摘要:目的 應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進 (Continuous Quality Improvement, CQI)的管理模式增加隨訪率,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,為患者提供持續(xù)、優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)。方法 成立管理小組,分析原因、擬定計劃、制定目標、不斷整改、加強管理。結(jié)果 患者隨訪知曉率提升為100%。醫(yī)患溝通次數(shù)增加到100%,減少了醫(yī)患矛盾,宣教工作覆蓋面為100%;3年隨訪率呈遞增趨勢且存在統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進管理模式的應(yīng)用使科室隨訪率明顯提高,增加了患者及家屬對疾病的認識及重視程度,在一定程度上提高了疾病的治療效果,節(jié)省了不必要的醫(yī)療費用及消耗,對提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關(guān)系起了重要的作用。
關(guān)鍵詞:持續(xù)質(zhì)量改進;隨訪
持續(xù)質(zhì)量改進 (Continuous Quality Improvement, CQI) 起源于工業(yè)標準化管理的發(fā)展,它是一種使員工們參與計劃設(shè)計并實現(xiàn)持續(xù)改進流程的具有一定結(jié)構(gòu)的組織過程,用以提供符合或超過人們期望的高質(zhì)量健康服務(wù)。有人強調(diào)CQI過程的分為四個階段:計劃-試驗-檢驗-實施(Plan-Do-Check-Act,PDCA)。
好的隨訪服務(wù),認真做好出院患者的跟蹤服務(wù)工作,做好患者出院后的營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和繼續(xù)用藥指導(dǎo),積極推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式,可以使患者就醫(yī)系統(tǒng)化和連續(xù)化,同時可以進一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和美譽度,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
近年來我科響應(yīng)我院號召,增加患者隨訪率,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,分析總結(jié)既往隨訪過程中存在的不足并提出相應(yīng)改進措施,提出預(yù)期目標,踐行于日常隨訪工作中,同時進行監(jiān)督,對改進前后的隨訪率進行比較,具體過程如下。
1 CQI實施步驟
1.1組織計劃 成立由科主任負責(zé)、由質(zhì)控小組成員為組員的持續(xù)質(zhì)量改進小組書寫CQI計劃表,包括問題名稱、負責(zé)人、小組人員名單、原因分析、預(yù)定目標、實施方案和評價,進行過程性、持續(xù)性、預(yù)防性的全面管理。
1.2收集資料,確定存在問題 腎內(nèi)科患者就診后的隨訪患者,隨訪患者較少,隨訪比例太低,不能為患者提供持續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。
1.3原因分析 ①患者對病情了解少,不知曉隨訪的重要性;②宣教力度不夠;③患者未做好相應(yīng)就診前準備;④患者經(jīng)濟條件、行動不變等客觀因素;⑤醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待提高,治療效果不理想。
1.4預(yù)期目標 使隨訪率在國家重點科室隨訪率50%基礎(chǔ)上不斷提高。
1.5整改措施 ①醫(yī)護人員做好出入院的宣教的工作,除患者本人外,更注重對其家屬的宣教工作,同時加強自身不斷學(xué)習(xí)。②告知規(guī)范化就診流程,向患者及家屬說明隨訪是不可缺少的環(huán)節(jié)。③做好出入院登記,認真書寫出院總結(jié),告知患者輔助檢查結(jié)果、病情變化、具體診斷、治療過程、出院后用藥及注意事項、擬定隨訪時間及隨訪前需做的準備。④依據(jù)疾病種類將患者進行分類,如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量,尤其是自費患者,增加隨訪幾率。⑦提升醫(yī)護人員自身素質(zhì),保證服務(wù)態(tài)度,做好醫(yī)患溝通工作,不斷優(yōu)化治療方案,提高治療滿意度,爭先創(chuàng)優(yōu),樹立科室形象,提升科室社會知名度。⑧合理規(guī)劃門診流程,制定患者就診計劃,患者與診治醫(yī)生盡量固定,保證醫(yī)生對病情熟悉度,增加診療的協(xié)調(diào)性。⑨記錄好患者詳細地址、多種聯(lián)系方式(多個電話、必要時留有郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式)、尤其是病情較為特殊的患者,以備及時隨訪。
