摘要:堅持以患者為中心,積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),在建立和諧的醫(yī)患關(guān)系方面進(jìn)行了積極探索。通過學(xué)習(xí)交流,明確目標(biāo),使醫(yī)務(wù)人員明確方向,主動為患者服務(wù),收到了良好的效果。
關(guān)鍵詞:醫(yī)患關(guān)系;和諧;管理
門診既是體現(xiàn)醫(yī)院形象的重要窗口,也是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的主要門戶之一,醫(yī)患關(guān)系貫穿于整個診療過程中。作為擔(dān)負(fù)特殊醫(yī)療任務(wù)的服務(wù)性保健機(jī)構(gòu),如何為患者提供優(yōu)質(zhì)、周到的診療服務(wù),是每位醫(yī)務(wù)人員都必須認(rèn)真思考的問題。牢固樹立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念,堅持把追求社會效益與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第1位,健全醫(yī)療管理制度,使醫(yī)療服務(wù)更貼近患者,使醫(yī)患關(guān)系更加融洽、更加和諧。為此,現(xiàn)將我部的做法與體會報道如下。
1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè),提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)
1.1組織全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八大精神,深刻認(rèn)識做好醫(yī)療服務(wù)工作是我們每個醫(yī)務(wù)人員的神圣職責(zé),是提高全民健康水平,關(guān)系千家萬戶的幸福大事。
1.2加強(qiáng)以醫(yī)德規(guī)范為核心內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚(yáng)白求恩精神,樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),切實(shí)強(qiáng)化廣大醫(yī)務(wù)工作者自身的職業(yè)道德建設(shè),努力提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)。采取多種形式,多種方式,對全體醫(yī)務(wù)人員以及窗口人員進(jìn)行崗位培訓(xùn),通過培訓(xùn),進(jìn)一步樹立以人為本,以患者為中心的服務(wù)理念,努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.3嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事,全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全制度。制定門診規(guī)范用藥目錄,加強(qiáng)對各級醫(yī)師合理用藥的指導(dǎo)及監(jiān)督,尤其是抗生素的一線藥物的使用,在降低患者醫(yī)療費(fèi)用的同時,確?;颊咚幬镏委煹挠行约鞍踩浴7e極借鑒國內(nèi)外在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),先進(jìn)方法和先進(jìn)技術(shù),把風(fēng)險管理、循征醫(yī)學(xué)、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、全面質(zhì)量管理等先進(jìn)方法引入到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中來。加強(qiáng)\"三基三嚴(yán)\"訓(xùn)練,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理操作常規(guī),健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理和技術(shù)規(guī)章制度。建立定期檢查考核制度,與調(diào)職、調(diào)級、獎勵掛鉤。
2 完善門診管理運(yùn)行機(jī)制
2.1改進(jìn)門診服務(wù),增加服務(wù)內(nèi)容 門診部的過去存在著使用面積不多,結(jié)構(gòu)布局不合理,診室安排不科學(xué)。為適應(yīng)部隊正規(guī)化建設(shè),方便機(jī)關(guān)連隊干部、戰(zhàn)士就醫(yī),門診部在改造外部環(huán)境、營造人文氛圍、改善就醫(yī)條件、培養(yǎng)高水準(zhǔn)文化品味等方面做了大量的努力,以最大限度滿足各階層患者需求。目前,軍區(qū)投入了大量的資金,新建了一棟門診樓,為患者營造了一個輕松、愉悅的就醫(yī)環(huán)境。門診部對新樓的布置做了精心的安排,自行設(shè)計并制作了宣傳畫和廣告宣傳牌,配以通俗易懂的文字和雅俗共賞的圖像,給人以溫馨和諧的感受,簡單的文字如\"關(guān)注心身健康,提高生活質(zhì)量\"等,讓求醫(yī)者從簡單的宣傳語中了解門診的服務(wù)宗旨,領(lǐng)略門診部的人文氛圍。
