實施流程管理 提升運營質(zhì)量

楊林

摘 要：流程管理是以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，其核心是加強協(xié)作、提高效率，實施步驟和關(guān)鍵因素是流程管理企業(yè)流程管理的難點。某置業(yè)集團實施流程管理，經(jīng)歷建立標準、分類建模、評估上線、持續(xù)改進4個步驟，實現(xiàn)提高運營質(zhì)量的目的，而目標驅(qū)動、完整適用、共同參與、持續(xù)優(yōu)化和信息化支撐成為其關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：流程管理；關(guān)鍵因素；運營質(zhì)量

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0265-02

當(dāng)今，企事業(yè)單位業(yè)通過對內(nèi)部管理流程不斷進行再造和優(yōu)化完善，提高了各項工作的標準化、規(guī)范化體系，明確了各項工作需要達到的目標、衡量結(jié)果的準繩和判定優(yōu)劣的尺度。通過流程管理、分工明確、責(zé)任到人，確保企業(yè)各項工作井然有序、協(xié)調(diào)高效，減少推諉扯皮，提高集團整體運營效率。因此，通過對某置業(yè)集團（以下簡稱A集團）流程管理項目以及后續(xù)的持續(xù)優(yōu)化工作的分析，認為通過實施流程管理來提升運營質(zhì)量，以下幾個方面是關(guān)鍵因素。

一、目標驅(qū)動

管理提升和信息化工作要采用新的角度和方法來進行工作，但在實際運營過程中，流程管理責(zé)任人全面調(diào)動各個部門共同參與，是流程管理成功的關(guān)鍵。A集團圍繞“品質(zhì)地產(chǎn)”的戰(zhàn)略，在設(shè)計、采購、開發(fā)、銷售、物業(yè)等領(lǐng)域率先實施流程管理，提高產(chǎn)品品質(zhì)，讓各部門體會到流程管理和信息化的好處和優(yōu)勢，在逐步達成共識、獲取理解的基礎(chǔ)上再逐步實施，逐步向質(zhì)量控制、成本控制等領(lǐng)域拓展。

流程管理的項目是關(guān)注操作層面的工作，也是一項組織變革，貫穿于每個項目過程及幾乎所有的部門，同樣涉及到相關(guān)部門的相互配合以及權(quán)責(zé)的再分配。因為在此過程中必然會遇到一些阻力，所以高層的重視就變得非常重要。A集團除了在理念和管理體系變革、資金預(yù)算等方面給予側(cè)重，還高度重視管理實踐活動，廢除原有紙質(zhì)審批流程，使企業(yè)從傳統(tǒng)管理方式快速轉(zhuǎn)化為流程信息化管控。

二、完整適用

流程管理的目的是加強協(xié)作、提高效率，所以，流程管理的對象并非那些部門內(nèi)部的流程，而是跨部門、跨崗位工作流轉(zhuǎn)的過程。權(quán)責(zé)手冊是站在企業(yè)全局高度來看待流程，而不是關(guān)注獨立的部門，因此，部門內(nèi)部流程不會出現(xiàn)在權(quán)責(zé)手冊中，也不是流程管理的內(nèi)容，通過這一標準，對企業(yè)流程進行篩選，選取協(xié)作流程作為流程管理的重點，有利于集中注意力完成關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

三、共同參與

除了在項目推進、預(yù)算投入等方面的支持，高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行、倡導(dǎo)新的理念和新流程也是流程管理推進的重要保證，A集團和流程與信息化中心，它們的職責(zé)為戰(zhàn)略管理、運營管理、流程管理和信息化建設(shè)。由業(yè)務(wù)部門負責(zé)流程管理更易于實現(xiàn)流程管理與業(yè)務(wù)運作的緊密結(jié)合，實現(xiàn)流程管理工作隊公司業(yè)務(wù)運作的有效支撐；同時，通過運營管理部，將流程梳理、流程信息化工作有效結(jié)合，建設(shè)和實現(xiàn)有效的、切合實際的軟件平臺，也加速了流程落地的過程。在這一過程中，各部門作為流程使用者，“承受短期的麻煩，實現(xiàn)長久的規(guī)范”的理念深入人心，每位員工的參與和不斷完善流程至關(guān)重要。

為了提高變革速度，A集團在流程管理變革過程中兩次引入專家資源。一是全流程管理咨詢時引入地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)咨詢公司，從組織架構(gòu)、總部和項目公司部門職責(zé)、權(quán)責(zé)關(guān)系進行梳理，快速形成流程體系，為后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。二是實施流程管理工具時引入金蝶公司成熟的軟件平臺和專業(yè)的服務(wù)體系，在企業(yè)培訓(xùn)、軟件實施、售后維護等方面給予專業(yè)支持，加快了流程管理和信息化的進程，提高了系統(tǒng)的可靠性。

四、持續(xù)優(yōu)化

A集團建立了流程管理的動態(tài)優(yōu)化和定期評估體系，在逐步實現(xiàn)流程管理計劃過程中，不斷完善和修正流程管理過程，在實現(xiàn)了營銷、客服、設(shè)計、采購等核心流程基礎(chǔ)上，貫徹集團“管理強化年”的內(nèi)涵。A集團將流程管理重點放在成本控制領(lǐng)域，通過流程管理，實現(xiàn)集團戰(zhàn)略的落地和實施保證。

五、信息化支撐

信息化，也稱E化，信息化也是降低流程運作成本的有效方法，可以提高流程的可操作性，并可以實現(xiàn)工作流智能化控制。A集團構(gòu)建信息化的流程體系后，可以分析流程執(zhí)行效率并與考核相結(jié)合。當(dāng)分管領(lǐng)導(dǎo)缺任時，原則上由總經(jīng)理履行相關(guān)職責(zé)；當(dāng)流程執(zhí)行時間超出時間規(guī)定時，系統(tǒng)自動定時發(fā)送手機短信提醒；當(dāng)關(guān)鍵流程審批通過時，系統(tǒng)短信提醒流程發(fā)起人。

綜上所述，A集團充分的認識到“流程管理既是管理提升的內(nèi)容，又是管理提升的工具”，在集團戰(zhàn)略指引下，持續(xù)實施流程管理，經(jīng)歷了建立標準、分類建模、評估上線、持續(xù)改進4個步驟，逐步實現(xiàn)了基于信息化的集團流程管理體系，對集團發(fā)展和管理提升提供了長效支撐力。同時，在流程管理實施過程中，抓住了流程管理成功的5要素，即目標驅(qū)動、完整適用、共同參與、持續(xù)優(yōu)化和信息化支撐，實現(xiàn)了提高流程管理水平的目的，達到了以管理促進效益、以管理支撐戰(zhàn)略的目標，驗證了流程管理的價值和實現(xiàn)路徑。

The implementation of process management to enhance the operation quality

YANG Lin

（Political work Department，Qingdao City technician college，Qingdao 266299，China）

Abstract：Process management is to standardize the end to end business process as the center of excellence，to continuously improve business performance for the systematic method，the core is to strengthen cooperation，improve efficiency，steps and key factors of implementation is difficult process management business process management. A real estate group process management experience，establish standards，classification modeling，on-line evaluated，4 steps of continuous improvement，improve operation quality，and goal driven，full participation，continuous optimization application，and information support to become the key factor.

Key words：process management；key factors ；quality of operation

[責(zé)任編輯 柯 黎]endprint