社會管理創(chuàng)新視域下如何做好群眾工作研究

楊震

[摘 要]信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為掌握群眾輿論動態(tài)，了解社情民意的主要載體。走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，是我們黨做好群眾工作的重要法寶。在價值多元化、階層多樣化的新形勢下，創(chuàng)新社會管理體制，改進(jìn)社會治理方式，有效預(yù)防和化解社會矛盾，善于利用網(wǎng)絡(luò)化解社會矛盾糾紛，拉近黨群距離，增進(jìn)黨群關(guān)系，已成為各級黨委、政府面臨的新課題。

[關(guān)鍵詞]群眾路線；網(wǎng)絡(luò)輿論；社會管理

[中圖分類號]D920.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2014）06 — 0076 — 02

當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，利益格局深刻調(diào)整，社會結(jié)構(gòu)深刻變動，各種社會思潮變遷與交融。截止2013年底，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.18億，互聯(lián)網(wǎng)已成為群眾意見表達(dá)的最大平臺，成為群眾問題的集散地，是黨和政府聯(lián)系群眾的重要紐帶。網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)社會的主體，在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的關(guān)鍵時期，如何利用網(wǎng)絡(luò)做好群眾工作，發(fā)動網(wǎng)民、依靠網(wǎng)民，掌握網(wǎng)上話語權(quán)主動權(quán)，及時化解矛盾糾紛，凝聚網(wǎng)上正能量，在是我們必須面對現(xiàn)實(shí)問題。

一、當(dāng)前做好網(wǎng)上群眾工作的重要價值

1.網(wǎng)民數(shù)量的激增和信息傳播手段的變革要求做好網(wǎng)上群眾工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)民已經(jīng)成為一個重要的社會群體，網(wǎng)絡(luò)成為了社情民意反映的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)成了社會熱點(diǎn)的聚集場社會輿論的風(fēng)向標(biāo)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%；手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到5億人，占整體網(wǎng)民的81.0%；2013 年，微博、社交網(wǎng)站及論壇等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用率均下降，而類似即時通信等以社交元素為基礎(chǔ)的平臺應(yīng)用發(fā)展穩(wěn)定。〔1〕無論從網(wǎng)民數(shù)量來看，還是從網(wǎng)民網(wǎng)上活動參與度來看，網(wǎng)民都是一支不可忽視的社會力量，網(wǎng)上群眾工作是信息時代群眾工作的重要內(nèi)容。

2.構(gòu)建社會主義和諧社會需要做好網(wǎng)上群眾工作。社會和諧是中國特色社會主義的本質(zhì)屬性，〔2〕社會主義應(yīng)該是和諧的社會，這是馬克思主義的基本原理，也是我們黨的重大理論創(chuàng)新?！?〕社會現(xiàn)實(shí)矛盾往往迅速通過網(wǎng)絡(luò)傳播放大，使矛盾激化，網(wǎng)上信訪，網(wǎng)絡(luò)謠言，網(wǎng)絡(luò)暴力，網(wǎng)上仇官、仇腐、仇富的非理性行為等引發(fā)各種社會問題，如果不能及時對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研判和處置，就可能引發(fā)更為嚴(yán)重的群體性事件，對社會和諧穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。一些地方政府領(lǐng)導(dǎo)因自己不懂得網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律就不重視網(wǎng)絡(luò)的利用和開發(fā)，遇事“拖、躲、捂、推”，不善于做網(wǎng)上群眾工作，致使網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件頻發(fā)，產(chǎn)生及其惡劣的影響，民眾與政府疏離，使政府形象嚴(yán)重受損。

3.提升政府執(zhí)政能力建設(shè)必須做好網(wǎng)上群眾工作。全心全意為人民服務(wù)，從群眾中來，到群眾中去，是我們黨做好群眾工作的重要經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。胡錦濤同志指出，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，要高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理。新形勢下政府執(zhí)政能力應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展的需要，網(wǎng)上群眾工作是現(xiàn)實(shí)群眾工作路徑的延伸，是政府工作面的擴(kuò)展。權(quán)力不被監(jiān)督必然會濫用，網(wǎng)絡(luò)拓寬了群眾發(fā)聲渠道，是民眾監(jiān)督政府的重要通路，使國家權(quán)力在陽光下運(yùn)行，有利于政府改進(jìn)工作，修正錯誤，提升領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)政能力。現(xiàn)代社會要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須學(xué)會上網(wǎng)、用網(wǎng)，切實(shí)掌握網(wǎng)上群眾工作方式、方法，努力使網(wǎng)上網(wǎng)下群眾工作有機(jī)統(tǒng)一，真正建成服務(wù)性政府。

二、各地方政府網(wǎng)上群眾工作的有益探索

各地政府為了做好網(wǎng)上群眾工作，在網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)、政務(wù)信息公開、網(wǎng)上民意收集、網(wǎng)民意見反饋與互動、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情處置等方面進(jìn)行了有效地探索，建立健全了一系列行之有效的制度和措施，樹立了良好的形象。

