小議供電企業(yè)營銷服務(wù)風(fēng)險的防范與管理

張梅

摘要：文章分析了當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的風(fēng)險，就如何進行防范以及管理等相關(guān)問題進行了探討。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務(wù)；風(fēng)險防范；管理

隨著我國電力體制改革的不斷深入，電力營銷工作迫切需要采用新技術(shù)以開拓電力市場，一切以客戶為中心，努力提供高效、優(yōu)質(zhì)、令人滿意的服務(wù)。電力營銷服務(wù)文化建設(shè)的最終目標(biāo)是將“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念在企業(yè)的各項業(yè)務(wù)和員工的具體行為中體現(xiàn)出來，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.目前供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的主要風(fēng)險

1.1員工服務(wù)認(rèn)識差距

部分員工甚至單位沒有真正的落實 “首問責(zé)任制”，對一些具體問題的銜接，例如對客戶工程供電方案的設(shè)計、施工、驗收及答復(fù)環(huán)節(jié)中存在相互推脫的現(xiàn)象。還有一些員工缺乏工作熱情，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)不規(guī)范，缺乏責(zé)任心，沒有憂患意識，也和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求南轅北轍。

1.2服務(wù)員工隊伍技能差距

受營銷服務(wù)窗口用工體制的影響，電力部門對新進員工的要求也有所降低，從而導(dǎo)致一些員工業(yè)務(wù)不精，在營銷服務(wù)過程中產(chǎn)生差錯，如電費計量不準(zhǔn)確、裝表服務(wù)不周、對舉報不能按規(guī)定處理等，都會引起員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題之間的矛盾，也會使客戶對供電企業(yè)的服務(wù)形象產(chǎn)生不利影響。

1.3政策法規(guī)執(zhí)行的偏差

政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會造成一定的服務(wù)風(fēng)險。隨著《供電監(jiān)管辦法》、《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，政府對供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會普遍服務(wù)義務(wù)有了更高的要求，電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務(wù)、實施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強。另外，一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為，比如計劃停電通知不到位、不及時，對收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率低，對報修的處理不及時，都是容易引起用戶投訴的原因，也是造成服務(wù)風(fēng)險的原因，這些都將損害企業(yè)的形象。

1.4供電企業(yè)內(nèi)部因素

供電企業(yè)內(nèi)部也存在一定的服務(wù)風(fēng)險。主要歸納為三點：第一，供電單位必須嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)。在調(diào)度、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)一定要注重銜接，及時對線路故障進行排查和搶修，以免用戶對供電服務(wù)不滿意。第二，供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的不夠合理，布點不均勻，會導(dǎo)致用戶在安裝與增容過程中的成本變大，有時候甚至達(dá)不到用戶的實際用電需求。第三，計劃停電通知不到位、不及時，信息覆蓋率低，重復(fù)停電、停電時長不合理，都會使用戶產(chǎn)生不滿的情緒。

2建立供電企業(yè)營銷風(fēng)險防范管理體系

2.1危機管理體系建設(shè)

1）加強內(nèi)部管理。對于供電企業(yè)的這些營銷風(fēng)險，我們應(yīng)加強電力企業(yè)內(nèi)部管理。比如建立完善的預(yù)警機制，對員工素質(zhì)、服務(wù)過程、客戶需求進行詳細(xì)的分析，避免服務(wù)風(fēng)險的出現(xiàn)，及時采取有效的補救措施，最大限度地提高供電服務(wù)的可靠性。對營業(yè)廳員工要進行應(yīng)對突發(fā)性服務(wù)事件的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員對突發(fā)服務(wù)事故的處理能力，及時地控制營銷服務(wù)安全風(fēng)險，強化營銷服務(wù)管理。

2）加強輿情監(jiān)控。供電企業(yè)在對客戶的服務(wù)中，必須重視服務(wù)失誤。因為這種失誤一般具有突發(fā)性和危害性。一些供電企業(yè)在服務(wù)失誤之后，不能勇于面對，為了逃避上級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任追究和社會輿論的曝光，采取一些不正當(dāng)處理方法。面對這種服務(wù)風(fēng)險危機，供電企業(yè)應(yīng)該積極主動的承擔(dān)責(zé)任和失誤。主動與有關(guān)部門和媒體進行溝通，采取積極的補救措施，化解公眾對企業(yè)的信任危機。

