讀者滿意-醫(yī)院圖書館生存發(fā)展的立足點(diǎn)

摘要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)院讀者利用圖書館能否使其獲得滿意的文獻(xiàn)信息資源，獲得有質(zhì)量的服務(wù)，其滿意程度高低，決定著醫(yī)院圖書館的生存和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：讀者滿意；讀者服務(wù)；醫(yī)院圖書館

Reader Satisfaction-The Survival and Development of Hospital Library Foothold， Access to Quality Services

CHI Ming

(The First Affiliated Hospital of Dalian Medical University，Dalian 116011，Liaoning，China)

Abstract：Under the network environment， the literature information resources of hospital libraries can obtain satisfactory， the satisfaction degree Determines the survival and development of hospital library.

Key words：Reader satisfaction;Service for readers;Hospital library綜合性醫(yī)院圖書館的服務(wù)對(duì)象包括：臨床、科研、教學(xué)、醫(yī)技、護(hù)理、行政以及研究生進(jìn)修生本科生等，受眾面廣，讀者需求的層次不同。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)院圖書館的資源結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式、讀者對(duì)信息資源的需求發(fā)生了深刻變化，讀者服務(wù)工作核心已經(jīng)逐步從傳統(tǒng)的人工被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)字化的主動(dòng)服務(wù)，\"讀者為中心\"成為圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的主導(dǎo)理念，讀者是否滿意圖書館的服務(wù)，是圖書館服務(wù)工作的最高追求目標(biāo)，是衡量圖書館現(xiàn)有的服務(wù)模式是否繼續(xù)需要存在、或朝著哪個(gè)方向重點(diǎn)發(fā)展的重要指標(biāo)。只有讀者才能評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，決定圖書館的生存和發(fā)展。

1醫(yī)院讀者服務(wù)工作需求特點(diǎn)

隨著現(xiàn)代技術(shù)的快速發(fā)展，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)需求的適用性、針對(duì)性、主動(dòng)性和預(yù)見性，不同層次讀者需求是一致的。

1.1醫(yī)療臨床人員的服務(wù)需求臨床專業(yè)醫(yī)師是醫(yī)院圖書館核心用戶群。他們在面臨臨床實(shí)際問題時(shí)，需要完整、系統(tǒng)、最新的臨床醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)及相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)；面臨臨床疑難雜癥、手術(shù)并發(fā)癥及臨床新藥性能、用藥劑量等各種亟須解決的各種臨床急癥；業(yè)余時(shí)間搜集整理相關(guān)專業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)、最新研究成果的文獻(xiàn)信息，對(duì)臨床問題整理總結(jié)，促進(jìn)臨床技術(shù)和能力不斷提升。

1.2醫(yī)學(xué)科研人員的服務(wù)需求臨床醫(yī)學(xué)科研人員他們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求是高層次的，其所需信息除能夠解決臨床問題外，通常更需要與其進(jìn)行的課題研究緊密相關(guān)的信息資源。在課題初期需要全面了解掌握與課題有關(guān)的國內(nèi)外最新進(jìn)展情況，對(duì)專題報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)分析等具有探索性和建設(shè)性意見的文獻(xiàn)需求較多，關(guān)注文獻(xiàn)的信息的系統(tǒng)性、追溯性、完整性和新穎性，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)、方法、過程等的準(zhǔn)確性，尤其是對(duì)一些準(zhǔn)確性、可靠性強(qiáng)的隱形信息感興趣；課題開展后，根據(jù)研究情況，進(jìn)一步獲取大量的專業(yè)化、理性化、概念化以及思想體系比較完整的情報(bào)信息[1]。其信息需求表現(xiàn)為：內(nèi)容準(zhǔn)確、專深、完整、范圍趨窄以及層次深入。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)科研人員對(duì)外文信息資源需求量大，45.26%人需求達(dá)80%以上，31.39%的人為60%~80%，12.41%的人為40%~60%，9.49%的人為20%~40%，只有1.46%的科研人員對(duì)外文化信息資源需求不足20%[2]。

