開展溫馨護理服務(wù)后的效果對比

摘要：目的 探討溫馨護理服務(wù)后的效果對比。方法 護理安全的基礎(chǔ)上，為患者提供生理、心理、社會、精神、文化、角色適應(yīng)及生活照顧、親情式人文關(guān)懷模式的護理服務(wù)。開展溫馨護理服務(wù)的宗旨是至仁至愛、至精至誠。以點帶面，推廣經(jīng)驗，提高我院護理服務(wù)質(zhì)量，打造我院護理文化。結(jié)果 2005年至今，我科按溫馨護理服務(wù)標準開展\"溫馨服務(wù)\"后，患者滿意率明顯提高。結(jié)論 制定溫馨護理服務(wù)的標準和規(guī)范，可有效規(guī)范護理人員服務(wù)行為，促使護理人員自我管理并最大限度滿足患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意率。

關(guān)鍵詞：溫馨護理服務(wù)；規(guī)范；患者滿意隨著人們健康意識和對健康需求的不斷提高，保健意識不斷加強，人們對護理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來越高。為力爭做到技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求盡善盡美，信譽上追求真誠可靠，從而提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意率。根據(jù)我科患者的臨床特點，制定了一些服務(wù)標準和言行規(guī)范，并要求各位護理人員認真實施，2年來我科在經(jīng)濟效益和社會效益方面都取得了一定效果。

1溫馨護理服務(wù)實施辦法

在我科就醫(yī)的患者除了能得到一流的醫(yī)療護理服務(wù)外，還真切地感受到了護士們?nèi)诵曰臏剀白o理服務(wù)。

1.1制定服務(wù)標準、規(guī)范和實施辦法成立領(lǐng)導小組，制定服務(wù)標準、言行規(guī)范及患者滿意度調(diào)查表，對護士進行推行溫馨護理服務(wù)的相關(guān)動員，從尊稱患者、儀容儀表規(guī)范、禮貌服務(wù)規(guī)范、各項護理技術(shù)操作規(guī)范和微笑親情服務(wù)方面規(guī)范護理服務(wù)行為。護士長按標準、規(guī)范要求，對全科護理人員進行系統(tǒng)的培訓、考核，并對護士的護理工作質(zhì)量進行督查。每月隨機向患者發(fā)滿意度調(diào)查表，了解負責護士的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)和患者管理情況，如出現(xiàn)護理差錯及被患者投訴者，扣發(fā)獎金，當事者作書面檢查，年底評出科室內(nèi)優(yōu)秀者5名，給予一定獎勵。

1.2微笑服務(wù)，讓患者感到舒心患者入院時對醫(yī)院環(huán)境陌生，加之病痛的折磨，內(nèi)心忐忑不安，往往難以配合護理工作。這時以熱情而誠懇的語言接待患者，他就會產(chǎn)生安全感、親切感和信任感，無形之中增加了對護士的信任、對醫(yī)院服務(wù)的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和早日康復的希望。患者說喜歡我們的護士對她笑。入院時一個真誠的微笑，日常治療護理中，一個自信而堅定的微笑，都能使他們消除緊張，打消顧慮，更好地配合治療，出院時再送給患者一絲甜甜的微笑，會讓他倍感舒心。

1.3溫馨服務(wù)患者入院，主班護士會立刻放下手中的工作主動上前迎接，帶到溫馨小站，測體溫、脈搏、血壓、體重、修剪指（趾）甲。我們將護士站的一角，溫馨布置，拉近新入院患者與醫(yī)護人員的距離，消除緊張焦慮的情緒。小站構(gòu)建起醫(yī)護與患者溝通的平臺。再由責任護士小心呵護著護送患者到床上，輕輕地為他（她）掖上被子、柔聲詢問一下枕頭的高低是否適宜，遞上一杯熱水。接著，介紹住院環(huán)境及科室規(guī)章制度。細細地觀察患者的表情，認真分析患者的心理、生理狀況，通過家常式的談話交流，詳盡了解患者需求，想方設(shè)法滿足每一位患者的合理要求，護士會讓患者吃好第一頓飯、睡好第一晚覺。一位住過的患者說：\"如此親切、溫馨、細致的服務(wù)，讓我們感到舒心\"。

1.4精心護理，患者安心，家屬放心有些患者由于行為異常、反應(yīng)遲鈍、抑郁情緒、癡呆、及生活自理能力差而導致生活自理能力下降或完全不能自理，看到這些步履蹣跚，不方便的患者，護士們嚴格遵守科室管理原則，以規(guī)范的操作，為每個需要照顧的患者提供積極的護理服務(wù)。每天起床后幫助患者洗漱、入廁，早餐有米粉、面條、米線，中晚餐有軟飯、稀飯、面條、米粉、饅頭、包子，各餐飲食根據(jù)患者的特點配制，以高熱量、高蛋白、高微生素、低糖、低脂、清淡、易消化為主，三餐間隔時間給雞湯、肉湯、牛奶、蒸雞蛋等加餐，以保證營養(yǎng)水分的供給，餐后為患者擦嘴、喂水。

