基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐和體會

摘要：目的 探索基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)的模式及效果。方法 以外科病區(qū)為試點，以\"夯實基礎護理，提供滿意服務\"為主題，開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)。結(jié)果 示范病區(qū)護士的主動服務意識明顯增強，患者及家屬的滿意度明顯提高，護理質(zhì)量不斷提升。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理對提高患者的滿意度和臨床護理工作質(zhì)量具有很好的作用。

關鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務；基礎護理；基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)療服務中的重要組成部分，是醫(yī)院以人為本觀念的實際體現(xiàn)[1]。\"夯實基礎護理，提供滿意服務\"是優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的活動主題。根據(jù)衛(wèi)生部《2010年\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程\"活動方案》[2]，以患者滿意，社會滿意，政府滿意為目標，我院于2012年12月以外科病區(qū)為試點，積極開展了優(yōu)質(zhì)護理服務示范活動，不僅提升了護士的主觀能動性，提高了護理服務質(zhì)量，更提高了患者對護理工作的滿意度?，F(xiàn)介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院外科病區(qū)共設有床位30張，病員平均數(shù)28.6例，配有護士12名，其中主管護師2名，護師3名，護士7名。床護比達到1：0.4。

1.2方法

1.2.1強化優(yōu)質(zhì)護理服務理念，增強服務意識醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護理服務工作小組，印發(fā)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局各有關優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程文件，并組織全科護理人員認真學習，召開動員會，共同探討實施方案，做到人人理解開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)\"的目的及要求。將分級護理的分級標準、級別護理內(nèi)容上墻公示，營造氛圍，改變護士服務理念，由原來的\"患者要我做什么\"，改為\"我能為患者做什么\"，增強主動服務意識。

1.2.2建立護士包干責任制，優(yōu)化服務流程建立責任組長-責任護士-輔助護士護理模式，實施責任包干，將患者分組管理。護士長每天排班，高年資、能力強的護士擔任責任班，低年資護士做輔助班，各班次職責明確，將護士站前移，開展床旁護理。重新制定各班新的工作流程，使非護理工作盡量集中由\"輔助護士\"完成，而責任護士有更多時間\"貼近\"患者。

1.2.3提高護理人員積極性，量化績效考核護理部重新修訂、完善各項基礎護理流程和質(zhì)量考核標準，科學設置護理崗位，并按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則。在分配機制上，向工作量大、技術性強的崗位傾斜，將護士護理患者的數(shù)量、患者的級別護理、工作考核質(zhì)量、患者滿意度等要素作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，實現(xiàn)按勞分配、多勞多得，提高護理人員積極性。

1.2.4深化人性化服務內(nèi)涵，夯實基礎護理按需落實健康教育，指導家屬相關疾病知識、預防知識，發(fā)放報紙，提供生活幫助，每周固定半天健康宣教日，強化宣教效果。早班做好晨間護理，不定期檢查患者的三短六潔，及時督促及配合陪護做好頭、面、足等部位的清洗，為臥床患者翻身、叩背，預防壓瘡及肺部感染。增加便民服務內(nèi)容：為患者代購生活用品；提供自制的冰袋；為出院后的患者郵寄藥品、化驗單、提供電話咨詢等。由責任護士對所負責的患者提供持續(xù)、全程、無縫隙的護理服務，扭轉(zhuǎn)家屬或護工承擔患者生活護理的狀況。

1.2.5觀察指標由護理部發(fā)放滿意度調(diào)查表，比較實施優(yōu)質(zhì)護理前后患者對護理服務態(tài)度、專業(yè)水平、工作流程的滿意度和健康教育知識的知曉情況。

1.2.6統(tǒng)計學處理數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P值＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務前后患者對護理滿意度比較（見表1）。開展優(yōu)質(zhì)護理前發(fā)放問卷420份，收回416份，收回99.05%.有效試卷416份，有效率100%。開展優(yōu)質(zhì)護理后發(fā)放問卷436份，收回430份，收回98.62%.有效試卷420份，有效率97.67%。實施優(yōu)質(zhì)護理前后患者對護理服務態(tài)度、專業(yè)水平、工作流程的滿意度和健康教育知識的知曉情況均明顯高于實施前，滿意度大于94%。比較差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.01。

3討論

3.1優(yōu)質(zhì)護理服務可提升護士主觀能動性優(yōu)質(zhì)護理服務是以患者為中心，以現(xiàn)代護理觀為指導，以護理程序為基本框架，為患者進行生理、心理、社會的動態(tài)、完整、連續(xù)的綜合護理過程[3]。我院自開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，護士們創(chuàng)新服務，自制護理用具及各種小墊枕，根據(jù)患者自理能力提供幫助，指導患者健康的生活方式，護理服務由被動變主動。

3.2優(yōu)質(zhì)護理服務可提高患者滿意度開展優(yōu)質(zhì)護理服務是提高患者護理服務滿意度，保持良好的護患關系的重要方法[4]。實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，由責任護士全面負責患者，患者的安全進一步得到保障，滿意度明顯提高（見表1），而且患者送的錦旗、表揚信中提及護士、護理工作的明顯增加，營造了良好和諧的護患氛圍。

3.3優(yōu)質(zhì)護理服務可提高護理質(zhì)量護理工作是醫(yī)療服務的重要方面，是保證醫(yī)療服務質(zhì)量的基礎[5]。通過實施責任包干，護士服務與溝通意識增強，每日主動介紹自己，有更多的時間在病房，基礎護理工作得到加強，滿足了患者的生活需求。同時能夠更加細致、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內(nèi)的細微變化，及時采取有效措施，保證患者安全，護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

4小結(jié)

護理服務必須轉(zhuǎn)變觀念，除了具備熟練的護理操作技術以外，還要具有豐富的人文關懷和人性化的服務素質(zhì)，塑造良好的護理專業(yè)人員的形象，為患者提供全面的優(yōu)質(zhì)的具有人性化的護理服務[6]。在基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務，將\"以患者為中心\"的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務，能夠促進護理工作更加貼近患者，貼近臨床，貼近社會，從而提高患者滿意度，提升護理服務質(zhì)量。

參考文獻：

[1]陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程 開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程\"[J].護理管理雜志，2010，10(5):312-313.

[2]郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床基礎護理工作相關文件的背景介紹解讀[J].中國護理管理，2010，10(3):9-10.

[3]柴銳，靳銀敏. 優(yōu)質(zhì)護理服務在手術室的實施[J].現(xiàn)代醫(yī)院雜志，2011， 6(11):114.

[4]楊玲，王佩霞.門診開展優(yōu)質(zhì)護理 實踐親和服務的體會[J].江蘇醫(yī)藥，2011，37(14):1731-1732.

[5]喬改紅，王建寧.護士工作滿意度與職業(yè)發(fā)展及組織支持調(diào)查分析[J].護理學雜志，2010，25(6):52-54.

[6]蔡衛(wèi)，吳麗霞，羅曉梅.讓優(yōu)質(zhì)護理服務深入人心[J].中國實用護理雜志，2004，20(增刊):138.

編輯/哈濤