急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討

摘要：目的 探討在急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對于提升急診護(hù)理服務(wù)的臨床價(jià)值。方法 選取2011年3月～2012年2月我院收治的急診患者274例為對照組，選取2012年11月～2013年10月收治的急診患者307例為觀察組，對照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，詳細(xì)評估兩組患者的護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 觀察組環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理過程以及護(hù)理結(jié)果等護(hù)理效果評分以及對護(hù)理質(zhì)量的肯定率均高于對照組（P<0.05）；觀察組護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組（P<0.05）；差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 在急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠明顯提升急診科護(hù)理質(zhì)量，提高患者對我院急診護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可度，應(yīng)持續(xù)廣泛開展。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；急診科；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)流程

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步以及醫(yī)療事業(yè)改革的不斷深入，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為評價(jià)一家醫(yī)院綜合實(shí)力的重要指標(biāo)。急診科由于患者病情危、重、急往往成為醫(yī)療糾紛多發(fā)科室，其護(hù)理質(zhì)量也有待進(jìn)一步提升。2010年起 ， 衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"的活動(dòng)[1]。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，在住院部各科室廣泛開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)工程，均取得了滿意的效果。近年來，我院總結(jié)臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于急診科，取得了良好的效果，現(xiàn)簡要匯報(bào)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2011年3月～2012年2月我院收治的急診患者274例為對照組，其中男性患者179例，女性患者95例，年齡16～72歲，平均年齡為（48.27±9.37）歲。其中56例患者為顱腦疾病，74例患者為胸部疾病，85例患者為腹部疾病，59例患者為四肢疾病。我院至2012年3月起在急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，選取2012年11月～2013年10月收治的急診患者307例為觀察組，其中男性患者202例，女性患者105例，年齡15～71歲，平均年齡為（45.98±12.13）歲。其中64例患者為顱腦疾病，93例患者為胸部疾病，89例患者為腹部疾病，61例患者為四肢疾病。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，兩組患者的年齡、身高、生理指標(biāo)以及疾病類型等臨床資料均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P>0.05，兩組患者具有可比性。

1.2護(hù)理方法[2-4]

1.2.1普及優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，提升護(hù)理服務(wù)意識(shí) 在過往的急診護(hù)理中，更注重護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)，忽視了護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度?，F(xiàn)階段，在全科護(hù)理人員中間開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念普及活動(dòng)，扭轉(zhuǎn)過往 \"重專業(yè) ， 輕基礎(chǔ) ， 重技術(shù) ， 輕服務(wù)\"的觀念，讓護(hù)理人員意識(shí)到服務(wù)態(tài)度的重要性。護(hù)理技術(shù)與護(hù)理態(tài)度是相輔相成的，優(yōu)異的護(hù)理技術(shù)可以增加患者對護(hù)理人員的信任感，而良好的服務(wù)態(tài)度有助于拉近患者與護(hù)理人員之間的心理距離，能夠幫助護(hù)理人員更清晰的了解患者的病情進(jìn)展，有助于護(hù)理人員給予患者更具有針對性的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理管理，優(yōu)化護(hù)理流程 ①護(hù)士長帶頭主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念和方法，并結(jié)合本院本科室實(shí)際情況制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。②完善急診綠色通道，尤其是急診-手術(shù)綠色通道，實(shí)現(xiàn)重癥患者的轉(zhuǎn)移的無縫連接。建立護(hù)理質(zhì)量定期考核制度，將患者評價(jià)與護(hù)理技能考核結(jié)果提升到同等重要的層次，對于患者評價(jià)較差的護(hù)理人員進(jìn)行批評教育。③完善護(hù)理排班制度，根據(jù)護(hù)理工作量進(jìn)行排班，增加患者密集時(shí)段的護(hù)理人員數(shù)量。④進(jìn)行排班時(shí)，充分考慮護(hù)理的資質(zhì)，確保每班均至少有一名高年資護(hù)理人員，確保護(hù)理的安全性。⑤應(yīng)根據(jù)患者的數(shù)量合理調(diào)整窗口數(shù)，縮短患者的就診時(shí)間。

1.3評價(jià)指標(biāo)[5-6] 本研究確定的評價(jià)指標(biāo)包括護(hù)理效果、護(hù)理差錯(cuò)率、護(hù)理糾紛率以及患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意程度。護(hù)理效果與患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意程度均通過調(diào)查問卷獲得，護(hù)理效果的調(diào)查項(xiàng)目包括環(huán)境設(shè)施 、服務(wù)態(tài)度、 護(hù)理過程 、護(hù)理結(jié)果等方面，采用Likert 5級(jí)評分方法，評價(jià)指標(biāo)從十分滿意至很不滿意依次計(jì)5～0分?；颊邔ψo(hù)理質(zhì)量的滿意程度依次分為滿意、比較滿意以及一般，當(dāng)患者對護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)為滿意和比較滿意時(shí)，視作患者對護(hù)理工作的肯定。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)量數(shù)據(jù)均采用（x±s）的形式表示，取α=0.05進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)；當(dāng)P<0.05時(shí)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組對護(hù)理效果評價(jià)比較 觀察組環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理過程以及護(hù)理結(jié)果等護(hù)理效果評分均高于對照組，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

2.2兩組患者對護(hù)理質(zhì)量評價(jià)比較 觀察組患者對護(hù)理質(zhì)量的肯定率明顯高于對照組，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表2。

2.3兩組護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較 觀察組護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表3。

3討論

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的提出與實(shí)施滿足了現(xiàn)代患者對于高質(zhì)量護(hù)理的需求，提升了醫(yī)院的形象，改善了護(hù)患關(guān)系[3-5]?；颊叩臐M意與追求是每一位醫(yī)護(hù)人員永恒的追求，過往的護(hù)理中，由于急診工作量大，患者情緒急躁等多個(gè)因素的影響，急診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度往往成為制約急診護(hù)理質(zhì)量的重要因素。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度明顯改善，護(hù)患關(guān)系明顯緩和?；颊邔ψo(hù)理工作、醫(yī)院的評價(jià)也逐步上升。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理提倡的為患者提供更優(yōu)質(zhì)更全面的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員在不斷改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，也應(yīng)不斷提升自身的專業(yè)技能，改善治療環(huán)境，并通過互相監(jiān)督和定時(shí)考核提升自身的綜合素養(yǎng)，以期為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

綜上所述，在急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠明顯提升急診科護(hù)理質(zhì)量，提高患者對我院急診護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可度，應(yīng)持續(xù)廣泛開展。

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