流程重組對提高暫停手術(shù)患者滿意度的作用

摘要：目的探討流程重組在暫停手術(shù)患者中的應(yīng)用與效果。方法選擇2013 年5～10月在我院手術(shù)室因病情的原因而臨時取消手術(shù)的患者104例，隨機分成兩組。對照組52例按照本院原有流程進(jìn)行操作，實驗組52例按照重組后流程進(jìn)行操作。出院前1d分別對兩組患者發(fā)放匿名滿意度問卷調(diào)查表，對兩組調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果對照組患者滿意度為91%，實驗組患者滿意度為97%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P值均＜0.05) 。結(jié)論根據(jù)手術(shù)暫停患者的需求，對我院手術(shù)流程進(jìn)行合理的流程重組，提高了暫停手術(shù)患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度，同時優(yōu)化了手術(shù)室與手術(shù)科室之間的協(xié)作關(guān)系。

關(guān)鍵詞：流程重組；暫停手術(shù)；滿意度因各種原因擇期手術(shù)出現(xiàn)患者臨時暫停的情況，暫停手術(shù)對患者生理及心理上造成各種負(fù)面的影響，也直接影響患者的臨床預(yù)后。業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering， BPR）也稱業(yè)務(wù)流程再造，是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對象，對流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對流程構(gòu)成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價值的結(jié)果，以此實行流程徹底重新設(shè)計，從而獲得績效巨大改善。選擇因病情暫停手術(shù)患者進(jìn)行流程重組并做了初步研究，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1． 1一般資料選擇2013年5～10月在我院手術(shù)室因病情的原因而臨時取消手術(shù)的患者104例，其中年齡31～78歲，體重51～81kg，身高161～178cm。隨機分成兩組。對照組52例按照傳統(tǒng)流程進(jìn)行操作，實驗組52例按照重組后流程進(jìn)行操作。出院前一天分別對兩組患者進(jìn)行匿名滿意度調(diào)查，對兩組調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。兩組患者在年齡、體重、身高方面差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

1． 2方法多項研究證明，流程再造對提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度有正面影響[1]，但并非單純改變原有的工作流程就可以得到理想的效果。缺乏這一綜合、協(xié)調(diào)的過程，不僅不能給機構(gòu)帶來益處，因為破壞原有的習(xí)慣流程，相反可能導(dǎo)致一系列的混亂[2]。根據(jù)流程重組這一概念，我們對現(xiàn)有的問題進(jìn)行分析，改進(jìn)。運用科學(xué)的管理技術(shù)進(jìn)行重組，制定出新的流程圖并加以實施，新流程運行成功后，項目組制定相應(yīng)措施以便更好的管理該流程[3]。

1．2．1 評估目前我院手術(shù)室原有的工作流程為:采取傳統(tǒng)干預(yù)措施即手術(shù)科室主治醫(yī)師以上級與麻醉師向患者及家屬常規(guī)交代暫停手術(shù)原因。

1．2．2 設(shè)計、構(gòu)建新的手術(shù)護(hù)理流程根據(jù)目前收集的情況，在以患者需求為基礎(chǔ)的前提下，集中項目研究小組成員的意見，制定了新的工作流程。新的工作流程在確保醫(yī)療護(hù)理常規(guī)操作流程嚴(yán)格符合各項相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，旨在提高對患者的整體關(guān)懷，以減輕患者對手術(shù)的恐懼心理。

1．3 效果評價及統(tǒng)計分析患者的滿意度調(diào)查以匿名形式的調(diào)查量表進(jìn)行，調(diào)查量表為百分制，只記錄患者所屬組別編號。調(diào)查結(jié)果交由第三方統(tǒng)計分析，統(tǒng)計學(xué)分析采用統(tǒng)計分析軟件SPSS13.0。

2 結(jié)果

對照組患者滿意度為91%，實驗組患者滿意度為97%。接受流程重組后服務(wù)的患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度明顯優(yōu)于對照組。

3 討論

目前醫(yī)患關(guān)系是社會一個比較敏感的話題。要實現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，必須以患者的需求為中心，一切醫(yī)療、護(hù)理流程均應(yīng)致力于創(chuàng)造良好醫(yī)療環(huán)境，減輕患者身心痛苦，重建患者良好的身心健康狀態(tài)。滿足這樣要求的醫(yī)療護(hù)理流程才能促進(jìn)醫(yī)患間的理解與支持，提高治療的效果。

現(xiàn)代管理認(rèn)為為企業(yè)創(chuàng)造價值的不是產(chǎn)品而是流程，是業(yè)務(wù)流程與質(zhì)量管理相互滲透溶為一體?；颊邚臎Q定手術(shù)到愈后是一個連續(xù)過程，同時患者的需求也呈現(xiàn)出了一定的連續(xù)性。業(yè)務(wù)流程重組從患者需求出發(fā)，通過對服務(wù)流程構(gòu)成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價值的結(jié)果。

手術(shù)作為一種強烈的應(yīng)激事件，可使患者在術(shù)前、術(shù)中及術(shù)后產(chǎn)生不同的生理、心理應(yīng)激反應(yīng)。這些負(fù)面的情緒反應(yīng)對患者的神經(jīng)、內(nèi)分泌、循環(huán)系統(tǒng)均產(chǎn)生不利影響，如在術(shù)前引起植物神經(jīng)紊亂導(dǎo)致失眠；在術(shù)中、術(shù)后引起交感神經(jīng)興奮、兒茶酚胺分泌增加、導(dǎo)致心率加快、心輸出量增加，周圍血管收縮、血壓升高等。而且心理應(yīng)激反應(yīng)越強，血流動力學(xué)改變越顯著。通過流程重組手術(shù)醫(yī)師及麻醉師充分與患者進(jìn)行溝通，減輕患者的焦慮，平穩(wěn)患者情緒，改善患者的負(fù)面情緒反應(yīng)，因而減低患者神經(jīng)系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)所產(chǎn)生的相應(yīng)變化。在本研究中，根據(jù)患者對手術(shù)這一醫(yī)療服務(wù)的需求重新設(shè)計手術(shù)工作流程，真正做到了從\"以患者為中心\"的整體護(hù)理角度出發(fā)，有效緩解患者的恐懼和緊張心理，同時也更好地配合相關(guān)手術(shù)科室醫(yī)師進(jìn)行臨床醫(yī)療服務(wù)過程，使其工作時更加順利，并使良好醫(yī)患關(guān)系的循環(huán)步入良性循環(huán)的軌道。

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