對臥床、生活完全不能自理者，給予勤翻身，睡氣墊床防止突出的皮膚受壓，勤擦洗，每天幫助洗臉腳，用溫水棉球清洗口腔，定期幫助洗澡、更衣、勤按摩，給受壓皮膚按摩，、勤整理，理發(fā)、刮胡須及修剪指（趾）甲，隨時保持床鋪整潔干燥，保暖，天氣變化及時添加衣服毛毯，科室備有微波爐，食物加熱后才讓患者吃。每天有康復科的醫(yī)師負責患者的肢體功能鍛煉、做保健操。我科特地設(shè)了一個休息區(qū)，有沙發(fā)、輪椅，報紙，期刊，為那些打完針閑來無事的患者解悶。備用雨傘，專為患者急需時用。

1.5溫馨創(chuàng)新，每間病房張貼溫馨提示語、防滑標識牌、主管護士名，圖文并茂，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。溫馨祝福節(jié)日卡，過節(jié)期間，只要住院的患者，都會收到一張由科主任親自寫的祝福話的小卡片，準備一個小盒子，里面分幾個小格子，分別放了吸管，針線，剪刀，筆和紙之類患者常用的生活用具。每個病房都有一個遙控器放置籃，方便患者存放電視遙控器。天熱了，會給夏天入院的患者一把清涼小扇。

1.6新型健康教育方法，知識深入人心健康教育形式多樣，以往我們多以床邊口頭宣教，發(fā)放健康宣教資料，墻上張貼健康教育宣傳圖片等形式進行健康宣教。 首先我們科室護士姐妹分工合作，每月1~2名護士負責，將科室常見的疾病知識制作成形式多樣的教具，圖文并茂，將各種疾病的病因、發(fā)病機制、癥狀、并發(fā)癥、治療原則、護理要點、出院指導等融入其中，然后由護士長及護理組長逐一審核、修改，使宣教資料更加規(guī)范、準確、完善。每月組織患者學習，交給大家動手學習訓練，例：\"3.2.1經(jīng)絡(luò)治療法\"受到患者歡迎。對有要求的患者可以為他復制宣傳資料，將健康宣教延續(xù)到患者家中。同時通過準備宣教資料，也提高了低年資護士的知識水平。

2效果

2.1護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意率提高2005年至今，按溫馨護理服務(wù)標準和規(guī)范開展\"溫馨護理服務(wù)\"以來，護理質(zhì)量各項指標均在醫(yī)院要求的基礎(chǔ)上，成平穩(wěn)上升趨勢，全院護理質(zhì)量檢查得分達97.7分，患者滿意率由原來的90%提高到100%，無嚴重的護理差錯發(fā)生，每月收治患者數(shù)達220多人以上，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.2服務(wù)意識提高，護患關(guān)系密切， 我科隨著溫馨護理活動的深入開展，護理人員克服各種困難，從\"要我服務(wù)\"轉(zhuǎn)變?yōu)閈"我要服務(wù)\"，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同患者的需求。在開展溫馨護理服務(wù)以來，病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范，護士的整體素質(zhì)提高，醫(yī)護患關(guān)系更加和諧。進一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、讓社會滿意的效果。以真摯、熱情、細致、周到的工作熱情拉近護患間的距離，用豐富的專業(yè)知識耐心解答患者的疑問，用尊重、寬容、接納、真誠的態(tài)度對待患者，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，使患者在我科能得到最好的照顧，好多患者出院后病情復發(fā)需再次住院時，都點名要住神經(jīng)內(nèi)科，病床使用率達到100%，科室聲譽不斷提高。

2.3減少了護理糾紛和投訴的發(fā)生，開展溫馨護理服務(wù)活動以來，達到了患者滿意、家屬滿意、醫(yī)生護士滿意及領(lǐng)導滿意的目標，無1例患者、家屬投訴和護理糾紛，做到零投訴。

3討論

3.1開展溫馨護理活動有利于提高護理服務(wù)質(zhì)量護理質(zhì)量管理，是院管理的核心，也是醫(yī)院管理永遠的主題。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們的健康意識和法律意識在不斷增強，同時對我們的醫(yī)療護理質(zhì)量也提出了越來越高的要求。作為一種新型的護理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動了護理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，最終目的是為了提高護理質(zhì)量和患者滿意度推進整體護理的深入開展，提高護士的職業(yè)素質(zhì)，改變醫(yī)院的形象并拓寬醫(yī)療市場。

3.2溫馨護理服務(wù)有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)療護理環(huán)境溫馨護理服務(wù)的開展，能使我院在公眾中獲得良好的社會形象，增強公眾對醫(yī)院的信任。在醫(yī)院內(nèi)，能夠增加各科室和醫(yī)護人員之間的溝通與聯(lián)系。在科室內(nèi)，能夠增強醫(yī)護人員與患者之間的接觸溝通，使患者得到關(guān)心、支持和安慰，同時也增加患者對護士的信任感、安全感和尊敬感，以構(gòu)建和諧的醫(yī)療護理環(huán)境。

參考文獻：

[1]葉煜榮.用心服務(wù)用情呵護[M].廣州：廣東省地圖出版社，2004：18.

[2]周榮慧.醫(yī)院臨床護理質(zhì)量保證的探討與對策[J].中華護理雜志，2002，37（10）：753-755.

[3]王效雷.尋求沖突的正面效應(yīng)提高護理組織績效[J].中華護理雜志，2004，39（1）：41-43.

編輯/哈濤