(biāo)和相關(guān)評(píng)價(jià)主體的權(quán)重分配細(xì)則，以便對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)值進(jìn)行科學(xué)的測(cè)評(píng)，為公眾的就醫(yī)選擇提供有效指導(dǎo)。

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[10]劉志剛.消費(fèi)者視角的企業(yè)聲譽(yù)定量評(píng)價(jià)模型研究—基于杭州飲料行業(yè)的分析[D].浙江大學(xué)，2005.

2.1.1 醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)院聲譽(yù)很大程度上是其技術(shù)水平的直接反映。醫(yī)院要想擁有良好的社會(huì)聲譽(yù)，首先自身要具備一定的可塑性，而過硬的醫(yī)療技術(shù)水平和較好的醫(yī)療效果正是其較高可塑能力的體現(xiàn)。依據(jù)晏國祥（2004）對(duì)2004年以前各國企業(yè)聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總統(tǒng)計(jì)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是出現(xiàn)頻率最高的維度。[5]基于我國公立醫(yī)院委托代理的運(yùn)營模式和醫(yī)療信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為企業(yè)的聲譽(yù)評(píng)價(jià)方法可以類比的運(yùn)用到醫(yī)院的聲譽(yù)評(píng)價(jià)上。而本文醫(yī)院聲譽(yù)指標(biāo)體系中的醫(yī)療技術(shù)水平，正是類比了企業(yè)聲譽(yù)指標(biāo)中的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量維度。

2.1.2 醫(yī)院服務(wù)水平 隨著生活水平的不斷提高，現(xiàn)代人們?cè)诮邮茚t(yī)療服務(wù)的同時(shí)，不僅注重服務(wù)方的醫(yī)療技術(shù)水平，也越來越重視醫(yī)院服務(wù)水平的高低。較完備的醫(yī)療服務(wù)會(huì)讓患者在就醫(yī)的同時(shí)，直接影響患者的心理狀況，給患者留下良好的印象。同時(shí)，美國官方的“全美最佳醫(yī)院”和美國醫(yī)保機(jī)構(gòu)的“患者健康評(píng)價(jià)”等諸多國外先進(jìn)的醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)活動(dòng)均將醫(yī)院的服務(wù)水平列為其重要的評(píng)價(jià)維度，因而筆者選取了服務(wù)水平作為醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)的維度。

2.1.3 醫(yī)療費(fèi)用水平 “看病貴”現(xiàn)象是我國一直未能解決的社會(huì)難題，嚴(yán)重影響人們的生活質(zhì)量。高山（2011）公立醫(yī)院“自上而下”的聲譽(yù)評(píng)價(jià)實(shí)證研究指明，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用情況非常敏感。[6]而在本文的開放式問卷調(diào)查中，醫(yī)療費(fèi)用是受訪者普遍關(guān)注的就醫(yī)因素之一，也是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.1.4 公益性 公立醫(yī)院接受國家的財(cái)政撥款，承擔(dān)著社會(huì)的主要醫(yī)療衛(wèi)生任務(wù)，其履行公益性的責(zé)任本位是不可偏離的，而滿足社會(huì)整體的醫(yī)療需求是醫(yī)院公益性的最終回歸。所以，公益性是醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公開程度 近年來，醫(yī)患惡性傷害事件頻頻發(fā)生。究其原因可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的惡性襲醫(yī)案件并不是因?yàn)獒t(yī)療事故，而是由于患者或其家屬對(duì)醫(yī)院的不信任所致。醫(yī)院作為衛(wèi)生服務(wù)的提供者，掌握著全部的醫(yī)療信息，而患者卻知之甚少，這種信息的不透明、不對(duì)稱，直接導(dǎo)致了醫(yī)患之間基本信任的喪失。為了緩解醫(yī)療信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，扭轉(zhuǎn)患者在就醫(yī)過程中的被動(dòng)局面，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)的科學(xué)合理，筆者將醫(yī)院的信息公開程度列為其聲譽(yù)評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.1.6 人員素質(zhì) 醫(yī)院的硬件設(shè)施只是提供衛(wèi)生服務(wù)過程中需要的輔助工具，服務(wù)的主體仍然是醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)院中工作人員素質(zhì)（既包括專業(yè)素質(zhì)、也包括道德素質(zhì)）的高低，決定著醫(yī)院整體的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，是能否得到患者青睞的主要因素。