1.3醫(yī)學(xué)臨床教學(xué)的服務(wù)需求醫(yī)學(xué)是一門技術(shù)性與實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，注重理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。醫(yī)學(xué)生在學(xué)校接受的教育是被動(dòng)的、局限的、短暫的，只有在工作實(shí)踐中，經(jīng)過長時(shí)間的實(shí)踐累積，并且不斷學(xué)習(xí)、提升，才能逐步了解和掌握醫(yī)學(xué)這門科學(xué)。這就要求醫(yī)院臨床的教學(xué)人員既要使醫(yī)學(xué)生們快速掌握臨床基礎(chǔ)技術(shù)，又能學(xué)會(huì)在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題并能夠解決問題。因此醫(yī)院圖書館承擔(dān)著既是為醫(yī)院收集、整理、儲(chǔ)存、提供知識(shí)信息的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，又是醫(yī)學(xué)生們學(xué)習(xí)、提高醫(yī)學(xué)知識(shí)素養(yǎng)和技術(shù)水平的重要課堂。借助圖書館學(xué)科內(nèi)容專深的文獻(xiàn)資源，為他們提供新的醫(yī)學(xué)理論和方法，更新知識(shí)；在學(xué)習(xí)實(shí)踐中運(yùn)用選擇信息資源的臨床思維技巧，掌握和提高臨床診療水平。

1.4臨床醫(yī)技人員的服務(wù)需求：臨床醫(yī)技人員的信息需求應(yīng)用性質(zhì)突出，特指性強(qiáng)，如：最新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品信息；相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)發(fā)展趨勢、前景預(yù)測、技術(shù)影響等前瞻性信息；技術(shù)研究進(jìn)展情況，專利文獻(xiàn)等動(dòng)向性信息，以解決工作中出現(xiàn)的實(shí)際問題的實(shí)用性信息。信息需求隨機(jī)性較強(qiáng)，知識(shí)深度要求不高[3]。

1.5臨床護(hù)理人員的服務(wù)需求醫(yī)療護(hù)理工作已經(jīng)從\"以疾病為中心\"的功能制護(hù)理，轉(zhuǎn)變?yōu)閈"以患者為中心\"，施行整體護(hù)理，其目標(biāo)是根據(jù)人的生理、心理、社會(huì)、文化精神等多方面提供個(gè)體最佳護(hù)理。要求護(hù)理人員既要有過硬的業(yè)務(wù)技能，還要有豐富的心理護(hù)理和健康教育理論知識(shí)。因此構(gòu)建自身的信息意識(shí)和信息能力，是臨床護(hù)理人員的現(xiàn)實(shí)需要。醫(yī)院圖書館要擯棄以往\"重醫(yī)輕護(hù)\"的觀念影響，引導(dǎo)和培養(yǎng)臨床護(hù)理人員信息素養(yǎng)，使其有效、高效獲取信息，熟練、精確、創(chuàng)造性的使用信息，掌握終身學(xué)習(xí)的能力，擁有快速掌握最新技術(shù)知識(shí)的能力，抓住機(jī)遇，創(chuàng)新發(fā)展。

1.6醫(yī)院行政管理人員的服務(wù)需求政策性、方向性、整體性及智囊性的信息資源構(gòu)成了行政管理人員主要信息需求，關(guān)注國內(nèi)外醫(yī)院工作和管理信息，包括決策參考性信息和重要理論信息等[4]?；厮菪晕墨I(xiàn)信息資源需求量大，綜合性程度高，具有時(shí)間性、集中性和突擊性。

1.7研究生、進(jìn)修生的服務(wù)需求研究生和進(jìn)修生以提升學(xué)習(xí)質(zhì)量和增長知識(shí)為主。為撰寫論文、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)和實(shí)驗(yàn)總結(jié)等廣泛檢索查詢，拓展知識(shí)獲取面。其特點(diǎn)是信息需求范圍廣泛，主要是一次文獻(xiàn)；醫(yī)學(xué)信息教育的學(xué)習(xí)和應(yīng)用形式多樣化，目的性和針對(duì)性較強(qiáng)。

2醫(yī)院圖書館不同層次和方面的服務(wù)

