品管圈活動提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意率的實(shí)踐

摘要：目的 探討品管圈活動在提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意率的效果。方法 由8名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士組成QCC，按QCC活動步驟擬定活動計(jì)劃，包括現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、要因解析、圈員共同擬定對策并按計(jì)劃實(shí)施與檢討，比較活動前后患者的滿意率和護(hù)士的自我評價。結(jié)果 QCC活動后，患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意率由改善前的改善前的88.41%提高到95.06%，（目標(biāo)設(shè)定為》>95%）。圈員在解決問題能力、責(zé)任榮譽(yù)、溝通協(xié)調(diào)、活動信心、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識、品管手法、積極性等方面都有顯著提高。結(jié)論 開展品管圈活動能有效提高患者的滿意率，提升臨床護(hù)士的綜合素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：品管圈；門診導(dǎo)醫(yī)；滿意率

品管圈是由一個工作場所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場工作問題，提高工作效率，自動自發(fā)地組成以個團(tuán)隊(duì)（圈），然后團(tuán)隊(duì)成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理的手法工具，進(jìn)行各種分析，解決工作場所的問題以達(dá)到改善業(yè)績的目標(biāo)。門診是醫(yī)院的窗口，作為治療、咨詢、體檢和預(yù)防保健的第一線，由于人流量大，科室設(shè)置多，分科細(xì)，分布廣，就診環(huán)節(jié)多，候診時間長等，極易造成患者的不滿意[1]，良好的門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅能提高患者滿意率，并為樹立醫(yī)院的品牌形象具有重要意義。我科在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，引入\"品管圈\"管理模式，并于2013年4～9月以\"提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率\"為主題進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，收到滿意效果，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士共有8人，年齡21～40（30±2）歲。護(hù)齡2～20年，平均8年。學(xué)歷：中專2人，大專6人，本科2人。職稱：護(hù)士4人，護(hù)師2人，主管護(hù)師2人。主要承擔(dān)門診患者的分診、導(dǎo)診、咨詢、健康教育、便民服務(wù)、觀察護(hù)理和管理。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 組圈前由護(hù)士長組織科室所有成員進(jìn)行QCC知識的培訓(xùn)，使大家都了解品管圈的定義、工作方法、基本程序、活動的意義。以自愿報(bào)名的原則大家自發(fā)組圈，共8人報(bào)名參加，選出圈長一名，負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)圈活動，圈活動計(jì)劃的擬定和執(zhí)行，由護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)協(xié)助和指導(dǎo)圈活動的開展，公正的評價圈活動并促使標(biāo)準(zhǔn)化。

1.2.2 選定圈活動主題 召開圈會，集體討論，確定圈名為甜美圈，寓意著導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)和親情服務(wù)的理念，帶給到醫(yī)院就診的患者及家屬甜蜜、溫馨的美好感覺。同時確定圈徽圖案為愛心匯合成的圓圈圍繞著甜美的笑臉。采用頭腦風(fēng)暴列出工作中存在的需要解決的問題，通過查閱過去1年內(nèi)的滿意率調(diào)查資料，并以評價法，采用5、3、1分評分方法，選定提高患者對門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)的滿意率為本次活動主題。

1.2.3 現(xiàn)況把握 通過繪制門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程圖，應(yīng)用滿意率調(diào)查表，在連續(xù)2w內(nèi)遵循三現(xiàn)原則在不同時間采用隨機(jī)抽樣的方法對門診392人進(jìn)行問卷調(diào)查。并對查檢的項(xiàng)目用層別法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整理和分析，制作柏拉圖，依據(jù)柏拉圖80/20法則，明確了門診導(dǎo)醫(yī)提供健康教育情況、門診導(dǎo)醫(yī)提供專家專診介紹情況、門診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)知識和技術(shù)水平、門診導(dǎo)醫(yī)提供的便民服務(wù)和措施為改善重點(diǎn)。

1.2.4 解析和目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)現(xiàn)況把握中找到的主要原因分別展開解析，圈員在圈會上集思廣益從不同角度找出問題的發(fā)生所有原因，或在服務(wù)中疏忽的細(xì)節(jié)。通過繪制魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖進(jìn)行要因分析；并對要因進(jìn)行了再次查檢，繪制真因驗(yàn)證柏拉圖從而明確了主要原因①缺乏交流與溝通技巧、②專業(yè)知識不足、③專家介紹不到位、④健康教育內(nèi)容少；通過冰山圖我們發(fā)現(xiàn)根本的原因是培訓(xùn)不足。經(jīng)過綜合考慮，把握圈現(xiàn)狀，我們把圈能力確定為75%，根據(jù)目標(biāo)值公式計(jì)算，將目標(biāo)設(shè)定在6個月內(nèi)將提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)滿意率>95%。