2.1.7 發(fā)展創(chuàng)新能力 隨著我國醫(yī)療市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院將逐漸喪失其原有的行業(yè)壟斷地位，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈發(fā)激烈。類似于企業(yè)組織，在今后的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院是否擁有持續(xù)的發(fā)展創(chuàng)新能力，決定著其能否長遠(yuǎn)發(fā)展。而醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱與其醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平等方面具有正相關(guān)性，會(huì)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)產(chǎn)生重要的影響。

2.2 二級(jí)指標(biāo)的來源解釋

2.2.1 在針對(duì)江蘇多個(gè)地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者和患者的開放式問卷調(diào)查結(jié)果中，提取了醫(yī)院分科是否細(xì)致、專業(yè)性是否強(qiáng)、醫(yī)院治療設(shè)備的使用效率、檢查、治療設(shè)備的先進(jìn)性（硬件設(shè)施）、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平作為醫(yī)療技術(shù)水平內(nèi)含的二級(jí)指標(biāo)。借鑒了高山在公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)方面的實(shí)證，采用了院內(nèi)感染控制情況。此外，參考了國外醫(yī)院相當(dāng)重視治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況（即治愈效果），將其作為反映醫(yī)療技術(shù)水平的子指標(biāo)。

2.2.2 根據(jù)王淑玲（2006）心理關(guān)注維度的文獻(xiàn)研究，提煉出影響患者心理的服務(wù)水平指標(biāo)：給患者提供的就醫(yī)環(huán)境（安全、干凈、有序）、看病就診的效率及便捷度、醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度、維護(hù)患者的合法權(quán)益（隱私權(quán)等）。[7]此外，在已有的一些對(duì)微軟、海爾等眾多國內(nèi)外知名企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的雙向溝通和內(nèi)部的組織文化建設(shè)對(duì)組織的服務(wù)水平有著深遠(yuǎn)的影響，故筆者設(shè)計(jì)了醫(yī)患溝通情況（如關(guān)懷，醫(yī)囑等）和醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況兩個(gè)反映醫(yī)院服務(wù)水平的二級(jí)指標(biāo)。

2.2.3 通過對(duì)南京等江蘇三市六所三級(jí)醫(yī)院患者的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用是影響患者就醫(yī)的重要因素之一。筆者為了區(qū)分診療費(fèi)和藥品費(fèi)對(duì)患者不同的影響情況，分別將醫(yī)療費(fèi)用情況（包括門診掛號(hào)費(fèi)、檢査費(fèi)、手術(shù)費(fèi)和住院費(fèi)等）和藥品價(jià)格情況（藥價(jià)合理，兼顧療效和經(jīng)濟(jì)性）作為反映醫(yī)療費(fèi)用水平的下行指標(biāo)。

2.2.4 參考了Cravens（2003）在聲譽(yù)評(píng)價(jià)中指出的醫(yī)院進(jìn)行社區(qū)健康教育宣傳的指標(biāo)。[8]此外，引用苗衛(wèi)軍（2009）等統(tǒng)計(jì)分析所得的高頻次指標(biāo)[9]，將減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用情況、醫(yī)院免費(fèi)培訓(xùn)基層醫(yī)務(wù)人員情況、承擔(dān)公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)（如地震等救援）。同時(shí)，在我國特定的社會(huì)背景下，醫(yī)院的聲譽(yù)就是公眾的口碑，而良好的口碑來源于公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)以及社會(huì)的宣傳力度，故筆者設(shè)計(jì)了兩個(gè)符合我國國情的反映醫(yī)院公益性的二級(jí)指標(biāo)：醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況、公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與傳播。

2.2.5 醫(yī)療服務(wù)較高的專業(yè)性造成醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱。無論是醫(yī)療收費(fèi)的細(xì)則，還是各項(xiàng)檢查、用藥的必要性都缺乏有效的信息公開。鑒于此，筆者提出如下反映醫(yī)院信息公開程度的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)：維護(hù)患者的合法權(quán)益（知情同意權(quán)等）、醫(yī)院收費(fèi)情況的透明合理度。

