\"零缺陷\"管理在護(hù)理質(zhì)控運(yùn)行中的應(yīng)用與效果

摘要：目的 探討\"零缺陷\"管理在我院護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)中的應(yīng)用及效果。方法依據(jù)全面質(zhì)量管理與\"滾球理論\"，建立護(hù)理質(zhì)量缺陷防控體系，及時(shí)匯集護(hù)理質(zhì)量督查信息和糾正缺陷。結(jié)果 臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，護(hù)理全過程處于可控狀態(tài)。結(jié)論 \"零缺陷\"管理與護(hù)理績(jī)效考核可增強(qiáng)護(hù)士質(zhì)量意識(shí)與護(hù)士長(zhǎng)管理水平，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

關(guān)鍵詞：目標(biāo)管理；護(hù)理質(zhì)量控制；持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量控制是護(hù)理部管理工作重要職能之一，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量不斷改善和保持在高水平的有效保證。我院自2011年初，依據(jù)全面質(zhì)量管理（TQM）理論及方法[1]，應(yīng)用\"滾球理論\"[2]制定\"零缺陷\"管理與績(jī)效考核方案，經(jīng)過2年實(shí)施，我院護(hù)理管理水平和服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到了提高，收到良好效果。

1\"零缺陷\"管理[3，4]與護(hù)理三級(jí)質(zhì)控管理網(wǎng)

\"零缺陷\"管理是指無缺點(diǎn)、缺點(diǎn)預(yù)防和零缺陷品質(zhì)管理，其核心是第一次就把正確的事情做正確。護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到患者的生命與健康，任何小的缺陷對(duì)患者都可造成無法彌補(bǔ)的傷害。為確保我院各護(hù)理環(huán)節(jié)不向相關(guān)環(huán)節(jié)傳送有缺陷的信息，護(hù)理過程不向患者提供有缺陷的診斷、治療操作和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，2011年初成立護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)組，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化的護(hù)理質(zhì)控管理，按護(hù)理規(guī)程對(duì)護(hù)理單元和護(hù)士護(hù)理服務(wù)進(jìn)行初始、中間及終末環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。把護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)分解落實(shí)到人，做到人人都管事、事事有人管，充分調(diào)動(dòng)與發(fā)揮每位護(hù)士的主觀能動(dòng)性，讓她們以\"零缺陷\"的主體行為確保護(hù)理診斷、治療操作和基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。

2\"零缺陷\"管理在護(hù)理質(zhì)控中的做法與措施

2.1建立完善護(hù)理\"零缺陷\"預(yù)防控制體系在護(hù)理中，單純強(qiáng)調(diào)護(hù)士工作責(zé)任心、道德感和規(guī)范護(hù)理操作是很難從根本上杜絕與減少護(hù)理缺陷的發(fā)生。醫(yī)療缺陷同其它領(lǐng)域一樣，大多是系統(tǒng)和組織在多重因素的相互作用下所致的問題，而很少是因個(gè)體的疏忽或行為不當(dāng)引起。美國(guó)調(diào)查顯示[5]，患者的身份識(shí)別和醫(yī)患溝通不足是造成醫(yī)療缺陷最常見的根本原因，在50%以上;其它原因就是患者的評(píng)估與信息利用。因護(hù)理工作制度、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技能操作培訓(xùn)是護(hù)理\"零缺陷\"預(yù)防控制體系的重要工作，所以我們就從這著手，從護(hù)理系統(tǒng)的角度去考慮缺陷發(fā)生的背景和原因，想方設(shè)法從法律、法規(guī)和護(hù)理管理的層面調(diào)制建立一個(gè)更安全、更完善的護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)管理體系，做好缺陷防范與控制，以保障患者安全，預(yù)防和杜絕護(hù)理缺陷對(duì)患者造成的再次傷害。

2.2建立護(hù)理缺陷督查處理體系，及時(shí)糾正缺陷護(hù)理缺陷是在護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的失誤，包括護(hù)理事故及差錯(cuò)。建立護(hù)理缺陷督查處理體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正缺陷，將缺陷產(chǎn)生的影響減少到最小程度是護(hù)理質(zhì)量督查處理的主要環(huán)節(jié)，我們主要從護(hù)理質(zhì)量信息收集和做好缺陷防范兩方面進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

2.2.1護(hù)理質(zhì)控管理組的職能督查及作用護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)組每月對(duì)科室護(hù)理工作例行督查一次，重點(diǎn)是查護(hù)理制度落實(shí)、護(hù)理行為規(guī)范、護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行情況、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合性與患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意程度調(diào)查等，因這些信息來源于臨床，具有真實(shí)及代表性，對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)，促進(jìn)制度落實(shí)、規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)說服力強(qiáng)，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量意義重大。

2.2.2行業(yè)主管部門的視查及作用行業(yè)主管部門來院視查，是站在全局的高度客觀反映醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與缺陷的現(xiàn)狀，雖視查頻次、時(shí)間及范圍有限，但重點(diǎn)與針對(duì)性極強(qiáng)，可作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量督查的補(bǔ)充。

