健康體檢科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

摘要：目的 探討健康體檢科繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的措施和成效，全面履行護士職責，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。方法 通過對2012年6月～2013年5月在健康體檢過程中提供快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程，問卷調(diào)查體檢人員對體檢工作的滿意度。結(jié)果 繼續(xù)將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)延伸到體檢科后，總體滿意度為98.6%。結(jié)論 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了體檢人群對體檢工作的滿意度，服務(wù)質(zhì)量的提高，使社會和經(jīng)濟效益均取得了良好效果。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；服務(wù)；措施

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，社會的整體健康意識的增強，人們對健康的需求也愈加強烈，對健康體檢日益重視，健康體檢產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展，體檢科護士的服務(wù)內(nèi)容和范疇也因此更加廣泛。為了更好地滿足客戶的健康保健需求，提高工作質(zhì)量，本中心體檢科繼續(xù)將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體措施實施在健康體檢流程中，使健康體檢服務(wù)有了明顯的改善，取得了良好的社會效果，現(xiàn)將具體做法介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料 在繼續(xù)開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動\"1年前后各對來我中心體檢科進行健康體檢人員隨機發(fā)放500份滿意度調(diào)查問卷。體檢開始由接待護士發(fā)放，體檢完畢請體檢人員將問卷填寫完整，交到指定的文件夾，不記名答卷。

1.2方法

1.2.1統(tǒng)一思想，全員參與 根據(jù)中心制定的活動實施計劃，中心領(lǐng)導與科主任積極進行溝通，在全科傳達了繼續(xù)開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動\"的會議精神，獲得了全科工作人員一致支持。組織全科護士召開了優(yōu)質(zhì)護理專題會議三次，總結(jié)自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動來取得的成績、經(jīng)驗、不足之處，充分聽取護士的意見和建議，根據(jù)健康體檢科的工作規(guī)律和特點修訂了《體檢科護理工作內(nèi)容及流程》，并討論制定了《體檢科繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動計劃書》。

1.2.2改革護理服務(wù)模式，強化服務(wù)意識 樹立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，改變服務(wù)態(tài)度，強化自動服務(wù)意識[1]。注重體檢者的需求，對體檢者的體檢目的有更深層次了解，在分析體檢者期望值的基礎(chǔ)上，更新觀念，除了提高體檢質(zhì)量外，更加強調(diào)非技術(shù)性服務(wù)的效率和質(zhì)量。

1.2.2.1體檢前交流 根據(jù)體檢人員特點、了解體檢要求，備好體檢套餐、時間預(yù)約及體檢接待。開展體檢人群生理、心理、社會以及健康知識的宣教，根據(jù)不同的季節(jié)，對多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識，采取通俗易懂、圖文并茂等多種形式，向體檢單位及客戶進行宣傳，使廣大體檢客戶對體檢中心有良好印象。制定體檢項目 根據(jù)不同工作環(huán)境、不同單位以及具體要求、經(jīng)濟基礎(chǔ)等特點，設(shè)計制定相應(yīng)的體檢項目，做到不亂收、多收費用，讓客戶明明白白的消費，讓受檢者滿意、放心。說明注意事項 向體檢對象講解體檢前需注意的事項 ，了解體檢過程中的禁忌，如：忌采血時間太晚、忌體檢前貿(mào)然停藥、忌隨意舍棄檢查項目、忌忽略重要病史陳述、忌輕視體檢結(jié)果。盡管在較短的時間內(nèi)與受檢者建立緊密聯(lián)系有一定難度，但是抓住關(guān)鍵點，注重\"第一次接觸\"、\"第一句話\"\"第一個問題\"就是與受檢者建立友誼的基礎(chǔ)。通過宣傳疾病的有關(guān)知識，耐心地講解進行健康體檢的必要性和安全性，介紹體檢項目的效果，讓受檢者在最佳的心理狀態(tài)下接受體檢。

1.2.2.2體檢中關(guān)懷 引導受檢者完成體檢各項目，使對方按時、安全、舒適地完成體檢過程。當進入健康體檢時體檢人群對護士主動服務(wù)、微笑接待需求較高，護理人員應(yīng)語言親切、態(tài)度熱情、解釋詳細，增加受檢者的信任感。在與受檢者檢查前交談、溝通的基礎(chǔ)上，可邊做準備工作，邊向受檢者介紹體檢室的環(huán)境，消除受檢者由于陌生帶來的拘束、恐懼感。同時說明體檢過程中必須時需配合的注意事項。掌握常見病的臨床特點，有較強的分析問題和處理問題的能力，能為患者提供醫(yī)療知識咨詢服務(wù)[2]。設(shè)立導醫(yī)崗位 挑選知識全面、工作能力強的護士擔任導醫(yī)，當遇到?？菩院軓姷膯栴}時，由導醫(yī)護士解答或與相應(yīng)的醫(yī)生聯(lián)系，直接提供便捷的體檢服務(wù)，使受檢者更加滿意。護士要善于觀察，靈活安排，哪科醫(yī)生有空，就先檢查這個項目，從而使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者排隊和等待的時間。

