護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用

摘要：目的 建立良好的護患關(guān)系，提高護理操作質(zhì)量和患者的滿意度，將護患溝通服務運用于護理操作的全過程，使患者順利完成護理的治療目標。方法 掌握并運用溝通的內(nèi)容、時間安排、語言和非語言溝通技巧，進行有效的溝通，緩解患者緊張恐懼的心理，有利于操作的順利進行。結(jié)果 增加護患之間的信任，及時準確了解患者要求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，促進患者全面康復。

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系；溝通；護理操作護士與患者之間的溝通是指護士在護理患者中的信息傳遞、交流和理解過程，是護士做好心理護理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務的重要保證。掌握并運用護患溝通技巧是臨床護士的必修課。良好的溝通技巧有助于建立良好的護患關(guān)系，能促進患者疾病的好轉(zhuǎn)，痊愈和康復，提高臨床護理質(zhì)量。

1護患溝通的重要性

護患溝通是護士與患者之間信息交流及相互作用過程，交流內(nèi)容包括患者相關(guān)的治療和護理信息，同時也包括雙方的思想感情與要求等方面的溝通[1]。在臨床溝通中良好的護患溝通能夠使患者對醫(yī)務工作者產(chǎn)生信任感，建立良好的護患關(guān)系，減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量和患者的滿意度，保證護理工作的順利進行，同時也能最大限度的滿足患者心理需求，為患者營造愉悅的交流氛圍，對治療起到積極的作用，從而使患者早日康復。

2護患溝通的內(nèi)容

2.1介紹情況

2.1.1患者入院時，護士應表現(xiàn)岀友好，真誠的態(tài)度，熱情接待患者，用親切自然的言語介紹自己，著重介紹自己對患者的責任和所擔任的角色。詢問病情、病史及一般情況時，要圍繞主題，語言和藹，還有善于運用身體語言，如衣著整潔，操作規(guī)范，表情自然，并輔以點頭、微笑、示范等動作。樹立良好的第一印象，起著首因效應的作用。

2.1.2住院期間，主動向患者及其家屬介紹主管醫(yī)生、病情、治療及護理措施、預期后果。要去操作前評估，評估患者的病情、心理狀態(tài)及接受程度，操作時先向患者做自我介紹，主動介紹操作的目的、配合要點及注意事項，征得患者同意后進行操作。操作過程中邊溝通邊操作，力求溝通有效，操作失誤時有真誠的道歉用語，操作結(jié)束后向患者道謝，詳細告知操作的注意事項及巡視時間。

2.1.3出院時，做好衛(wèi)生保健指導，詳細說明出院后注意事項如：飲食、活動、用藥、功能鍛煉及出現(xiàn)哪些異常癥狀應及時就診等內(nèi)容。

3醫(yī)療費用方面的溝通

隨著醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費用的個人承擔部分增加，以及自費患者的增多，費用糾紛時有發(fā)生。費用糾紛會成為醫(yī)療糾紛的導火線。所以及時與患者家屬溝通所用費用，非常重要。向患者提供每日費用清單，及時提供查詢幫助，發(fā)放清單前，護士應首先瀏覽一遍清單，如發(fā)現(xiàn)有特殊的治療費用或數(shù)目比較大的費用時，應先入為主，主動先向患者說明。如有多收費問題，應主動退款并向患者真誠道歉，取得患者的配合與諒解。

4護患溝通的時間安排

以定時和不定時相結(jié)合的方式進行，抓緊床頭交接班、晨間護理、入院宣教的固定時間，配合做治療及巡視病房的間隙，力求有始有終，有規(guī)律。由于護患溝通在很大程度上受時間這一客觀條件的制約。對此可采取\"閑時主動有序，具體詳實\"。\"忙時見縫插針，言簡意賅\"力求實效的原則。

5護患溝通方式

5.1語言溝通語言是一門藝術(shù)，具有無窮的魅力，是社會生活的一面鏡子，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段[2]。臨床護士在與患者交流時要使用親切自然，委婉溫和的語言。用詞要樸實，善于與不同的服務對象表達自己的意圖，以達到有效的溝通效果。

5.1.1尊重患者，言語規(guī)范對于住院患者要文明禮貌用語。\"您\"字開口，\"請\"字當先，\"謝\"字不離口，使患者在心理上產(chǎn)生認同感，同時自尊心也得到了滿足，讓患者感到被尊重，有利于溝通的順利進行。