2.2.3患者投訴和患者滿意度調(diào)查信息的處理重視患者投訴和患者滿意度調(diào)查信息收集與處理，體現(xiàn)了醫(yī)院\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，但由于患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知不同，信息與價(jià)值觀不一樣，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的需求也會(huì)不一致，這需要醫(yī)院自身分析整理與改進(jìn)，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量。

2.2.4護(hù)理缺陷與不良事件報(bào)告處理，有助于改進(jìn)、完善管理和防范缺陷護(hù)理缺陷、不良事件報(bào)告與\"零缺陷\"質(zhì)控管理是一對(duì)矛盾，貫穿護(hù)理服務(wù)的全程，護(hù)理質(zhì)控管理要求護(hù)士明確職責(zé)，做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督，使護(hù)理工作始終處于可控狀態(tài)，從而形成良性的護(hù)理質(zhì)控循環(huán)[6]。依據(jù)過程控制管理模式，雖然臨床護(hù)士是最能及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺陷與不良事件的第一人，但由于傳統(tǒng)觀點(diǎn)與害怕受處罰等因素影響，當(dāng)發(fā)生缺陷時(shí)，護(hù)士的第一反應(yīng)及態(tài)度往往是如何設(shè)法遮掩缺陷，更不會(huì)實(shí)事求是地報(bào)告缺陷與不良事件，使護(hù)理質(zhì)控工作處于被動(dòng)狀態(tài)，也給護(hù)士帶來更大的懼怕心理和工作壓力，無法讓護(hù)士擁有寬松理解的工作環(huán)境。結(jié)果導(dǎo)致大量有經(jīng)驗(yàn)的臨床護(hù)士流失，而年輕資歷低的護(hù)士對(duì)專業(yè)理論與技能操作不熟練、經(jīng)驗(yàn)少，因而易發(fā)生護(hù)理缺陷與不良事件。

針對(duì)上述現(xiàn)狀，我院加強(qiáng)護(hù)士質(zhì)控知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，并告知年輕護(hù)士雖然護(hù)理服務(wù)對(duì)象是有病的人，但護(hù)理質(zhì)控是一種護(hù)理組織文化的改變形式，它可培養(yǎng)護(hù)士\"以患者為中心，以患者滿意為目標(biāo)\"的良好品質(zhì)習(xí)慣，只有將\"治病觀念\"轉(zhuǎn)變?yōu)閈"服務(wù)患者\(yùn)"的理念與行為，使護(hù)理工作處于有章可循的可控狀態(tài)[7]，才能最終確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)。

2.3應(yīng)用\"滾球理論\"做好護(hù)理質(zhì)量控制管理，達(dá)到不斷剎車、牽引和持續(xù)改進(jìn)

\"滾球理論\"[2]告知，質(zhì)量如同一個(gè)球，它位于管理系統(tǒng)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的三角斜坡上，若不注意適時(shí)加以牽引、剎車，就會(huì)快速滾下。同理，要提高服務(wù)質(zhì)量和滿足患者不斷變化的需求，護(hù)理質(zhì)量管理就必須做好護(hù)理質(zhì)控管理和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作。這就要求每位護(hù)士尤其是護(hù)士長(zhǎng)，應(yīng)對(duì)影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的因素具有敏銳的洞察力、分析力和判斷力，才能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和解決問題，才能掌控好護(hù)理服務(wù)斜坡上的\"球\"，從而達(dá)到護(hù)理質(zhì)量不斷提高與持續(xù)改進(jìn)的目的。

2.4建立完善護(hù)理缺陷考核評(píng)價(jià)體系，將質(zhì)量缺陷問題消滅于形成過程中為激發(fā)全院護(hù)士的工作熱情，調(diào)動(dòng)積極性和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，讓護(hù)士主動(dòng)參與護(hù)理質(zhì)量管理，形成一個(gè)人人參與管理，個(gè)個(gè)有質(zhì)量意識(shí)，將該做對(duì)的事情一次做對(duì)，該做好的事情一步做好的良好局面。2011年我院成立護(hù)理缺陷考核小組，擬定并實(shí)施護(hù)理質(zhì)量績(jī)效考核方案，就是體現(xiàn)\"以患者為中心，結(jié)果為導(dǎo)向，數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)\"的質(zhì)量管理理念，充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用，目的是堅(jiān)持預(yù)防為主，重視過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)常分析影響質(zhì)量的各種因素，找出主要因素，加以重點(diǎn)控制，把質(zhì)量缺陷問題消滅在形成過程中。

3成效

我院自2011年初實(shí)施\"零缺陷\"護(hù)理質(zhì)控管理與護(hù)理績(jī)效考核方案兩年來，既增強(qiáng)了護(hù)士的質(zhì)量與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，又規(guī)范護(hù)理管理與護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，還促進(jìn)了危重患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高和健康宣教工作落實(shí)到位，已達(dá)到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求。

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編輯/王海靜