2.2.6 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)主要包括醫(yī)療技能和職業(yè)道德兩方面，醫(yī)療技能決定于其自身的學(xué)歷和從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，直接體現(xiàn)在其工作效率和專業(yè)技術(shù)水平上。在以醫(yī)院科學(xué)管理和長期發(fā)展的假設(shè)前提下，本研究確定了醫(yī)護(hù)人員學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的工作效率、醫(yī)務(wù)人員自身道德水平這四個(gè)體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的二級(jí)指標(biāo)。

2.2.7 借鑒劉志剛（2005）企業(yè)創(chuàng)新方面的研究，采用以下反映醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的具體指標(biāo)：醫(yī)院科研教學(xué)和人才培養(yǎng)、醫(yī)院激發(fā)員工的工作動(dòng)力、開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果、與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作情況。[10]

3 展望

在醫(yī)院聲譽(yù)指標(biāo)體系初步構(gòu)建完成后，筆者擬在江蘇省不同地區(qū)抽樣選擇部分三級(jí)醫(yī)院，對(duì)其醫(yī)務(wù)人員和就診患者進(jìn)行廣泛的問卷調(diào)查，以考察所設(shè)聲譽(yù)指標(biāo)相關(guān)利益群體的接受程度。然后再運(yùn)用德爾菲法，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家的意見，最終確定出有效的聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以及各具體指標(biāo)和相關(guān)評(píng)價(jià)主體的權(quán)重分配細(xì)則，以便對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)值進(jìn)行科學(xué)的測(cè)評(píng)，為公眾的就醫(yī)選擇提供有效指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王加政，吳金鳳.淺論醫(yī)院聲譽(yù)的管理[J].醫(yī)院管理（衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究），2001（8），28-29.

[2]王慶林，向月應(yīng)，朱世和等.論醫(yī)院聲譽(yù)管理的重要意義與對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，2006（3）：98-99.

[3]方征.中國企業(yè)聲譽(yù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)（工商管理），2008（2）：67-72.

[4]Howell M.A 37-year-old man try to choose a high-quality hospital review of hospital quality indicators[J]. Clinician's Corner，2009，302（21）：2353-2360.

[5]晏國祥.中國企業(yè)聲譽(yù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建實(shí)證研究[R].2004：3505-3506.

[6]高山，石建偉.公立醫(yī)院“自下而上”的聲譽(yù)評(píng)價(jià)實(shí)證研究—以南京市為例[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2011（2）：107-112.

[7]王淑玲.醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)及管理對(duì)策研究[D].浙江大學(xué)，2006.

[8]Kravens K， Oliver E G. The reputation index measuring and managing corporate reputation[J]. European Management Joumal.2003（21）：201-212.

[9]苗衛(wèi)軍，陶紅兵.對(duì)公立醫(yī)院公益性的內(nèi)涵及外延的分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009（4）：28-29.

[10]劉志剛.消費(fèi)者視角的企業(yè)聲譽(yù)定量評(píng)價(jià)模型研究—基于杭州飲料行業(yè)的分析[D].浙江大學(xué)，2005.

2.1.1 醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)院聲譽(yù)很大程度上是其技術(shù)水平的直接反映。醫(yī)院要想擁有良好的社會(huì)聲譽(yù)，首先自身要具備一定的可塑性，而過硬的醫(yī)療技術(shù)水平和較好的醫(yī)療效果正是其較高可塑能力的體現(xiàn)。依據(jù)晏國祥（2004）對(duì)2004年以前各國企業(yè)聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)匯總統(tǒng)計(jì)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是出現(xiàn)頻率最高的維度。[5]基于我國公立醫(yī)院委托代理的運(yùn)營模式和醫(yī)療信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為企業(yè)的聲譽(yù)評(píng)價(jià)方法可以類比的運(yùn)用到醫(yī)院的聲譽(yù)評(píng)價(jià)上。而本文醫(yī)院聲譽(yù)指標(biāo)體系中的醫(yī)療技術(shù)水平，正是類比了企業(yè)聲譽(yù)指標(biāo)中的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量維度。

