醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺存在的問題及解決方法

摘要：導(dǎo)醫(yī)臺作為現(xiàn)代醫(yī)院體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院人性化服務(wù)的一塊敲門磚。它是患者步入醫(yī)院首先接收到的印象和幫助，因此導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)的優(yōu)劣對患者對醫(yī)院形象的了解以及就醫(yī)效率的提高都有著深刻的意義。現(xiàn)代綜合性醫(yī)院一般在大廳都設(shè)有導(dǎo)醫(yī)臺以方便患者詢問信息，但也有很多醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺并沒有完全發(fā)揮好自身的作用，存在各種問題。及時(shí)認(rèn)識到導(dǎo)醫(yī)臺存在的問題并糾正，對提升醫(yī)院的信譽(yù)和醫(yī)院整體效率具有必要性。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)醫(yī)臺；問題；解決方法

1 導(dǎo)醫(yī)臺的主要作用

1.1形象標(biāo)志 導(dǎo)醫(yī)臺作為醫(yī)院大廳最醒目的標(biāo)志，代表著一個(gè)醫(yī)院的面貌。儀表端莊、態(tài)度溫和、認(rèn)真細(xì)心的導(dǎo)醫(yī)臺人員讓就醫(yī)心急的患者感受到安心；準(zhǔn)確有效的信息能讓患者盡快就醫(yī)，緩解病情。因此設(shè)置良好的導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)能讓患者感受到醫(yī)院的人性化服務(wù)，有利于在患者心中建立起\"為患者服務(wù)\"的形象。

1.2指引咨詢 綜合性醫(yī)院，特別是大型的綜合性醫(yī)院往往樓層眾多，科室分布復(fù)雜。又因?yàn)榍皝砭歪t(yī)的患者對病癥分科的專業(yè)知識缺乏，有時(shí)難以找到科室的所在地或者無法區(qū)分該就診于哪個(gè)科室。在這種情況下，導(dǎo)醫(yī)臺利用簡要精確的語言，為患者指引正確的方向，保證患者及時(shí)準(zhǔn)確就醫(yī)，減少延誤提高效率。特別對于一些急診患者來說，快速的導(dǎo)醫(yī)對其生命安全具有至關(guān)作用。

1.3安撫情緒 發(fā)生緊急情況，患者或者患者家屬容易急躁恐懼，難以作出正確的判斷，不穩(wěn)定的情緒對治療傷者極為不利。因此導(dǎo)醫(yī)臺的服務(wù)人員應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起安撫患者及家屬情緒的作用。用堅(jiān)定有力的口吻給患者打下一針\"穩(wěn)定劑\"，簡單明了病癥后，迅速為患者指引方向，必要時(shí)親自為患者帶路，找到科室和醫(yī)師。

1.4管理秩序 看病高峰期，大廳人來人往，人員混雜，容易造成大廳秩序混亂，不利于文明就醫(yī)和醫(yī)院整體形象。導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)疏導(dǎo)人群，為需要就醫(yī)的人員指引方向，暫時(shí)等待的人群安排在等候椅上就坐，避免擁攘。同時(shí)還要密切注意不文明的行為，發(fā)現(xiàn)有蓄意鬧事的社會人員，立即聯(lián)系保安，切忌單獨(dú)處理；有亂扔亂吐的現(xiàn)象，立即上前勸阻制止，保證醫(yī)院的衛(wèi)生安全，防止疾病傳染。

1.5減少糾紛 看病過程中，人員眾多 ，程序復(fù)雜。一些患者因?yàn)檎也坏轿恢没蛘吲抨?duì)過長，難免產(chǎn)生急躁的心理。如若醫(yī)院沒有設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺或者導(dǎo)醫(yī)不及時(shí)、態(tài)度不和藹，導(dǎo)致患者就醫(yī)不及時(shí)，使患者產(chǎn)生消極情緒，進(jìn)而發(fā)生醫(yī)患之間的糾紛，則對雙方都十分不利。導(dǎo)醫(yī)臺細(xì)心專業(yè)的服務(wù)，在一定程度上能夠減少這種糾紛的發(fā)生幾率。