5.1.2合適的語速，恰當?shù)穆曊{(diào)與患者交談時要言辭親切，音調(diào)不能太高以免引起誤會，太低怕患者聽不清。對于老年患者，耳背和理解能力差的患者交流時，語速要放慢，對于年輕理解能力強的患者，語速可以快一些，讓患者及時得到準確信息，解決問題。

5.1.3有效傾聽，尊重隱私護士應積極耐心傾聽患者訴說，在傾聽過程中，應作出合適的語言和肢體回應，如\"恩\"\"是\"\"請繼續(xù)\"等，并適時點頭和微笑。用友善的態(tài)度關(guān)心患者，使患者保持心情舒暢，同時護士應注意自己語言的保密性，對于涉及患者隱私的問題應注意交談環(huán)境，注意保密。

5.1.4良好的職業(yè)素養(yǎng)，過硬的專業(yè)知識在工作中，護士常常會遇到患者詢問病情和治療的相關(guān)問題，這就要求護士的知識面要廣，專業(yè)性要強。特別是面對現(xiàn)代護理知識和技術(shù)發(fā)展突飛猛進的知識經(jīng)濟時代，每一位護士要不斷學習和更新知識，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，具有扎實的理論知識和專業(yè)技能。

5.1.5書面語言溝通書面語言溝通是人們憑借文字傳遞，表達思想、感情和意志的重要手段。在健康教育中書面交流的形式多種多樣，如墻報，標語，圖書報紙，健康宣教小冊子等。臨床護士在患者住院時可發(fā)放各類健康教育的資料，使患者掌握疾病的自我檢測方法，對自身的健康做到自我有數(shù)，健康的生活。同時發(fā)放意見征詢表的方式對護理工作也起到鞭策作用。

5.2非語言溝通非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現(xiàn)力和吸引力。非語言溝通對于語言溝通起到強化作用。

5.2.1儀容儀表和舉止護士站是臨床窗口的第一線，良好的第一映像對護患關(guān)系的促進起著事半功倍的作用。臨床護士應著裝得體，儀表端莊大方。舉止文雅，精神狀態(tài)良好。

5.2.2面部表情和目光人們常說微笑是最好的語言，通過微笑服務可縮短護患間的距離使患者消除陌生感，增加對護士的信任。而在溝通過程中，通過目光的接觸要平視對方，則表示尊重對方，并愿意聽對方的講訴，是希望交流的信號[3]。

5.2.3觸摸觸摸是一種無聲的語言?？梢钥s短護患之間的距離，增進護患的感情交流，如把手輕輕放在發(fā)熱患者的額頭上，輕輕撫摸老年人的肩膀并給予攙扶，讓老人會覺得不孤獨受尊重。對感到焦慮害怕的患者，護士可以緊握患者的手，可表同情關(guān)愛之情等，但應注意觸摸是一種表達非常個性化的行為，比較容易誤解。使用時，應考慮患者年齡性別文化背景宗教信仰等因素。在專業(yè)范圍內(nèi)，審慎的有選擇的使用觸摸，對溝通交流具有促進作用。

5.3特殊情況下的溝通在臨床護理工作中，會遇到各種各樣的患者，需要護士靈活應用溝通技巧和這類患者溝通。

5.3.1憤怒的患者護士要有耐心，盡量為患者提供發(fā)泄的機會，應用傾聽技巧來發(fā)現(xiàn)患者憤怒的原因，針對原因及時作出理解的反映，及時滿足患者的需要，減輕憤怒情緒，使患者的身心恢復平衡。

5.3.2不配合的患者護士應克服自身情緒主動與患者溝通，把患者的利益放在首位，了解患者不配合的原因，找出各種相應的對策解決問題，同時進行針對性的心理疏導。

5.3.3語言溝通障礙的患者護士應根據(jù)不同的患者給予護患共同認可的方式溝通，如卡片，寫字板，體態(tài)語言等。

總之，良好的溝通技巧，可以建立和諧護患關(guān)系，使護理工作在友好的氣氛中進行。和諧良好的護患關(guān)系，不僅可以幫助患者戰(zhàn)勝疾病，恢復身體健康，而且對于恢復患者的心理健康有著重要的意義。護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得有關(guān)患者全面的信息，滿足患者生理社會心理精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。

參考文獻：

[1]黃荃，胡景民，論護患溝通技巧[J]．護理學雜志，2005，20(19):64-65.

[2]陳維英．基礎(chǔ)護理學[M]．第3版．南京：江蘇科學技術(shù)出版社，1997：167-169.

[3]肖根秀．門診注射室護士與患者溝通的技巧[J]．中華護理雜志，2001，36(5):381.

編輯/哈濤