急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討

摘要：目的 探討急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與成效。方法 針對(duì)急診科特點(diǎn)，組織科室學(xué)習(xí)，更新服務(wù)理念，優(yōu)化流程，彈性排班，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量提高，患者滿意度上升。結(jié)論 在急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

關(guān)鍵詞：急診科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

2010年起，衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)。我院響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召，進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院動(dòng)員大會(huì)，要求夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做實(shí)?？谱o(hù)理，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，以全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平，努力實(shí)現(xiàn)讓\"患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意\"的護(hù)理服務(wù)新目標(biāo)?，F(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法報(bào)道如下。

1方法

1.1組織科室學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí) 科室對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作高度重視，積極響應(yīng)，先后組織學(xué)習(xí)了衛(wèi)生部\"醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)\"、湖北省二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)\"、\"護(hù)士條例\"以及我院制定的活動(dòng)實(shí)施方案等一系列相關(guān)文件，進(jìn)一步提高護(hù)理人員對(duì)開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)的目的、意義、工作實(shí)質(zhì)的思想認(rèn)識(shí)，以達(dá)成共識(shí)。

1.2更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。

1.3明確崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程 通過科內(nèi)全體護(hù)士會(huì)議集中討論并制訂各班崗位職責(zé)以及各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化原有工作流程。各崗位護(hù)士嚴(yán)格按照工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真履行崗位職責(zé)、落實(shí)交接班制度。對(duì)患者提供全程、連續(xù)、無縫隙的滿意護(hù)理[2]。

1.4合理利用人力資源，調(diào)整排班模式，彈性排班 彈性安排每天的任務(wù)，充分結(jié)合急診科護(hù)理工作的特點(diǎn)和患者的需求，推行APN排班模式，保證了護(hù)理工作的連續(xù)性：①加強(qiáng)二線班和幫班，增加重要時(shí)段（早晨8∶00～8∶30，16∶30～18∶30）的護(hù)理人力，滿足學(xué)生、上班族患者注射、輸液、換藥的需要。②增強(qiáng)重要崗位的護(hù)理人力，滿足注射室、換藥室、手術(shù)室、120患者的接診等工作，減少患者的等待時(shí)間。③實(shí)施小組護(hù)理，將床位、輸液座位、搶救區(qū)等分成若干責(zé)任組，責(zé)任到人，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間貼近患者。④各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責(zé)分工明確，高年資護(hù)士對(duì)低年資護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)，確保護(hù)理安全。

1.5強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 分層次對(duì)我科護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作和急救技能培訓(xùn)。急診患者病情重、病種多、病情變化快，而我科低年資護(hù)士比例較大，臨床搶救經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)變能力、獨(dú)立工作能力較弱，針對(duì)這一特殊情況，護(hù)士長(zhǎng)制定了低年資護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)專人負(fù)責(zé)定期考核。培訓(xùn)內(nèi)容包括：基礎(chǔ)護(hù)理操作和急診分診、如何保證急救綠色通道的暢通、急診留觀患者的安全護(hù)理等一系列急救知識(shí)理論學(xué)習(xí)和對(duì)搶救儀器的使用維護(hù)，心肺復(fù)蘇、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操作的培訓(xùn)。

1.6優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制 制訂各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括制度職責(zé)落實(shí)情況、勞動(dòng)紀(jì)律、各班工作完成情況、應(yīng)急處理以及急救藥械的管理等。采用現(xiàn)場(chǎng)查看和詢問患者、及查看記錄等方式進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，并制定整改措施，體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.7落實(shí)護(hù)理獎(jiǎng)懲措施 制訂科室護(hù)理工作獎(jiǎng)懲細(xì)則并落實(shí)，本著獎(jiǎng)勵(lì)為主、處罰為輔的原則，幫助護(hù)理人員改正不足，不斷完善工作。

1.8開展延伸服務(wù) 對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪，將常規(guī)隨訪，?？茖２‰S訪相結(jié)合。在醫(yī)院層面建立多部門合并機(jī)制，宣講一些常見疾病的健康知識(shí)，指導(dǎo)患者生活起居、飲食及用藥、及康復(fù)鍛煉。

2體會(huì)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)旨在規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，和諧護(hù)患關(guān)系[3]。我科通過開展該項(xiàng)活動(dòng)，制定了以上切實(shí)可行的措施，極大地提高了護(hù)理人員的素質(zhì)，有效控制了護(hù)理不良事件的發(fā)生，降低了護(hù)患糾紛，提高了護(hù)理工作質(zhì)量。為今后進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定、持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國(guó)護(hù)理管理，2007，6（21）：21-23.

[2]楊會(huì)，趙紅莉，宋亞華，等.消化內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2011，11（6）：418-419.

[3]郭燕紅.衛(wèi)生部加強(qiáng)臨床護(hù)理相關(guān)文件的背景介紹及解讀[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（3）：9-10.編輯/肖慧