1.2.5 對策擬定和實(shí)施 針對問題的關(guān)鍵性因素，圈員們積極思考，熱烈討論，利用5W1H的思考方法提出了相應(yīng)的對策，依據(jù)對策擬定評分法選出了改善對策，并將對策進(jìn)行整合采用PDCA循環(huán)實(shí)施。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 改善后，應(yīng)用滿意率調(diào)查表再次進(jìn)行查檢，比較品管圈活動實(shí)施前后門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理各項(xiàng)滿意率的調(diào)查結(jié)果看出，在提供健康教育、專家專診介紹、專業(yè)知識、便民服務(wù)方面的單項(xiàng)滿意率有了明顯的改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000），綜合滿意率為88.41%，改善后的綜合滿意率為95.06%，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。

2.2 無形成果 通過本次活動，8名參與人員在解決問題能力、責(zé)任榮譽(yù)、溝通協(xié)調(diào)、活動信心、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識、品管手法、積極性等方面各項(xiàng)自評總分為42～54分，與改善前24～36分比較，均呈正向發(fā)展。

3 討論

3.1 QCC有利于提高護(hù)理工作的滿意率 我院是一所剛由兩家醫(yī)院合并而成的三級醫(yī)院，新科室多，新業(yè)務(wù)多，醫(yī)院環(huán)境布局相對散落，患者多，進(jìn)行咨詢和需要幫助或服務(wù)的患者多，導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)存在導(dǎo)診不到位，分診不明確， 醫(yī)院?？铺厣＜覍Ｔ\介紹和健康教育不足，缺乏有效的便民服務(wù)措施，門診患者滿意率低。開展品管圈活動后，在8位圈員的積極參與下，通過腦力激蕩，出謀獻(xiàn)策，優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，重視患者的服務(wù)需求，增加了輪椅投放量和提供出借服務(wù)，預(yù)約門診，免費(fèi)測量血壓、體溫、體重，協(xié)助辦理入院，特需患者的全程導(dǎo)護(hù)，重點(diǎn)人群的全程導(dǎo)護(hù)，愛心涼菜的免費(fèi)提供，幫助患者選擇最優(yōu)的檢診流程從而縮短候診時間，這些深入細(xì)微的便民服務(wù)，得到了患者的普遍歡迎。品管圈活動后，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士善于觀察，主動發(fā)現(xiàn)并及時為患者提供健康教育和專家專診的介紹，護(hù)患溝通更加和諧有序，減少醫(yī)護(hù)患糾紛，患者對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意率明顯的提高，為醫(yī)院樹立了好口碑，無形中也增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。通過一系列有效的改善措施，門診患者的綜合滿意率由改善前的88.41%提高到95.06%，兩者比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。

3.2 QCC有利于門診導(dǎo)醫(yī)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) QCC活動是自發(fā)組織的，以PDCA循環(huán)為基礎(chǔ)，利用圈員的相互啟發(fā)、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)合作、善用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及品管工具進(jìn)行持續(xù)性的改善活動。有文獻(xiàn)報(bào)道，滿意率是衡量門診服務(wù)質(zhì)量的客觀指標(biāo)[2]。通過QCC活動完善和制度了《導(dǎo)醫(yī)護(hù)士規(guī)范化手冊》，《導(dǎo)醫(yī)護(hù)士培訓(xùn)手冊》，明確了《導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作職責(zé)與流程》，并對改善措施進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，使效果能長期穩(wěn)定的維持。隨著活動的進(jìn)一步深入，在\"以患者為中心\"的服務(wù)觀念下，能夠從患者的需要出發(fā)，自覺尋找工作中存在的問題，以全員參與為原則，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)[3]。

3.3 QCC有助于護(hù)理人員的成長 QCC活動強(qiáng)調(diào)讓圈員自動自發(fā)地參與活動，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)，發(fā)揮管理潛能。在活動中，護(hù)士既是實(shí)施者，又是管理者，小組成員邊學(xué)習(xí)、邊探索、邊實(shí)踐，從對品管圈知識的一知半解到熟練應(yīng)用品管圈的十大步驟和七大手法，業(yè)務(wù)知識和溝通技能也逐漸提升，評判性思維能力和統(tǒng)籌管理能力提高，增強(qiáng)了活動的信心，激發(fā)了參與管理的意識，提高了綜合素質(zhì)。圈員們相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，關(guān)系更親切、融洽，有利于團(tuán)隊(duì)精神的建立，提高了對管理措施的執(zhí)行力和依從性。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/王海靜