2.2賦予相應(yīng)職責(zé)和權(quán)利,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制 以門診工作要點(diǎn)為依據(jù),做好各級各類人員職責(zé)的調(diào)查研究。注意聽取各方面的意見,按制定的計劃逐一論證,理順關(guān)系,改善方法,充分利用門診資源及各項(xiàng)管理功能,提高服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值。
2.3給患者以人文關(guān)愛,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,不僅體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)上,還體現(xiàn)在對患者的人文關(guān)愛上。門診部是一個綜合性工作區(qū)域,其工作流程涉及多科室、多環(huán)節(jié),科室之間、崗位之間存在緊密的工作關(guān)系,任何部門的停滯都會影響門診工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),因而理順關(guān)系,給患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得患者滿意,減少糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。醫(yī)療服務(wù)是一系列無形醫(yī)療行為的連續(xù)過程,各科室在現(xiàn)有的條件下,合理調(diào)配醫(yī)療資源,使資源得到充分利用,圍繞以\"患者為中心\"的主題,來安排增設(shè)服務(wù)范疇。以方便患者就診為原則,調(diào)整患者的就診流程,倡導(dǎo)\"一站式\"服務(wù),使患者成為最大的受益者。在門診小兒科的診療和其他科室有很大的差別,除了在診療技術(shù)上,兒科的醫(yī)護(hù)人員還要有足夠的耐心,充分發(fā)揮語言、肢體語言作用,同時還要有生活上的關(guān)照。
3 確立目標(biāo),主動服務(wù)于患者
3.1努力優(yōu)化服務(wù)流程,簡化服務(wù)環(huán)節(jié),推出便民服務(wù)新舉措 在門診設(shè)立門診服務(wù)中心,為患者提供醫(yī)療咨詢、簡易門診,取檢查、化驗(yàn)報告單,供應(yīng)開水,增設(shè)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,維護(hù)了門診的正常秩序。優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,簡化就醫(yī)流程,縮短患者等候時間,為此,我部開設(shè)了軍人服務(wù)區(qū),軍人專用掛號、取藥窗口、軍人專用就診區(qū)、專用治療區(qū)。科室標(biāo)識進(jìn)一步規(guī)范、清晰、醒目,做到指示標(biāo)識清晰明了。為患者提供了清潔、舒適、溫馨、便捷的就診環(huán)境。
3.2加強(qiáng)健康教育,做好延伸的醫(yī)療服務(wù)工作
3.2.1加強(qiáng)健康教育,定期為體系單位人員講衛(wèi)生課,使他們懂得一些基礎(chǔ)的衛(wèi)生保健知識,改變不健康的行為生活方式,養(yǎng)成科學(xué)、文明、健康的生活習(xí)慣。通過健康教育,使大家要著重解決克服運(yùn)動量不足、糾正不良的生活習(xí)慣、保持心理平衡等問題。
3.2.2延伸醫(yī)療服務(wù)是預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)一體化服務(wù)的重要內(nèi)容,也是面向部隊,貼近官兵,提高基層醫(yī)療技術(shù)水平的必然要求。我部每年組織各科室,深入連隊進(jìn)行防病治病、健康查體、衛(wèi)生宣教、心理咨詢,取得了較好的效果,促進(jìn)了基層連隊衛(wèi)生工作的全面開展。并定期對機(jī)關(guān)各部及大院直屬單位的干部、戰(zhàn)士及家屬進(jìn)行健康查體,切實(shí)做到有病早治,無病早防,增強(qiáng)了自我健康意識,突出疾病重在預(yù)防的理念。并通過詳細(xì)的體檢,使全體人員了解自己的健康狀況,使之既不談病色變,又不諱疾忌醫(yī)。在體檢中還可以針對發(fā)現(xiàn)的問題,找出規(guī)律性的東西,進(jìn)而加強(qiáng)對體檢工作的指導(dǎo),落實(shí)防病措施,進(jìn)一步提高各類人員的健康水平。
3.3加強(qiáng)對突發(fā)意外事件處理的優(yōu)先原則,提高應(yīng)急應(yīng)變能力。努力提高急診應(yīng)急搶救水平,配置各種搶救設(shè)備。為急診危重患者建立綠色通道,組建以各科室學(xué)科帶頭人、業(yè)務(wù)骨干為成員的急救應(yīng)急小組,選派急診值班醫(yī)師到上級醫(yī)院輪訓(xùn),不斷鞏固和增進(jìn)急危重患者的救治方法,提高搶救成功率。
4 總結(jié)
當(dāng)今社會,門診部也面臨著競爭,誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),精湛的技術(shù),良好的人才素質(zhì),誰就擁有了患者,擁有了市場。通過大家的共同努力,醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平提高了,工作責(zé)任感增強(qiáng)了,積極性也提高了,主動服務(wù)的意識更明確了。
編輯/哈濤