1.認(rèn)真對待政府形象，大力推行網(wǎng)上政務(wù)公開。為認(rèn)真落實(shí)《中華人民共和國政府信息公開條例》精神，為保障公民依法獲取政府信息，提高政府工作的透明度，促進(jìn)依法行政，充分發(fā)揮政府信息對人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會活動的服務(wù)作用，滿足廣大網(wǎng)民的知情權(quán)，各級政府積極創(chuàng)建官方網(wǎng)站，實(shí)時發(fā)布政務(wù)信息，對網(wǎng)站進(jìn)行及時的維護(hù)和改版，各職能部門網(wǎng)站及時發(fā)布與民生相關(guān)政策信息、辦事指南，開設(shè)網(wǎng)上辦事項(xiàng)目，為群眾辦事提供方便。有些地方政府為適應(yīng)民眾需求還開通官方政府微博，及時發(fā)布政務(wù)微博信息。

2.強(qiáng)化民眾血肉聯(lián)系，積極搭建網(wǎng)絡(luò)問政平臺。地方政府官網(wǎng)實(shí)時開設(shè)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板塊，由督查部門督查網(wǎng)民留言回復(fù)辦理情況。有的市民論壇開通在線溝通、建議、投訴等模塊，政府網(wǎng)站開設(shè)市長信箱等。這些都為網(wǎng)民表達(dá)利益訴求、反映民生問題、提出意見建議提供了很好的溝通平臺，同時也為政府收集社情民意，服務(wù)民眾提供了方便。

3.創(chuàng)新社會管理理念，建立健全網(wǎng)上群眾工作制度。有些地方政府為確保網(wǎng)上群眾工作得到有效落實(shí)，先后建立健全一系列工作制度。如網(wǎng)絡(luò)輿情收集研判報送制度，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，網(wǎng)上留言限時回復(fù)制度，網(wǎng)上矛盾問題應(yīng)急處置機(jī)制等。在應(yīng)對新聞熱點(diǎn)事件重大突發(fā)事件上及時啟動應(yīng)急預(yù)案，做好網(wǎng)上信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)和網(wǎng)下矛盾處置工作。

4.努力防范社會風(fēng)險，有力應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情。當(dāng)前，貧富差距、城鄉(xiāng)差距、階層分化等使社會矛盾日益突顯，社會現(xiàn)實(shí)中的矛盾時常被人們搬到網(wǎng)上討論，所謂的有圖有真相，迅速引起網(wǎng)民圍觀，形成輿論熱點(diǎn)，煽動民眾情緒，往往釀成群體性事件，給社會穩(wěn)定和政府決策帶來嚴(yán)重影響。地方政府為做好社會風(fēng)險防范工作，常常網(wǎng)上網(wǎng)下群眾工作同時用力，矛盾及時化解，事件得以妥善處置，網(wǎng)上輿論得以平息，從而避免了強(qiáng)大輿論態(tài)勢沖擊帶來的嚴(yán)重后果。

三、當(dāng)前網(wǎng)上群眾工作存在的主要問題

雖然各級政府對網(wǎng)上群眾工作都有所作為，取得了一定的成效，但從日前的社會效果來看還是存在一些問題。

1.政務(wù)信息公開力度有待進(jìn)一步加大。政務(wù)信息網(wǎng)上發(fā)布的范圍不夠全面、發(fā)布不夠及時，信息發(fā)布的內(nèi)容還僅局限于政府的公告和重大決策部署等，與網(wǎng)民的期望還有一定差距。眾多網(wǎng)民希望能夠及時了解政府在干什么、怎么干、效果如何，網(wǎng)民希望能夠參與其中，能夠與政府進(jìn)行有效互動，能夠充分行使自己的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

2.網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)有待改進(jìn)。有些地方政府搭建了一些網(wǎng)絡(luò)問政平臺，如市民論壇、民聲在線等，但相對分散，重點(diǎn)不突出，有應(yīng)付民眾的心理，網(wǎng)民利益表達(dá)渠道缺乏權(quán)威性，網(wǎng)上政務(wù)效果不明顯。

3.網(wǎng)站的服務(wù)功能有待提升。各級政府部門對內(nèi)部網(wǎng)站建設(shè)的重視程度參差不齊，有的網(wǎng)站內(nèi)容豐富，信息更新快，提供便民服務(wù)項(xiàng)目多，與群眾互動交流頻繁。有的網(wǎng)站內(nèi)容死板、更新速度慢，界面不友好，缺乏與網(wǎng)民互動交流的平臺。有的網(wǎng)站沒有專人維護(hù)或維護(hù)水平低，宣傳不到位，務(wù)虛與務(wù)實(shí)脫節(jié)，導(dǎo)致群眾對政府的抵觸情緒。

4.網(wǎng)上群眾工作意識有待增強(qiáng)。些領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)上群眾工作認(rèn)識不到位，不熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，對如何利用網(wǎng)絡(luò)做好群眾工作沒有經(jīng)驗(yàn)，〔4〕一工作意識尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。不懂網(wǎng)絡(luò)、害怕網(wǎng)絡(luò)、躲避網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)象普遍存在，網(wǎng)上出了問題不知如何去應(yīng)對，不善于利用網(wǎng)絡(luò)媒體積極開展群眾工作。網(wǎng)民留言不回復(fù)、亂回復(fù)現(xiàn)象時有發(fā)生，網(wǎng)民對政府的信任度不高。

