加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)理念 巧用溝通技巧 提高服務(wù)質(zhì)量

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求亦越來(lái)越高，門(mén)診作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)處，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的好壞反映出一個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌。門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士已成為醫(yī)院的\"名片\"，導(dǎo)診護(hù)士的形象、素質(zhì)直接影響著患者、家屬的滿意度以及社會(huì)對(duì)醫(yī)院的總體印象。門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士工作內(nèi)容的涉及面非常廣泛，從掛號(hào)時(shí)主動(dòng)配合患者如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過(guò)程中給患者以正確的引導(dǎo)，都需要導(dǎo)診護(hù)士的主動(dòng)參與。另外，導(dǎo)診護(hù)士還兼?zhèn)溆信袛嗾?、宣傳者、管理者、健康教育者等多個(gè)方面的角色。一系列細(xì)致的內(nèi)容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過(guò)程的便利，有利于疾病的康復(fù)。

1 導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備的基本素養(yǎng)

導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì)是醫(yī)院整體素質(zhì)的體現(xiàn)，直接影響護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院發(fā)展。道德和行為素質(zhì)是護(hù)士必需具備的基本素質(zhì)，道德素質(zhì)是護(hù)士的核心，行為素質(zhì)是護(hù)士的準(zhǔn)則[1]。因?yàn)閬?lái)醫(yī)院就診的患者大多都是飽受著身體上的病痛和心理上的焦慮、恐懼的雙重折磨，古人曰：\"醫(yī)者父母心\"。作為一名導(dǎo)診護(hù)士，我們首先從內(nèi)心生起對(duì)這些患者濃烈的同情心，能夠設(shè)身處地的想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，培養(yǎng)自身高尚的道德情操，主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。熱愛(ài)自己的本職工作，從內(nèi)心真正感到自己的工作是神圣的，是為挽救患者的生命而服務(wù)的，對(duì)待患者要耐心體貼，多給與安慰和鼓勵(lì)，多給與微笑，進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。導(dǎo)診護(hù)士的形象代表著醫(yī)院的形象，在儀表上要注意整潔大方，無(wú)油污不缺扣，衣帶平整松緊適度，可稍做面部修飾，著淡妝上崗，以飽滿的精神為患者服務(wù)，讓患者產(chǎn)生信任感。掌握語(yǔ)言溝通藝術(shù)，良好的語(yǔ)言可以使患者心情愉快，身心舒暢，可提高患者的免疫力和抗病能力，反之，負(fù)面性的語(yǔ)言會(huì)使患者病情加重，不與患者論對(duì)錯(cuò)，有一顆博大的包容心，充分體現(xiàn)護(hù)士良好的修養(yǎng)。在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，適時(shí)地對(duì)患者進(jìn)行健康教育的宣傳工作，增強(qiáng)患者治病防病的常識(shí)，指導(dǎo)患者在日常生活中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，降低發(fā)病幾率，也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，適應(yīng)現(xiàn)今的社會(huì)形勢(shì)的需求，要廣學(xué)多問(wèn)，學(xué)習(xí)心理、禮儀、人文、營(yíng)養(yǎng)、管理學(xué)方面的知識(shí)，以充實(shí)和廣博的知識(shí)涵養(yǎng)獲得患者的信任。

