淺談溫馨護(hù)理、微笑服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的作用

摘要：以患者為中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)，提高技術(shù)水平，加強(qiáng)管理。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，患者滿意，醫(yī)護(hù)關(guān)系和諧。

關(guān)鍵詞：溫馨；微笑；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面鋪開(kāi)，護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵。溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中起著越來(lái)越重要的作用，已成為衡量護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)之一，微笑是服務(wù)的重要外在表現(xiàn)形式，微笑服務(wù)可以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的支持督導(dǎo)下，我科遵循\"以患者為中心，以質(zhì)量為核心，用心服務(wù)，讓患者滿意\"的宗旨，自2010年6月在全院率先開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的工作以來(lái)，從中得到一些體會(huì)與大家共同分享：

1微笑服務(wù)的必要性

微笑是護(hù)理人員形象美的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)了對(duì)患者誠(chéng)摯的關(guān)懷，微笑服務(wù)使護(hù)理人員的形象美得以提煉和升華，救死扶傷的人道主義情感在微笑服務(wù)的態(tài)度中體現(xiàn)為和藹可親，這也是職業(yè)形象美的表現(xiàn)。

溫馨護(hù)理、微笑服務(wù)是感動(dòng)的服務(wù)?；颊邘е⊥础⒁苫蠛推谂蝸?lái)到醫(yī)院，如果能得到及時(shí)、得體和到位的服務(wù)，那么他就會(huì)感到溫暖，消除恐懼，放松緊張的情緒，從而主動(dòng)與醫(yī)務(wù)人員配合，也能讓患者自己得到更恰當(dāng)?shù)闹委?。離開(kāi)醫(yī)院，患者會(huì)有何感受？他的感受應(yīng)該是感動(dòng)和震撼；感動(dòng)會(huì)使他把內(nèi)心的感受告訴給周圍的親朋好友；感動(dòng)會(huì)使他成為醫(yī)院的一個(gè)現(xiàn)身說(shuō)法的義務(wù)宣傳員，為醫(yī)院樹(shù)立良好的群眾口碑。

2優(yōu)化服務(wù)流程，營(yíng)造溫馨病房

以人為本，實(shí)行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，出院有人送；為每個(gè)患者介紹主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士及科室的聯(lián)系電話，讓患者隨時(shí)能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系；科內(nèi)提供微波爐，免費(fèi)為患者加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標(biāo)識(shí)牌、主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士名字，圖文并茂，營(yíng)造溫馨病房，給患者以家的感覺(jué)。

3溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問(wèn)候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠(chéng)的微笑、關(guān)切的眼神，溫馨的話語(yǔ)，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。

患者住院期間與護(hù)士接觸最多，每一項(xiàng)診療護(hù)理都需要有護(hù)士陪同。入院治療時(shí)，病房的護(hù)士會(huì)給患者一個(gè)安慰的笑，讓其消除對(duì)疾病的恐懼，樹(shù)立治病的信心；查房時(shí)，一張張微笑的臉，將走到您的床邊，輕輕的問(wèn)候，靜靜的聆聽(tīng)，一個(gè)個(gè)微笑而認(rèn)真地回答患者的每一個(gè)問(wèn)題；做治療時(shí)，護(hù)士會(huì)以每一個(gè)微笑鼓勵(lì)患者，讓其在笑的帶引下走出痛苦。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)語(yǔ)言失誤、某種回天乏術(shù)的無(wú)奈時(shí)，除了在語(yǔ)言中向患者及其家屬做出必要的說(shuō)明、解釋外，不要忘記表示歉意，請(qǐng)求寬容與諒解的微笑。微笑其實(shí)很簡(jiǎn)單，沒(méi)有人富到不需要它，沒(méi)有人窮到給不出。真誠(chéng)的微笑如春風(fēng)化雨，潤(rùn)人心扉。微笑還易拉近護(hù)士與患者的距離，不但使工作氣氛和諧，同時(shí)也大大降低了醫(yī)療糾紛，從而為醫(yī)院保全了經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益。

當(dāng)患者康復(fù)出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士會(huì)帶著微笑為患者做出院指導(dǎo)，講解出院時(shí)的注意事項(xiàng)，使患者感到自始至終被關(guān)心的溫暖。

4溫馨護(hù)理， 微笑服務(wù)的內(nèi)涵與效果

4.1溫馨護(hù)理、微笑服務(wù)的內(nèi)涵 溫馨護(hù)理的目的是讓患者在醫(yī)院解除病痛并得到親人般的呵護(hù)。微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)，一種品格。所謂微笑服務(wù)，并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為患者服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)護(hù)士只會(huì)一味的微笑，而對(duì)患者的治療、護(hù)理、陽(yáng)性體征、心理狀態(tài)等一概不知，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)是指醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中，用溫暖、善良和關(guān)愛(ài)同患者交流，在感情上把患者當(dāng)親人、朋友，與他們共歡喜，共憂傷，成為患者的知心人，使患者在醫(yī)治疾患的同時(shí)感到安全和心有所依。

4.2 效果評(píng)價(jià) 在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)以來(lái)，我科護(hù)理人員堅(jiān)持以患者為中心，實(shí)行溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)，使患者入院時(shí)的緊張狀態(tài)得到緩解。病房明顯比以前更加安靜、整潔、規(guī)范，患者的滿意度調(diào)查率達(dá)到100%，護(hù)士的整體素質(zhì)得到提高，醫(yī)護(hù)患關(guān)系更加和諧融洽。其次，護(hù)理工作不僅要在技術(shù)上精益求精，更應(yīng)在服務(wù)態(tài)度上進(jìn)一步改善。如果不改善服務(wù)態(tài)度，再好的技術(shù)也得不到患者的認(rèn)可，做到了微笑服務(wù)，才能真正讓患者滿意，認(rèn)可我們的工作能力。微笑服務(wù)不僅有益患者，也有益于我們自己。一個(gè)面帶微笑心情舒暢的人工作效率一定高于面目陰冷、心情抑郁的人，微笑服務(wù)也能使我們緩解精神壓力、工作更舒暢。

我們將繼續(xù)努力，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，營(yíng)造溫馨舒適的住院環(huán)境，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓患者滿意、讓社會(huì)滿意的效果。

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編輯/李樺