四、創(chuàng)新社會管理理念，開拓網(wǎng)上群眾工作新思路

做好網(wǎng)上群眾工作，最重要、最現(xiàn)實(shí)的就是要充分尊重群眾的意見表達(dá)和利益訴求，及時回應(yīng)和解決群眾關(guān)心的生產(chǎn)和生活問題，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和諧、社會和諧。

1.加強(qiáng)對網(wǎng)上群眾工作的領(lǐng)導(dǎo)。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的新形勢、新要求，政府應(yīng)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的網(wǎng)上群眾工作格局。形成一級抓一級、層層抓落實(shí)的網(wǎng)上群眾工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系。建立健全網(wǎng)上群眾工作考核評估體系、突出民主、民意和民生，科學(xué)確定評估方式、評估內(nèi)容?！?〕定期分析研判網(wǎng)絡(luò)輿情，建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿情快速反應(yīng)機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，明確重點(diǎn)。各部門要認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)站管理，切實(shí)增強(qiáng)各級干部的網(wǎng)絡(luò)意識及應(yīng)對新媒體的能力，提高網(wǎng)上群眾工作的效能。

2.深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)管理體制改革。政府網(wǎng)絡(luò)管理體制存在多頭管理、條塊分割的現(xiàn)象。在網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、分析、報送等方面各部門各自為政，工作重疊交叉，力量分散。多頭管理導(dǎo)致辦事效率低下，難以統(tǒng)一思想集中力量辦大事。為能適應(yīng)網(wǎng)上群眾工作的新要求，應(yīng)集中管理精英，打通管理屏障。

3.建立領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)上接訪制度。政府各部門應(yīng)建立部門領(lǐng)導(dǎo)定期網(wǎng)上接訪制度，安排領(lǐng)導(dǎo)班子成員網(wǎng)上接訪時間表，定期在線與網(wǎng)民交流，回答和解決網(wǎng)民提出的問題，走好網(wǎng)上群眾路線。領(lǐng)導(dǎo)定期接訪不但可以化解部門矛盾，減輕信訪壓力，而且通過互動交流，可以尋求網(wǎng)民理解和支持，改進(jìn)部門在社會公眾中的形象，達(dá)到宣傳工作、改進(jìn)工作、推動工作的目的。

4.不斷深化網(wǎng)絡(luò)問政工作。整合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)問政資源，打造政府網(wǎng)絡(luò)問政主流平臺，建成政府主流門戶網(wǎng)站，集政務(wù)信息、新聞信息、生活信息、投資信息、網(wǎng)絡(luò)問政于一體，為廣大網(wǎng)民提供全方位的服務(wù)。充分利用微博微信等快捷便利平臺傳遞服務(wù)信息。積極探索各級黨的代表、人大代表、政協(xié)委員開設(shè)網(wǎng)絡(luò)微博手機(jī)互動平臺，充分聽取選民意見和建議，更好地做好參政、議政工作。

5.嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)上群眾工作制度。做好網(wǎng)上群眾工作關(guān)鍵是要落實(shí)好各項(xiàng)工作制度。首先要認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，明確專人負(fù)責(zé)對網(wǎng)上政務(wù)信息的發(fā)布、網(wǎng)民留言的回復(fù)、網(wǎng)上意見建議的收集整理，以及網(wǎng)上群眾信訪工作。其次是網(wǎng)民反映問題的督查督辦制度，由政府相關(guān)部門對各單位網(wǎng)民留言辦理情況、市領(lǐng)導(dǎo)批示辦理情況進(jìn)行督查并定期通報。最后是網(wǎng)下問責(zé)制度，對無故拖延甚至拒絕回復(fù)網(wǎng)民合理訴求，或只回復(fù)不辦理、敷衍了事的部門和單位，進(jìn)行曝光，對情節(jié)惡劣、造成嚴(yán)重后果的，給予行政處分等。

總之，一切為了群眾、一切依靠群眾、一切發(fā)動群眾，是我黨工作經(jīng)驗(yàn)的根本所在。面對洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意，各級政府不僅要有態(tài)度，更要有行動，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，保證群眾的意見建議能得到及時反饋、矛盾糾紛得到徹底有效的解決。只有這樣，才能真正拉近同群眾的距離，增進(jìn)黨群關(guān)系，密切黨和人民群眾之間的血肉聯(lián)系，才能實(shí)現(xiàn)和諧中國的美麗愿景。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，2014-01-16.

〔2〕《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，2006年10月11日中共十六屆六中全會通過.

〔3〕冷溶.社會和諧是中國特色社會主義的本質(zhì)屬性〔N〕.人民日報/2006年/10月/30日/第009版.

〔4〕常東坡，吳亮等.做好網(wǎng)上群眾工作〔J〕.瞭望，2008（Z1）.

〔5〕卿立新. 網(wǎng)上群眾路線是新時期群眾工作的重要方法〔J〕.求索，2012（12）.〔責(zé)任編輯：陳玉榮〕