2 導(dǎo)醫(yī)臺存在的問題

2.1未設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺 有些醫(yī)院因?yàn)橐?guī)模比較小、節(jié)省開支、不重視導(dǎo)醫(yī)臺等原因，在大廳并未設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺。其實(shí)這些觀念都不正確，導(dǎo)醫(yī)臺不僅可以服務(wù)患者，更可以幫助醫(yī)院調(diào)理好醫(yī)患之間的關(guān)系，減少患者求醫(yī)的時(shí)間，提高醫(yī)院的效率，反而能為醫(yī)院帶來更大的利潤。

2.2導(dǎo)醫(yī)臺形同擺設(shè) 一些醫(yī)院為了貼合現(xiàn)代醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，把導(dǎo)醫(yī)臺當(dāng)作面子工程，在大廳設(shè)置醒目大氣的導(dǎo)醫(yī)臺，卻并不設(shè)置人員站崗，或者極少站崗。當(dāng)有患者需要詢問具體信息時(shí)，看到有導(dǎo)醫(yī)臺卻不見工作人員，心里或會留下醫(yī)院不正規(guī)、工作人員玩忽職守等不好印象。需要幫助時(shí)，也無處可尋。

2.3導(dǎo)醫(yī)人員不專業(yè) 醫(yī)院在人事分配上考慮不夠合理，在導(dǎo)醫(yī)臺上安排不具備醫(yī)學(xué)知識的一般的服務(wù)人員，這些人員能夠熟悉各個(gè)科室的具體位置，但對病癥具體分類并不了解，當(dāng)患者并不清楚自己的病屬于哪個(gè)分類時(shí)，導(dǎo)醫(yī)員就無法正確指引科室，有可能會指引到錯(cuò)誤的科室，導(dǎo)致患者就醫(yī)時(shí)間延誤。

2.4導(dǎo)醫(yī)人員態(tài)度不積極、惡劣 一些患者進(jìn)入醫(yī)院可能有些緊張，不清楚導(dǎo)醫(yī)臺的作用，看到有服務(wù)人員也不愿上前詢問，而有些導(dǎo)醫(yī)人員可能也不愿意積極問候詢問，只等患者上前。導(dǎo)醫(yī)人員不光有引導(dǎo)的作用，也有安撫病患情緒的作用。在患者的高峰期，在導(dǎo)醫(yī)臺詢問的患者眾多，問題繁瑣細(xì)密，導(dǎo)醫(yī)臺人員可能會有急躁的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較為惡劣，使得一方面不能準(zhǔn)確為患者答疑，另一方面讓本來就情緒不佳的患者更加不安，進(jìn)而可能引發(fā)患者對院方不滿，既有害于治療又可能讓醫(yī)院蒙受不必要的損失。

2.5導(dǎo)醫(yī)臺人數(shù)不夠 在病患高峰期，前來導(dǎo)醫(yī)臺詢問的患者增多，僅僅一人，工作量繁多并且不能保證快速精準(zhǔn)解答患者問題。當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，為了盡快把患者送往就醫(yī)科室，導(dǎo)醫(yī)人員可能需要暫時(shí)離開導(dǎo)醫(yī)臺，親自幫助患者找到地點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)師。在這種情況下，導(dǎo)醫(yī)臺就無人值班，這時(shí)再前來的患者就沒有相應(yīng)的人員來幫助解難答疑，對醫(yī)患雙方都不利。

3 解決措施

3.1認(rèn)識導(dǎo)醫(yī)臺的重要性 沒有設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺的醫(yī)院應(yīng)該依照本院的需求，設(shè)置相應(yīng)規(guī)格的導(dǎo)醫(yī)臺。地點(diǎn)選在大廳合適醒目的地方，設(shè)計(jì)一目了然的標(biāo)志牌，達(dá)到患者進(jìn)入醫(yī)院就能看到導(dǎo)醫(yī)臺并且明白其作用的目的。不應(yīng)當(dāng)以經(jīng)費(fèi)緊張為由，放棄設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺，這既不符合現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求，更損傷了患者既有的利益，不利于醫(yī)院的長足發(fā)展與協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的和諧關(guān)系。