1.2.2.3體檢后服務(wù) 體檢結(jié)束后由醫(yī)生填寫體檢結(jié)論，醫(yī)生通過對受檢者健康狀況的全面分析、總結(jié)，根據(jù)查出的不同結(jié)果，給予不同的健康指導和教育；對有異常結(jié)果的被檢人員，及時通知并提供相關(guān)建議及治療，預(yù)約下次復核和隨訪。

1.3業(yè)務(wù)嫻熟，技術(shù)精湛 根據(jù)體檢崗位特點設(shè)計技術(shù)培訓流程，每一項操作對于護士來說可能很平常，可對于受檢者來說很重要，在接受操作的瞬間，是他對護士及自己最為關(guān)注的時刻。體檢中各項護理工作做到穩(wěn)、準、輕、快。反復強化操作動作訓練，把基本技術(shù)做到位，用精湛的護理技術(shù)、持續(xù)不斷的質(zhì)量改進和護理團隊整體素質(zhì)的提升贏得受檢者對護理服務(wù)的信任。

1.4舒適的體檢環(huán)境 營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)溫馨和舒適的環(huán)境。體檢中心是一個對外開放的窗口，是單位形象對外展示的平臺，體檢環(huán)境的好壞，直接影響到體檢者的情緒及體檢者對體檢服務(wù)的滿意度[3]。由于等待往往令人焦急、煩躁不安，對體檢本來持遲疑態(tài)度的人會因此而動搖。所以我們設(shè)置了舒適的坐椅、電視、報刊書籍、開水、播放輕松的音樂等，讓體檢環(huán)境既沒有醫(yī)院的冷酷，也不同于賓館的呆板，讓這里充滿了絲絲暖意，不僅緩解了體檢者的緊張情緒，又留住了客源，使受檢者感到在休息中體檢、在體檢中享受的氣氛。

2結(jié)果

2.1體檢人群滿意度提高 在繼續(xù)實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動一年來，無論是護理質(zhì)量還是體檢人群滿意度都有所提高，科室2012年6月～2013年5月對健康體檢人群隨機發(fā)放500份滿意度調(diào)查問卷，服務(wù)滿意度與去年同期相比從96.4%提高到98.6%，收到表揚信、錦旗等致謝禮物，未發(fā)生過一起醫(yī)療護理事故及投訴、糾紛。

2.2護士主動服務(wù)意識增強 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改變了護士的工作作風，充分調(diào)動了護士工作的積極性、責任心，通過公示服務(wù)內(nèi)容，有效的溝通途徑和諧了護士與服務(wù)對象關(guān)系，通過改進服務(wù)流程，實施健康教育路徑，增強了護士為服務(wù)對象提供全方位、主動護理的意識。

2.3護士自我能力得到提升，護理執(zhí)行力增強 由于統(tǒng)一了思想認識，制定了相關(guān)的標準流程，進行了有效的培訓考核，護士在服務(wù)對象面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得生動活潑，通俗易懂，得到客戶的認可，使護士認同了自己的價植，在實際工作中遇到問題，不再等、靠、拖，自己會想辦法去解決，大大提高了護理執(zhí)行力。

3討論

提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是有價值、有意義、利國、利民的一件值得倡導和堅持的事。我中心體檢科自繼續(xù)實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，收到了較滿意的效果。首先全體護士有效的轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，較好的克服了個性中的一些粗心、大意、毛躁等缺點，主動服務(wù)的意識更濃厚一些，護士的精神面貌較前有了較大的改善，能從大處著眼，小處入手，一步一個腳印的為服務(wù)對象提供滿意服務(wù)而作出努力。盡管取得了一些成績，但優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)還需要我們在實踐中不斷的探索和改進。提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)還需要國家、政府、醫(yī)院、科室及個人的充足投入，硬件設(shè)施的改善也是保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提條件。最終實現(xiàn)兩個目的：①使服務(wù)對象在新的醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，同時保障醫(yī)療安全。②樹立醫(yī)務(wù)人員在公眾中的良好形象，促進更和諧關(guān)系的建立。

參考文獻：

[1]許鳳琴，尼春萍.宗和醫(yī)院門診開展\"優(yōu)質(zhì)護理示范工程\"的實踐[J].護理研究，2010，24（1）：2988.

[2]宋麗青，陳廣華，張格.強化導醫(yī)團隊素質(zhì)與提高門診服務(wù)質(zhì)量探討[J].慢性病學雜志，2010，12（5）466-467.

[3]鮑艷英，黃英，費秀霞.淺談體檢中心的護理管理[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2010，19（6）：529-531.

編輯/申磊