2.1文獻(xiàn)資源的獲取主要包括印刷型圖書；印刷型期刊；電子圖書；數(shù)據(jù)庫資源；電子資源快捷登陸平臺(tái)以及讀者通過各種形式和方法-如\"PubMed\"、\"百度\"、\"GOOGLE\"、\"好醫(yī)生\"、\"丁香園\"等獲取文獻(xiàn)。文獻(xiàn)信息資源讀者獲取滿意率81.4%，其中電子資源獲取滿意率最高86%。\"實(shí)際值\"與\"期望值\"之間差距較大[5]。圖書館數(shù)字資源的使用對(duì)象主要包括臨床醫(yī)療、科研、教學(xué)的中青年醫(yī)師、研究生以及少部分行管和護(hù)理人員，他們獲取文獻(xiàn)資源的手段和方式越來越借助于現(xiàn)代通訊技術(shù)，快捷、全面、新穎和準(zhǔn)確獲取文獻(xiàn)信息資源是他們最終目的。因此，醫(yī)院圖書館構(gòu)建科學(xué)的書刊和電子文獻(xiàn)資源的館藏模式，擯棄文獻(xiàn)信息資源采訪的盲目性和隨意性，增強(qiáng)其實(shí)用性、針對(duì)性和學(xué)術(shù)價(jià)值；同時(shí)積極提高圖書館員和醫(yī)院讀者的信息素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和不斷繼續(xù)教育，充分了解和掌握館藏文獻(xiàn)信息資源的獲取方式和能力，挖掘和掌握文獻(xiàn)信息資源的深刻內(nèi)容和內(nèi)涵。

2.2圖書館服務(wù)包括流通借閱服務(wù)；館際互借通道；圖書館網(wǎng)頁的建設(shè)；讀者個(gè)人需求；最新文獻(xiàn)報(bào)道；信息素質(zhì)教育；參考咨詢平臺(tái)；意見和建議反饋；數(shù)字資源快捷平臺(tái)等。其中信息素質(zhì)教育是醫(yī)院圖書館服務(wù)的重要職能和手段。要針對(duì)不同讀者群采取不同的模式：學(xué)術(shù)能力和學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的讀者群教育模式以精、專、細(xì)為主，如數(shù)字資源的比較、綜合檢索；建立\"個(gè)人圖書館\"；定題檢索；跟蹤檢索等，培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)等也可靈活調(diào)整，針對(duì)各種情況，講座可以換整為零；并通過網(wǎng)站，將講座放在網(wǎng)頁上供大家隨時(shí)學(xué)習(xí)。如個(gè)別讀者需求不同，教育模式可采取\"一對(duì)一\"、\"面對(duì)面\"對(duì)話交流形式，使讀者對(duì)信息素質(zhì)教育不產(chǎn)生畏難情緒，根據(jù)其自身特點(diǎn)和需求逐步掌握獲取信息資源的方法和信心，不斷提升自己。便捷的溝通反饋交流渠道是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的重要保證和策略。圖書館服務(wù)過程中及服務(wù)后及時(shí)傾聽讀者心聲，對(duì)不滿意服務(wù)狀態(tài)的體察和處理及服務(wù)的改進(jìn)，是優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量，獲得讀者滿意的又一策略[6]。圖書館開通便捷、有效的意見和建議反饋渠道，使有價(jià)值的讀者意見和\"抱怨\"不流失，不錯(cuò)失改進(jìn)服務(wù)和提升圖書館自己的機(jī)會(huì)，并將圖書館改進(jìn)的措施和服務(wù)成效即時(shí)反饋給讀者-重視和尊重讀者各種需求和意見，從而讀者會(huì)更加關(guān)心、關(guān)注圖書館的服務(wù)和發(fā)展。

2.3館員素質(zhì)與能力館員的外在形象-儀表整潔，舉止文明，態(tài)度和藹；館員內(nèi)涵-服務(wù)主動(dòng)、熱情，具備專業(yè)技能、駕馭語言能力，提供有質(zhì)量的圖書館服務(wù)。

2.4圖書館借閱環(huán)境醫(yī)院讀者每天面對(duì)眾多患者，工作壓力很大，醫(yī)院圖書館創(chuàng)造一個(gè)能夠讓我們臨床人員平復(fù)心緒、調(diào)整心情、輕松自如的學(xué)習(xí)充電、養(yǎng)精蓄銳的安靜一隅，使我們的臨床工作人員更加有尊嚴(yán)的工作，服務(wù)患者、服務(wù)醫(yī)院。

3創(chuàng)新、改進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量措施

讀者服務(wù)質(zhì)量的上限是讀者滿意，它是圖書館工作宗旨，\"以讀者為中心\"的服務(wù)是圖書館工作核心。怎樣創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，圖書館人在不斷探索。