3.2正視導(dǎo)醫(yī)臺的作用，發(fā)揮其最大功效 既然已經(jīng)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺，就不應(yīng)該浪費(fèi)資源把其當(dāng)成虛設(shè)。導(dǎo)醫(yī)臺應(yīng)該適合院方要求，做得醒目大方得體，不能不符合實(shí)際，做得浮夸怪異，這樣既是浪費(fèi)醫(yī)院的資源，也不符合習(xí)近平主席倡導(dǎo)的\"廉政文化\"。導(dǎo)醫(yī)臺還應(yīng)該按正規(guī)要求，每天安排人員輪流值班，絕不能出現(xiàn)\"空崗\"的現(xiàn)象，要保證導(dǎo)醫(yī)臺\"時(shí)時(shí)有服務(wù)，刻刻為患者\(yùn)"，將其作用落到實(shí)處。

3.3匹配專業(yè)人員 不能輕視導(dǎo)醫(yī)臺的重要性，隨便派遣一般服務(wù)人員坐班服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)臺人員應(yīng)該具備有一定的專業(yè)知識，能夠快速識別患者的癥狀最可能屬于的科室。并且應(yīng)該裝備專有的服飾，要求儀表端正、面帶微笑、文明有禮，不能玩忽職守，正確認(rèn)識到自己職務(wù)在醫(yī)院所處的地位，患者步入醫(yī)院時(shí)做到微笑詢問，回答患者問題時(shí)做到耐心認(rèn)真，幫助患者解決問題時(shí)做到熱情誠懇。

3.4提高主動(dòng)性，做好禮儀典范 導(dǎo)醫(yī)人員要時(shí)時(shí)刻刻為患者著想，時(shí)常換位思考，仔細(xì)觀察來往患者神情，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有疑慮不敢上前的患者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問候患者需要，仔細(xì)回答患者的問題，不能做醫(yī)院的\"花瓶\"，只是規(guī)矩站崗，無視需要幫助的患者。院方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)重視導(dǎo)醫(yī)人員禮儀的培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)定各種問題的標(biāo)準(zhǔn)答案，做到簡潔又準(zhǔn)確；要求導(dǎo)醫(yī)人員具有良好的儀表和心理素質(zhì)，用溫和的態(tài)度回答患者的每一個(gè)問題，盡量做到有求必應(yīng)，在有較多病患同時(shí)詢問時(shí)，應(yīng)該坐懷不亂，按照先來后到的順序依次作答。不應(yīng)該產(chǎn)生焦躁的心理。

3.5院方應(yīng)該從過往病流量來大概區(qū)別病多病少的時(shí)間段，在患者多的季度或時(shí)間段，安排2～3名導(dǎo)醫(yī)員，而普通時(shí)間則只需安排1名導(dǎo)醫(yī)員，并且也應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，預(yù)備好替班的人員，當(dāng)1名導(dǎo)醫(yī)員有急事需離開導(dǎo)醫(yī)臺時(shí)，則要先請假記錄，再聯(lián)系好代班的同時(shí)來接班，不允許導(dǎo)醫(yī)臺出現(xiàn)沒有人值班的情況。實(shí)際中極少數(shù)出現(xiàn)這種情況時(shí)，過往的醫(yī)院其他人員也應(yīng)當(dāng)在不耽誤本職工作的前提下，熱心幫助有困難需要解答的患者，做好醫(yī)院的主人。

為了更好地服務(wù)患者，讓患者體會到醫(yī)院的人性化服務(wù)，解決\"看病難\"的問題，設(shè)置服務(wù)優(yōu)良的導(dǎo)醫(yī)臺，發(fā)揮其作用，為患者提供體貼細(xì)心的服務(wù)，是每個(gè)醫(yī)院應(yīng)該努力追求的一個(gè)目標(biāo)。導(dǎo)醫(yī)臺雖然并不涉及醫(yī)院專業(yè)治療水平，對于龐大的醫(yī)院體系來說也是非常微小的部分，但正是這一小點(diǎn)，它的儀態(tài)反映了一個(gè)醫(yī)院給人民帶來的面貌；它的態(tài)度體現(xiàn)了醫(yī)院整體為人民服務(wù)的心意；它的真誠代表了醫(yī)院一絲不茍的卓越精神。不忽視導(dǎo)醫(yī)臺的建設(shè)，萬事從小事抓起，是每一個(gè)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視的要點(diǎn)。

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編輯/哈濤