2 導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)內(nèi)容

首先，做好登記，在門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，和這些患者是否在我院就醫(yī)。介紹醫(yī)生，在患者等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門(mén)診醫(yī)生的信任。耐心陪診，在患者多，等待就診的患者顯得急躁的時(shí)候，可以為患者倒杯水穩(wěn)住患者的情緒，用與患者聊天的方式緩解患者情緒。取藥交代，與患者一同去拿藥，并代患者取藥。取藥后，要向患者交代：\"你一定要按照專(zhuān)家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法和注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間\"。護(hù)送患者，患者入院，由導(dǎo)診送到住院部，，并與病區(qū)護(hù)士一起送到床位，進(jìn)行必要的交接。使患者進(jìn)入醫(yī)院后有連續(xù)性服務(wù)，縮短患者與醫(yī)護(hù)人員之間的距離，縮短住院患者對(duì)醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時(shí)間。健康宣傳，患者的需求不再是單一的就醫(yī)看病、治病，問(wèn)病，而是咨詢-保健-預(yù)防-治療-康復(fù)一體化的需求。因此，導(dǎo)診更要注重個(gè)性化、人性化的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。從最初的向患者發(fā)送醫(yī)院情況簡(jiǎn)介和就醫(yī)指南，到向就診患者和家屬宣傳預(yù)防疾病科普知識(shí)和健康保健的常識(shí)，不斷擴(kuò)大健康教育面，并同時(shí)擴(kuò)大醫(yī)院的影響。文明禮貌道別，在患者就診結(jié)束告別時(shí)。可以點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)\"再見(jiàn)\"，更不能說(shuō)\"歡迎下次光臨\"。其次導(dǎo)診服務(wù)還需要準(zhǔn)時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，導(dǎo)診標(biāo)識(shí)明顯。開(kāi)展預(yù)知性服務(wù)，主動(dòng)熱情迎候患者，服務(wù)周到，語(yǔ)言親切，微笑服務(wù)，達(dá)到患者滿意為止。耐心、準(zhǔn)確解答患者就診過(guò)程中各種疑問(wèn)。導(dǎo)診護(hù)士對(duì)于年老病情較重、行動(dòng)不便者，主動(dòng)上前服務(wù)，提供輪椅，平車(chē)，并提供送一程服務(wù)，協(xié)助其掛號(hào)，劃價(jià)，取藥。導(dǎo)診護(hù)士為患者做好首診分診服務(wù)，為咨詢醫(yī)生提供出診一覽表及筆、紙。對(duì)外地患者復(fù)查時(shí)，主治醫(yī)師未出診，盡力協(xié)助找到醫(yī)生，聯(lián)系住院部或門(mén)診復(fù)查。對(duì)于晚期行動(dòng)不便者，聯(lián)系家庭護(hù)理中心開(kāi)展上門(mén)服務(wù)。必要時(shí)向患者提供水杯、愛(ài)心傘，健康教育小冊(cè)子等。

3 導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧

導(dǎo)診人員的熱情接待和一聲問(wèn)候，可以消除患者及家屬初來(lái)醫(yī)院的茫然，使之感覺(jué)到親切和溫暖。導(dǎo)診和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)，\"您好，有什么事情我能幫您嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？\"接待患者的時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

4 適度改進(jìn) 提高服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)社會(huì)形勢(shì)的發(fā)展，實(shí)施走動(dòng)式管理，其性質(zhì)是一種和諧的溝通藝術(shù)。走動(dòng)式管理是醫(yī)院綜合管理的動(dòng)態(tài)管理形式，首先要求管理者要樹(shù)立把溝通放在第一位的理念，排除以往的工作檢查居高臨下的思想，消除走動(dòng)所到部門(mén)的緊張情緒，本著\"發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即是成效，解決問(wèn)題才是根本\"的原則，采用多傾聽(tīng)、多觀察、多交流的方式，盡量少罰少訓(xùn)，要求管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了解第一信息后，根據(jù)職責(zé)權(quán)限能處理的當(dāng)即處理，不能處理的向上級(jí)匯報(bào)，管理的最終目的是更好的為患者服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)。在導(dǎo)診工作中的具體實(shí)施方法，首先根據(jù)醫(yī)院情況，并依據(jù)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求和內(nèi)容，參考有關(guān)文獻(xiàn)[2]。制定出門(mén)診導(dǎo)診基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及門(mén)診導(dǎo)診量化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，打印成冊(cè)，導(dǎo)診護(hù)士人手一冊(cè)，要求人人熟悉并熟練應(yīng)用；其次走動(dòng)式質(zhì)量控制方式實(shí)行三級(jí)巡查制：①護(hù)理部巡查。護(hù)理部每日不定時(shí)不定崗的進(jìn)行巡查制定的重點(diǎn)內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，與科室護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)際困難。②科室護(hù)士長(zhǎng)巡查。每天不定時(shí)或跟班巡查，督導(dǎo)護(hù)理人員工作執(zhí)行和完成情況。③科室內(nèi)部巡查。安排經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，巡查一些人員擁擠的地方，像掛號(hào)處、部分醫(yī)技科室、專(zhuān)家診室等，幫忙維持患者的就診秩序，為患者解決困難。實(shí)施1年后評(píng)價(jià)效果，結(jié)果是門(mén)診導(dǎo)診實(shí)施走動(dòng)式管理后，其質(zhì)量控制評(píng)分明顯高于實(shí)施前。結(jié)論是門(mén)診導(dǎo)診實(shí)施走動(dòng)式管理可提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量。

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編輯/王海靜