2.1.2 醫(yī)院服務(wù)水平 隨著生活水平的不斷提高，現(xiàn)代人們?cè)诮邮茚t(yī)療服務(wù)的同時(shí)，不僅注重服務(wù)方的醫(yī)療技術(shù)水平，也越來越重視醫(yī)院服務(wù)水平的高低。較完備的醫(yī)療服務(wù)會(huì)讓患者在就醫(yī)的同時(shí)，直接影響患者的心理狀況，給患者留下良好的印象。同時(shí)，美國官方的“全美最佳醫(yī)院”和美國醫(yī)保機(jī)構(gòu)的“患者健康評(píng)價(jià)”等諸多國外先進(jìn)的醫(yī)院聲譽(yù)測(cè)評(píng)活動(dòng)均將醫(yī)院的服務(wù)水平列為其重要的評(píng)價(jià)維度，因而筆者選取了服務(wù)水平作為醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)的維度。

2.1.3 醫(yī)療費(fèi)用水平 “看病貴”現(xiàn)象是我國一直未能解決的社會(huì)難題，嚴(yán)重影響人們的生活質(zhì)量。高山（2011）公立醫(yī)院“自上而下”的聲譽(yù)評(píng)價(jià)實(shí)證研究指明，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用情況非常敏感。[6]而在本文的開放式問卷調(diào)查中，醫(yī)療費(fèi)用是受訪者普遍關(guān)注的就醫(yī)因素之一，也是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.1.4 公益性 公立醫(yī)院接受國家的財(cái)政撥款，承擔(dān)著社會(huì)的主要醫(yī)療衛(wèi)生任務(wù)，其履行公益性的責(zé)任本位是不可偏離的，而滿足社會(huì)整體的醫(yī)療需求是醫(yī)院公益性的最終回歸。所以，公益性是醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公開程度 近年來，醫(yī)患惡性傷害事件頻頻發(fā)生。究其原因可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的惡性襲醫(yī)案件并不是因?yàn)獒t(yī)療事故，而是由于患者或其家屬對(duì)醫(yī)院的不信任所致。醫(yī)院作為衛(wèi)生服務(wù)的提供者，掌握著全部的醫(yī)療信息，而患者卻知之甚少，這種信息的不透明、不對(duì)稱，直接導(dǎo)致了醫(yī)患之間基本信任的喪失。為了緩解醫(yī)療信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，扭轉(zhuǎn)患者在就醫(yī)過程中的被動(dòng)局面，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)的科學(xué)合理，筆者將醫(yī)院的信息公開程度列為其聲譽(yù)評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.1.6 人員素質(zhì) 醫(yī)院的硬件設(shè)施只是提供衛(wèi)生服務(wù)過程中需要的輔助工具，服務(wù)的主體仍然是醫(yī)務(wù)工作者。醫(yī)院中工作人員素質(zhì)（既包括專業(yè)素質(zhì)、也包括道德素質(zhì)）的高低，決定著醫(yī)院整體的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，是能否得到患者青睞的主要因素。

2.1.7 發(fā)展創(chuàng)新能力 隨著我國醫(yī)療市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院將逐漸喪失其原有的行業(yè)壟斷地位，醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈發(fā)激烈。類似于企業(yè)組織，在今后的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院是否擁有持續(xù)的發(fā)展創(chuàng)新能力，決定著其能否長遠(yuǎn)發(fā)展。而醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱與其醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平等方面具有正相關(guān)性，會(huì)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)產(chǎn)生重要的影響。

2.2 二級(jí)指標(biāo)的來源解釋

2.2.1 在針對(duì)江蘇多個(gè)地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者和患者的開放式問卷調(diào)查結(jié)果中，提取了醫(yī)院分科是否細(xì)致、專業(yè)性是否強(qiáng)、醫(yī)院治療設(shè)備的使用效率、檢查、治療設(shè)備的先進(jìn)性（硬件設(shè)施）、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平作為醫(yī)療技術(shù)水平內(nèi)含的二級(jí)指標(biāo)。借鑒了高山在公立醫(yī)院聲譽(yù)評(píng)價(jià)方面的實(shí)證，采用了院內(nèi)感染控制情況。此外，參考了國外醫(yī)院相當(dāng)重視治療后無再次入院手術(shù)發(fā)生情況（即治愈效果），將其作為反映醫(yī)療技術(shù)水平的子指標(biāo)。

