強化護理環(huán)節(jié)質控對防范醫(yī)患糾紛的作用

摘要：護理工作是醫(yī)療服務過程中一個十分重要的環(huán)節(jié)，直接參與患者的診斷、治療、康復及危重癥的搶救等，護理行為貫穿患者從入院至出院的全過程。因此，重視護理環(huán)節(jié)質控在預防醫(yī)患糾紛中的作用，對于減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全是十分必要的。

關鍵詞：護理環(huán)節(jié)質控 ；醫(yī)患糾紛；作用護理質量是護理管理的核心，護理質控是護理管理工作的重中之重，持續(xù)質量改進是護理質量不斷改善和保持在較高水平的有效保證，加強護理環(huán)節(jié)質量控制，使之更科學、規(guī)范、有效、可操作[1]。幾年來通過不斷摸索，從了解服務質量的現(xiàn)狀和對各護理環(huán)節(jié)全程質量控制到確立改進應達到的目的、尋求改進的辦法并有效落實，最終對改進效果進行評價等幾個環(huán)節(jié)。

1護理環(huán)節(jié)中容易造成糾紛的原因

1.1病情觀察不到位護士專業(yè)知識缺乏，工作經驗不足，對患者病情預見性不足，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，再有護士對病情觀察不細致、不準確，遺漏了病情變化中有價值的癥狀體征，不但會使疾病難以確診，并且還可能造成誤診[2]，更為甚者護士不按時巡視患者，導致病情惡化，失去搶救時機等而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2護理并發(fā)癥的發(fā)生在護理過程中忽視預防措施或護理措施不當均可導致并發(fā)癥。如燙傷、凍傷、壓瘡、墜床、跌倒、液體滲出引起組織壞死等并發(fā)癥而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3采血標本有誤采集標本時操作不規(guī)范、血標本標簽錯誤、標本分類不清、存放和送檢過程發(fā)生誤差，會直接影響檢查結果，從而影響診斷。

1.4醫(yī)技檢查前準備工作不足臨床上許多醫(yī)技檢查前都需要患者做一些準備工作，如行B超檢查需禁食水或憋尿，葡萄糖耐量試驗需提前2h喝葡萄糖水，胃鏡檢查前的飲食指導、結腸鏡檢查前需做腸道清潔等。如果因為護士的工作失誤，在任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接影響診斷結果的準確性，導致不良后果，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

1.5三查七對執(zhí)行不嚴護士工作責任心不強，執(zhí)行查對制度不嚴格，護理操作不規(guī)范，在執(zhí)行醫(yī)囑時，未認真核對，或發(fā)現(xiàn)問題醫(yī)囑未及時向醫(yī)生報告，提醒醫(yī)生更改醫(yī)囑。如臨床上有時醫(yī)生可能忽略患者血鉀低而下達未及時補鉀的醫(yī)囑，如果護士不加思考機械地執(zhí)行醫(yī)囑，可能會給患者帶來不良后果。執(zhí)行醫(yī)囑有誤或遺漏，如打錯針、發(fā)錯藥、輸錯液，未做到\"三查七對一注意\"，或未及時執(zhí)行醫(yī)囑等都極易發(fā)生醫(yī)療差錯。

1.6服務態(tài)度差大量的醫(yī)療糾紛案件證明，護患糾紛最初的原因常常與護理人員的服務態(tài)度欠佳或解釋工作不到位有關，主要表現(xiàn)為有些護士工作缺乏主動性，缺乏\"人性化服務\"及\"以患者為中心\"的服務意識，對患者或家屬提出的問題不回答或是語言表達不恰當，對待患者態(tài)度冷淡，引起患者的反感，導致患者及家屬不滿；有的護士說話不注意場合，工作不注意細節(jié)，有誤解時不解釋或者解釋不到位，與患者及家屬之間缺乏溝通。這些都會成為護患糾紛的導火線。

1.7護理文書書寫缺陷護理文件書寫字跡潦草、甚至涂改，醫(yī)囑開具時間和護士執(zhí)行時間不符，交接記錄不及時或內容不全，試用期護士書寫后帶教老師未及時修改簽名；護理記錄未反映動態(tài)病情、治療及護理效果，護理記錄和患者的病情不相符等均易引發(fā)糾紛。