3.1持續(xù)更新館藏資源文獻(xiàn)信息資源建設(shè)是圖書館工作的基礎(chǔ)，也是重中之重?？茖W(xué)合理的不斷調(diào)整、分配印刷型文獻(xiàn)資源和數(shù)字信息資源的資金投入比例，共建電子資源和紙質(zhì)資源，共享虛擬資源和實(shí)體資源的館藏體系，讀者的要求、意見和建議，是館臧資源建設(shè)的重要依據(jù)。結(jié)合醫(yī)院學(xué)科設(shè)置、建設(shè)和臨床特點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和發(fā)展方向，建設(shè)科學(xué)合理的館藏體系，邀請(qǐng)學(xué)科帶頭人、專家參與文獻(xiàn)資源建設(shè)。

3.2整合文獻(xiàn)信息資源將電子資源與紙質(zhì)資源通過圖書館網(wǎng)頁整合調(diào)整，將我館館藏各種類型載體的文獻(xiàn)信息資源融合到一個(gè)網(wǎng)站頁面，檢索入口整合到一個(gè)平臺(tái)；整理、發(fā)布專題服務(wù)、信息導(dǎo)航、指南等二、三次文獻(xiàn)信息；按學(xué)科主題分類整理SCI文獻(xiàn)、期刊評(píng)價(jià)、中文核心期刊、以及網(wǎng)絡(luò)各種醫(yī)學(xué)搜索引擎，提供各類型讀者使用。

3.3培訓(xùn)、講座：既要開展臨床醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)信息資源的檢索使用培訓(xùn)，又要對(duì)圖書館培訓(xùn)人員提升、加強(qiáng)授課水平。通過各種貼近臨床的方法，培養(yǎng)臨床醫(yī)師的信息素養(yǎng)和科研能力。如：針對(duì)不同專業(yè)、對(duì)象制定不同授課計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，在我館主要培訓(xùn)講座和課件是有關(guān)外文數(shù)字資源的搜集和使用。我館開展此項(xiàng)工作，至今全院已參與此項(xiàng)培訓(xùn)已近2000人。培訓(xùn)時(shí)：在館內(nèi)\"滿對(duì)面\"，\"一對(duì)一\"講解，針對(duì)性強(qiáng)；每月定時(shí)有培訓(xùn)講座。在臨床各科室，我們深入病房，零距離溝通交流互動(dòng)，既提高館藏利用率，又提升了圖書館的自身價(jià)值。將培訓(xùn)課件等掛在網(wǎng)頁上或信箱傳遞，讀者可自主學(xué)習(xí)。對(duì)圖書館館員信息素養(yǎng)的提升，采取\"走出去，請(qǐng)進(jìn)來\"方式，定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，不斷提升自己；在講課過程中，互相挑毛病、找缺點(diǎn)、提建議、出謀策，更好服務(wù)讀者。

3.4實(shí)時(shí)參考咨詢我院圖書館實(shí)施\"首問負(fù)責(zé)制\"，即時(shí)解答讀者的各種咨詢并幫助解決。

我館通過電話，E-Mail，館網(wǎng)QQ等形式實(shí)時(shí)解答讀者問題和解決各種文獻(xiàn)信息需求。我院國家重點(diǎn)臨床專科心血管內(nèi)科在申報(bào)過程中，圖書館通過各種服務(wù)形式滿足申報(bào)過程中的文獻(xiàn)信息需求及查新指導(dǎo)。不僅如此我館館員在日常工作中，只要是臨床人員需要的文獻(xiàn)信息資源，在二個(gè)工作日內(nèi)滿足其需要。

3.5學(xué)科服務(wù)學(xué)科建設(shè)是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、科研水平和綜合實(shí)力的重要標(biāo)志，是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容。學(xué)科化服務(wù)是醫(yī)院圖書館發(fā)展的方向和主流。2013年我館在醫(yī)院的國家重點(diǎn)學(xué)科中西醫(yī)結(jié)合臨床、心血管內(nèi)科等進(jìn)行學(xué)科服務(wù)試點(diǎn)，走進(jìn)臨床科室與學(xué)科帶頭人、專家交流，聽取意見和要求，提供基礎(chǔ)服務(wù)。同時(shí)建立學(xué)科帶頭人檔案、科研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檔案等，記錄學(xué)科設(shè)置、項(xiàng)目研究方向、文獻(xiàn)信息資源需求及聯(lián)系方式，及時(shí)反饋信息。