1.6質(zhì)量控制與檢查 ①每6個月例會總結(jié)分析隨訪情況。②以科主任為組長的質(zhì)量控制小組不定期抽查隨訪資料。
2結(jié)果
在患者隨訪工作中運用CQI計劃后使患者及家屬深刻認識并理解了隨訪的重要性,患者隨訪知曉率提升為100%,醫(yī)患溝通次數(shù)增加到100%,減少了醫(yī)患矛盾,宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢且存在統(tǒng)計學(xué)意義,見表1。
3討論
持續(xù)質(zhì)量改進是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心,要求在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上,以提高醫(yī)院服務(wù)和滿足患者需求作為動力改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析模式,采用持續(xù)的針對具體問題的資料收集、質(zhì)量評估的方法進行質(zhì)量改進以提高質(zhì)量[1]。出院患者出院后15d之內(nèi)一定隨訪,之后不定期隨訪,有以下意義:①加強健康宣教,提高人們對健康的認識。患者能否得到及時有效的治療,在很大程度上取決于人們對疾病的認識、治療條件,宣教工作可以使患者及家屬正確地認識疾病嚴重程度和治療方案及預(yù)后,使患者就醫(yī)不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護理效果,為不斷提高醫(yī)護質(zhì)量提供參考。醫(yī)護質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的命脈,患者來院后只有得到了良好的治療和無微不至的關(guān)懷才能對醫(yī)院做出正確的評價。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質(zhì)量,為今后患者的治療、護理及出院指導(dǎo)提供參考,同時又能根據(jù)患者的實際情況給予相關(guān)檢查,指導(dǎo)制定下一步治療及康復(fù)計劃。隨訪可為患者提供個性化的專業(yè)服務(wù),更好地滿足患者及家屬的需求。同時可與患者和家庭建立良好的護患關(guān)系,提供及時的情感支持和心理支持,給患者解決出院后的實際問題。③傾聽患者心聲,了解患者的需要,同時把信息如實反饋給醫(yī)院,對醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式,轉(zhuǎn)達醫(yī)院的問候,把醫(yī)院的最新信息反饋給患者,讓患者體驗到醫(yī)院的關(guān)愛和重視,又根據(jù)患者的親身體驗提出合理化的意見和建議,使醫(yī)患互動,促進醫(yī)院發(fā)展。
將CQI運用于患者隨訪工作中強化患者及家屬對疾病的認識度,目前越來越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復(fù)過程中患者和家屬的參與和理解起到關(guān)鍵作用[2]。加強宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對醫(yī)療服務(wù)的良好意見和建議,及時了解治療效果、病情變化、恢復(fù)情況、指導(dǎo)患者如何用藥、何時復(fù)診,從而增加患者對長期治療的依從性。通過不斷采納患者及家屬意見及建議,提高醫(yī)術(shù)及醫(yī)技,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提升科室地位,樹立醫(yī)院良好形象,增加患者的認可度和信任度,實現(xiàn)良性循環(huán)。
總之,有效的隨訪工作對普及宣傳衛(wèi)生知識、提高人民健康水平、促進衛(wèi)生事業(yè)的改革和疾病的預(yù)防有著重大的意義。醫(yī)院對出院患者進行隨訪是樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象、端正服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)護質(zhì)量、體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念、加深醫(yī)患感情的有效措施之一,也是增強市場競爭的有效手段。CQI理論運用于患者隨訪工作,使隨訪工作有目標、有計劃開展,并予及時評價,以求持續(xù)改進,從而不斷提升隨訪率,提高隨訪質(zhì)量,增加療效,節(jié)省不必要的醫(yī)療費用及消耗。同時對提升醫(yī)院形象和建立和諧醫(yī)患關(guān)系起了重要的作用。
參考文獻:
[1]曹桂榮.醫(yī)院管理[M].北京人民衛(wèi)生出版社,2005:1805-1841.
[2]Karanick J. Performance appraisals.Nursing Management[J],1995,46(6):101-113.
編輯/申磊