2護理環(huán)節(jié)質控對防范醫(yī)療糾紛的作用

2.1完善護理環(huán)節(jié)質量管理健全組織結構，制定醫(yī)護理安全（不良）事件主動報告獎勵制度，實行三級質量管理①各護理單元均成立由護士長參加的質控小組，每周自查，不定期的抽查，充分發(fā)揮臨床一線護士長在護理質量管理中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的作用；②科護士長每月進行質量檢查和評分，并將其結果上報護理部；③成立護理質控組：由護理部主任、科護士長等人組成，其任務是對全院各項護理質量進行檢查和監(jiān)控。護理質控組采取定期檢查和隨機抽查相結合，全面檢查和重點檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，進行全員全面目標管理的量化考評，注重解決重點和難點問題，確保護理質量。每月收集相關護理安全（不良）事件及安全隱患，召開護士長會議，進行護理質量分析，對存在的問題，對當月出現(xiàn)的差錯糾紛案例進行討論，查找原因，制定改進措施，限期改進，并根據醫(yī)院獎懲條例進行處罰，做到及時反饋，定期分析、總結，持續(xù)改進護理質量；對主動報告醫(yī)療護理安全（不良）事件和安全隱患的個人給予獎勵，從而達到及時有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2強化護士工作責任心嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預防和判斷差錯事故的重要因素，是正常護理活動的保障[4]。強化護士工作責任心和安全防范意識，制定切實可行的護理操作規(guī)程，抓住護理過程中的關鍵環(huán)節(jié)：即關鍵患者、關鍵治療、關鍵時間；對藥物過敏、特殊治療、特殊檢查、引流管、監(jiān)護儀、輸液泵、化療、以及需要嚴格觀察的特殊患者和環(huán)節(jié)，建立規(guī)范醒目的標識，從而對所有護理人員起到警示作用，加強專業(yè)知識培訓，提高對疾病的預見性，強化巡視患者，降低意外事件的發(fā)生。

2.3嚴格三查七對，防范護理差錯護理人員必須以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度執(zhí)行查對制度，認真執(zhí)行醫(yī)囑，按照操作規(guī)程完成每一項護理技術操作，這是護理人員應具備的基本素質和能力，也是護理管理者在長期的管理工作中始終強調的要求。但是，在實際工作中，往往因各種原因不能做到這一點而出現(xiàn)差錯、事故，從而引發(fā)糾紛。臨床護理工作中出現(xiàn)的差錯或事故，多數(shù)是因為未認真執(zhí)行查對制度而造成。因此，對待規(guī)章制度一定要一絲不茍，嚴格按章辦事，杜絕有章不循、馬虎行事的現(xiàn)象。護士長根據科室實際情況，制定高效可行的醫(yī)囑執(zhí)行流程，明確各班護士崗位職責，并不定期抽查醫(yī)囑執(zhí)行情況：掌握每天新入院、手術、急危重癥患者的護理問題，明確護理措施，并對各班護士進行護理指導，重點督查護理措施的落實是否及時、正確、有效，以防范不安全因素。

2.4改善服務態(tài)度和諧的護患關系是提升患者滿意度的重要保證[5]。組織護士進行醫(yī)療行為規(guī)范培訓和心理疏導，培養(yǎng)護士良好的心理素質，在治療和護理操作中尊重體貼患者，時時注意言行舉止，實行人性化服務，主動熱情為患者服務。

2.5提高溝通技巧在護患糾紛的案件中，許多是由于一些非技術原因造成。如因護士語言隨便，對護理工作中了解到的患者有關生理缺陷、隱私等，在不當?shù)膱龊献h論，構成了侵犯患者名譽權和隱私權；醫(yī)護之間對患者處置意見的分歧不注意回避患者或家屬等等，都可能帶來醫(yī)療糾紛。因此，工作中護理人員應注意自身形象，提升自身內涵，與患者交流以情以理，態(tài)度和藹，誠實守信，有利于提高患者對醫(yī)療護理服務的滿意度，減少醫(yī)患糾紛。

2.6規(guī)范護理文書重視臨床護理記錄，規(guī)范護理文件書寫。護理記錄是具有法律效應的文件，是醫(yī)療機構舉證倒置的重要證據[6]。護士對患者的治療、病情進行動態(tài)觀察和有針對性的了解，遵循\"該寫的要寫到，寫到的要做到\"的原則[7]，同時必須認真、準確、及時完善護理記錄。仔細觀察病情，從法律的角度規(guī)范護理文書，避免漏寫、錯寫、涂改。護士長和質控員每天檢查急危重及特殊患者的護理文件書寫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并對低年資的護士進行指導，提高書寫水平。每月對護理記錄中存在的典型問題進行點評，以杜絕同類情況再次出現(xiàn)。

臨床護理環(huán)節(jié)質量控制是保證護理質量的重要環(huán)節(jié)，其形式和內容正在不斷完善。重視環(huán)節(jié)質量，把質量問題消滅在萌芽狀態(tài)，以達到有效控制醫(yī)患糾紛。

參考文獻：

[1]成守珍，李智英，王思琛.護理質量持續(xù)改進在醫(yī)院管理年中實踐與效果[J].護理管理雜志，2008，8（8）：17-18.

[2]潘淑琴.護理工作對預防醫(yī)患糾紛的作用[J].臨床誤診誤治，2005，18（11）:849.

[3]劉禮梅.婦產科護理中不安全隱患的現(xiàn)狀研究及對策[J].查驗醫(yī)學與臨床，2010，7（24）：2776－2777.

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[5]王麗娟.護理差錯原因分析與防范措施的研究進展[J].現(xiàn)代護理，2004，90（10）：258.

[6]張伏琴，辛亞娟.舉證責任倒置后證據意識狀況調查及分析[J].中華護理雜志，2004，39（3）：201-203.

[7]盧金蓮.提高自我保護意識，防范護理糾紛[J].中華護理雜志，2000，10（35）：611.

編輯/哈濤