3）建立早期預(yù)警機制。供電企業(yè)應(yīng)該建立消除服務(wù)風(fēng)險危機預(yù)案。在出現(xiàn)服務(wù)失誤的時候，嚴(yán)格按照預(yù)案冷靜面對，及時處理問題，控制服務(wù)風(fēng)險的擴散。對已產(chǎn)生的危機，要以最快的速度控制事態(tài)惡化。另外，及時收集用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，實時對輿情進行監(jiān)控，及時處理投訴舉報的事件，強化投訴調(diào)度的職能等。

4）補救服務(wù)失誤。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤或者因服務(wù)失誤所產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的時候，必須以高度重視的精神及時的采取補救措施，挽回企業(yè)的損失，提高客戶的滿意度，維護企業(yè)的形象。

2.2 建立經(jīng)營風(fēng)險的防范體系

1）在實際工作中樹立正確的思想觀，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系貫徹整個服務(wù)工作的始末。加強主動服務(wù)意識，在服務(wù)中不斷找尋顧客與企業(yè)的利益共同點，爭取實現(xiàn)雙方的利益最大化。主動服務(wù)的主題思想應(yīng)是企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化，其最終目的是要提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

2）加強信息管理，不斷完善各種信息反饋機制與信息來源渠道，使市場各類營銷信息能夠在第一時間得到有效分析，為風(fēng)險防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。

3）對目前的監(jiān)督檢查機制與用電糾紛處理機制不斷完善，堅持實事求是優(yōu)良作風(fēng)，遵照各項法律法規(guī)依法行事，處理各類糾紛問題公正公平，盡量避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。

4）不斷完善客戶關(guān)系管理機制，盡量滿足各個客戶的不同需求。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與誠信服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展理念，加強企業(yè)與客戶之間的有效溝通，減少彼此之間各類用電糾紛。不斷向客戶傳達(dá)各種用電的法律法規(guī)，增加用電常識的宣傳力度，充分保障每個客戶的安全用電。

3對供電企業(yè)營銷服務(wù)的管理

3.1以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個高度集成、安全可靠、實用性強的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過“95598”客戶服務(wù)熱線和“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題。將營業(yè)窗口、報修中心、供電特服務(wù)電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)連成一個有機的整體，形成有效的95598客戶服務(wù)體系，使客戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)、進行新裝、增容與用電業(yè)務(wù)變更、故障報修、電話繳費、投訴和建議等。

3.2收集和完善客戶信息。在有計劃、檢修、故障、臨時、欠費停電，催繳電費、售電促銷、市場調(diào)查時以短信或電話的形式主動呼出通知客戶?？蛻舴?wù)系統(tǒng)實現(xiàn)電話、傳真，手機、Internet等多種接入方式?？蛻舴?wù)系統(tǒng)同變電站設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)相連，如遇停電，不用人為輸入系統(tǒng)，客服務(wù)人員可直接從監(jiān)控系統(tǒng)中查找出停電線路，停電的原因及所帶用戶區(qū)域。掌握第一手停電信息，更加快捷地為客戶提供服務(wù)。

3.3開展搶修服務(wù)質(zhì)量的集中實時監(jiān)控。針對目前供電服務(wù)短板，建立客戶報修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，做到故障快速定位、過程實時監(jiān)控、影像無線傳輸，提高同時應(yīng)對多起搶修服務(wù)的能力。實現(xiàn)購電側(cè)、供電側(cè)、售電側(cè)和考核側(cè)層次清晰、高度集約、準(zhǔn)確實用的電能信息采集系統(tǒng)，為營銷管理提供準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支撐，為企業(yè)經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

3.4規(guī)范業(yè)擴報裝的流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務(wù)方式，逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道繳費體系，實現(xiàn)隨時、隨地繳納電費。

3.5城鄉(xiāng)居民實現(xiàn)“一戶一表”，引起電費抄核收人員的大量增加，為解決這個問題可采用合同形式委托社會抄表公司抄表和催費并組建電費賬務(wù)處理中心，集中管理電費賬務(wù)，不僅可實現(xiàn)減人增效、降低成本，又可確保電費安全。

3.6充分利用目前城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造的時機逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，建立現(xiàn)代化安全可靠的配電網(wǎng)絡(luò)，并運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.7健全大客戶、重要客戶、社區(qū)和社會弱勢群體客戶服務(wù)管理辦法，實行無償技術(shù)援助、設(shè)備安全定檢、用電服務(wù)需求調(diào)研、安全用電培訓(xùn)、贈送安全用電作業(yè)指導(dǎo)等“增值”服務(wù)。對貧困學(xué)生、下崗職工等給予捐助、幫扶、支持、對轄區(qū)內(nèi)的弱勢群體客戶全部實行登記管理和上門服務(wù)。

4結(jié)束語

電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)樹立良好形象，提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而贏得市場，促進發(fā)展。