2.2.2 根據(jù)王淑玲（2006）心理關(guān)注維度的文獻(xiàn)研究，提煉出影響患者心理的服務(wù)水平指標(biāo)：給患者提供的就醫(yī)環(huán)境（安全、干凈、有序）、看病就診的效率及便捷度、醫(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度、維護(hù)患者的合法權(quán)益（隱私權(quán)等）。[7]此外，在已有的一些對(duì)微軟、海爾等眾多國內(nèi)外知名企業(yè)的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的雙向溝通和內(nèi)部的組織文化建設(shè)對(duì)組織的服務(wù)水平有著深遠(yuǎn)的影響，故筆者設(shè)計(jì)了醫(yī)患溝通情況（如關(guān)懷，醫(yī)囑等）和醫(yī)院文化精神建設(shè)狀況兩個(gè)反映醫(yī)院服務(wù)水平的二級(jí)指標(biāo)。

2.2.3 通過對(duì)南京等江蘇三市六所三級(jí)醫(yī)院患者的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用是影響患者就醫(yī)的重要因素之一。筆者為了區(qū)分診療費(fèi)和藥品費(fèi)對(duì)患者不同的影響情況，分別將醫(yī)療費(fèi)用情況（包括門診掛號(hào)費(fèi)、檢査費(fèi)、手術(shù)費(fèi)和住院費(fèi)等）和藥品價(jià)格情況（藥價(jià)合理，兼顧療效和經(jīng)濟(jì)性）作為反映醫(yī)療費(fèi)用水平的下行指標(biāo)。

2.2.4 參考了Cravens（2003）在聲譽(yù)評(píng)價(jià)中指出的醫(yī)院進(jìn)行社區(qū)健康教育宣傳的指標(biāo)。[8]此外，引用苗衛(wèi)軍（2009）等統(tǒng)計(jì)分析所得的高頻次指標(biāo)[9]，將減免貧困患者的醫(yī)療費(fèi)用情況、醫(yī)院免費(fèi)培訓(xùn)基層醫(yī)務(wù)人員情況、承擔(dān)公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)（如地震等救援）。同時(shí)，在我國特定的社會(huì)背景下，醫(yī)院的聲譽(yù)就是公眾的口碑，而良好的口碑來源于公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)以及社會(huì)的宣傳力度，故筆者設(shè)計(jì)了兩個(gè)符合我國國情的反映醫(yī)院公益性的二級(jí)指標(biāo)：醫(yī)院與政府的公共關(guān)系狀況、公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與傳播。

2.2.5 醫(yī)療服務(wù)較高的專業(yè)性造成醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱。無論是醫(yī)療收費(fèi)的細(xì)則，還是各項(xiàng)檢查、用藥的必要性都缺乏有效的信息公開。鑒于此，筆者提出如下反映醫(yī)院信息公開程度的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)：維護(hù)患者的合法權(quán)益（知情同意權(quán)等）、醫(yī)院收費(fèi)情況的透明合理度。

2.2.6 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)主要包括醫(yī)療技能和職業(yè)道德兩方面，醫(yī)療技能決定于其自身的學(xué)歷和從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，直接體現(xiàn)在其工作效率和專業(yè)技術(shù)水平上。在以醫(yī)院科學(xué)管理和長期發(fā)展的假設(shè)前提下，本研究確定了醫(yī)護(hù)人員學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的工作效率、醫(yī)務(wù)人員自身道德水平這四個(gè)體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的二級(jí)指標(biāo)。

2.2.7 借鑒劉志剛（2005）企業(yè)創(chuàng)新方面的研究，采用以下反映醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力的具體指標(biāo)：醫(yī)院科研教學(xué)和人才培養(yǎng)、醫(yī)院激發(fā)員工的工作動(dòng)力、開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)等的成果、與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作情況。[10]

3 展望

在醫(yī)院聲譽(yù)指標(biāo)體系初步構(gòu)建完成后，筆者擬在江蘇省不同地區(qū)抽樣選擇部分三級(jí)醫(yī)院，對(duì)其醫(yī)務(wù)人員和就診患者進(jìn)行廣泛的問卷調(diào)查，以考察所設(shè)聲譽(yù)指標(biāo)相關(guān)利益群體的接受程度。然后再運(yùn)用德爾菲法，結(jié)合業(yè)內(nèi)專家的意見，最終確定出有效的聲譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以及各具體指標(biāo)和相關(guān)評(píng)價(jià)主體的權(quán)重分配細(xì)則，以便對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)值進(jìn)行科學(xué)的測(cè)評(píng)，為公眾的就醫(yī)選擇提供有效指導(dǎo)。

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