3.6定題服務(wù)在服務(wù)過程中，重點(diǎn)學(xué)科帶頭人及科研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等承擔(dān)著重大科研項(xiàng)目或課題，在項(xiàng)目或課題研究過程中，我館學(xué)科館員采用定題跟蹤服務(wù)，直接接入到科研課題或項(xiàng)目，深入了解需求，搜集整理國內(nèi)外最新學(xué)科動(dòng)態(tài)，形成各種專題、編譯文獻(xiàn)信息，主動(dòng)提供知識(shí)化服務(wù)。

3.7推送服務(wù)從圖書館而言，基于大量用戶各種不同的信息需求，推送服務(wù)改\"人找信息\"為\"信息找人\"的服務(wù)方式[7]。根據(jù)用戶需要，主動(dòng)搜集、整理、分類、篩選、排列各種信息源，在適當(dāng)時(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑻囟ǖ男畔⒆詣?dòng)傳遞給特定的用戶（群）。我館現(xiàn)階段利用人工和網(wǎng)絡(luò)形式（My Library），借助于網(wǎng)絡(luò)信箱或醫(yī)院OA系統(tǒng)開展信息推送服務(wù)，包括數(shù)據(jù)庫資源使用、館內(nèi)最新動(dòng)態(tài)、學(xué)科導(dǎo)向性服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、專題文獻(xiàn)服務(wù)等推送文獻(xiàn)信息載體類型多樣化，有文字、圖像、聲音等，滿足各類讀者不同需要。

3.8遠(yuǎn)程訪問網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，越來越多的讀者，由于醫(yī)院工作繁忙，診療、科研、教學(xué)等工作圍繞在身，沒有更多的時(shí)間到圖書館閱讀，亟須可通過網(wǎng)絡(luò)訪問的形式閱讀到圖書館文獻(xiàn)信息資源。我院圖書館利用虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）為我院讀者服務(wù)，臨床醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)可以安全的訪問到圖書館的電子信息資源，實(shí)現(xiàn)電子資源遠(yuǎn)程共享，不僅使圖書館的資源得到充分利用，也提升了醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)能力，讀者獲取信息資源的能力也不斷提高，信息素養(yǎng)提升，醫(yī)療、科研等質(zhì)量也有質(zhì)的飛躍。隨著3G技術(shù)不斷成熟，智能手機(jī)不斷進(jìn)步，數(shù)字圖書館的讀者服務(wù)功能和質(zhì)量會(huì)更多地體現(xiàn)在手機(jī)平臺(tái)上。

3.9精細(xì)化管理設(shè)置和管理好圖書館服務(wù)工作的每一環(huán)節(jié)，從讀者進(jìn)館到離館流程是否合理；館員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力是否能達(dá)到讀者期望值；文獻(xiàn)信息資源是否能滿足讀者需要；文獻(xiàn)資源標(biāo)識(shí)是否清晰、一目了然；館內(nèi)環(huán)境是否安靜整潔，利于醫(yī)院讀者充好電，精神飽滿地到臨床為患者服務(wù)；書刊館藏分配是否合理等，都需要館員換位思考，細(xì)化工作，充分理解人、尊重人，牢記\"讀者第一，服務(wù)至上\"的工作理念。這是一項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)的工作，要不斷提升服務(wù)理念，管好圖書館，服務(wù)讀者，滿意度者。

3.10優(yōu)良的借閱環(huán)境創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，讀者放松心情，更好服務(wù)醫(yī)院和患者。我院圖書館建設(shè)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)竭盡全力。特別是我院是上世紀(jì)30年代的老醫(yī)院，到現(xiàn)在，醫(yī)院使用面積很緊張。但我院仍然為醫(yī)院員工提供了面積2000余平方米的圖書館，館藏資源豐富，座椅近200張，電腦60臺(tái)，環(huán)境安靜、輕松、舒適，臨近病房、臨床，員工來往方便，并想方設(shè)法為醫(yī)院員工搜集、投資各類型館藏資源，滿足醫(yī)院員工放松、充電的需要。

4結(jié)語

\"以讀者為中心\"，讀者滿意是圖書館工作宗旨，是醫(yī)院圖書館發(fā)展的立足點(diǎn)。經(jīng)常不斷進(jìn)行滿意度調(diào)查，查漏補(bǔ)缺，不斷積極改變，使醫(yī)院圖書館讀者服務(wù)能力持續(xù)提升。

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編輯/哈濤