責(zé)任包干制的績(jī)效分配方案在臨床支助中心的應(yīng)用

摘要：目的 改變我院支助中心員工積極性低、工作效率低、臨床滿意度低的\"三低\"狀況。方法 對(duì)支助中心人員進(jìn)行調(diào)整，全科人員定崗定責(zé)，實(shí)行責(zé)任組包干制，輪班輪休制，工作分工明確，按工作量進(jìn)行績(jī)效考核。結(jié)果 臨床科室護(hù)士滿意度上升5.6%，患者臨床滿意度上升4.2%，護(hù)理部對(duì)支助中心工作進(jìn)行隨機(jī)檢查督導(dǎo)，合格率上升6.5%。結(jié)論 責(zé)任包干制的績(jī)效分配方案將民主管理與自我管理相結(jié)合，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的分配原則，調(diào)動(dòng)了工作人員積極性。

關(guān)鍵詞：臨床支助中心；責(zé)任包干制；績(jī)效分配

我院支助中心主要擔(dān)負(fù)著臨床各科室的病員陪送陪檢、會(huì)診、急診化驗(yàn)標(biāo)本的送檢、各科室的藥品領(lǐng)用等工作。以前，因采用大鍋飯式平均分配的獎(jiǎng)金統(tǒng)酬方案，存在著員工積極性低，工作效率低，臨床滿意度低的\"三低\"狀況[1]。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低運(yùn)行成本，提高科室人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，更好地為臨床服務(wù)，我院于2011年6月開始，對(duì)支助中心進(jìn)行調(diào)整，推行崗位管理制度，實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績(jī)效考核和崗位績(jī)效工資制度，全科人員定崗定責(zé)，實(shí)行責(zé)任組包干制，輪班輪休制，各班按責(zé)任組劃分，組內(nèi)互相協(xié)作，按工作量考核，體現(xiàn)多勞多得，取得良好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1建立工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程

在我院護(hù)理部的大力支持和倡導(dǎo)下，根據(jù)實(shí)際工作情況，建立了支助中心工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并建立評(píng)價(jià)體系和持續(xù)改進(jìn)措施，建立服務(wù)質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例、員工質(zhì)量檔案等。提出了\"用微笑傳遞愛心\"的服務(wù)口號(hào)，豎立\"安全快捷、高質(zhì)高效，全心全意為臨床\"的服務(wù)理念。對(duì)不理解和持不同態(tài)度的同志多次談心，了解其心理狀態(tài)、打消其顧慮，為開展績(jī)效考核奠定基礎(chǔ)。

2開展績(jī)效考核

2.1責(zé)任包干分組 支助中心績(jī)效考核組有8名工作人員，男性1人，女性7人，其中20～30歲2人，31～40歲1人，41～50歲5人，平均年齡39.2歲。本科學(xué)歷1人，大專學(xué)歷5人，中專學(xué)歷（包括高中）2人；5人為主管護(hù)師，2人為護(hù)士，1人為技師。我們根據(jù)每人的年齡性別、學(xué)歷職稱、工作能力、性格特點(diǎn)等，將人員分為電話組、陪送陪檢組、標(biāo)本組、機(jī)動(dòng)組四個(gè)小組來具體開展工作。

2.1.1電話組 負(fù)責(zé)接收臨床所需服務(wù)信息，并將任務(wù)分配給各組員。電話員由年資較高，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，準(zhǔn)確記錄電話信息，協(xié)調(diào)分配給各責(zé)任組，并嚴(yán)格掌握輕重緩急原則。

2.1.2陪送陪檢組 根據(jù)醫(yī)院地形特點(diǎn)及科室分布情況，分內(nèi)科、外科兩個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)本院內(nèi)、外科大樓的病員陪送陪檢工作，做到服務(wù)主動(dòng)熱情，安全及時(shí)快捷。

2.1.3標(biāo)本組 負(fù)責(zé)全院住院科室的標(biāo)本運(yùn)送，非行政時(shí)間負(fù)責(zé)臨時(shí)的拿血、拿藥、急診的陪檢等工作；做到及時(shí)準(zhǔn)確無誤。

2.1.4機(jī)動(dòng)組 在各小組人員不足、有人員休假或工作量大需要支援時(shí)及時(shí)補(bǔ)缺；接受臨床科室特殊需求服務(wù)等。

2.2績(jī)效分配方案

2.2.1績(jī)效工作量統(tǒng)計(jì)流程 各科室、病區(qū)通知支助中心所需工作；支助中心按要求進(jìn)行陪檢陪送等服務(wù)；服務(wù)工作按要求完成后，由病區(qū)出具支助中心工作統(tǒng)計(jì)表，如實(shí)填寫；支助中心工作人員取得統(tǒng)計(jì)表，需填寫自己姓名，此表方為有效；支助中心人員每天統(tǒng)計(jì)工作量，月底交科主任匯總后交于經(jīng)管辦審核。

2.2.2績(jī)效獎(jiǎng)金核算方法 為突出按勞分配、同工同酬的原則，我們根據(jù)各項(xiàng)工作的具體情況，包括時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、難度系數(shù)等因素，將工作量分為陪檢、拿藥、送標(biāo)本3大塊，由醫(yī)院經(jīng)管辦核算出各項(xiàng)工作的分配金額：陪檢4元/項(xiàng)，拿藥1.98元/次，送標(biāo)本1.6元/次。制定出工作統(tǒng)計(jì)表，每月交由經(jīng)管辦匯總，核算出當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。在整個(gè)考核中做到：操作簡(jiǎn)便，富有實(shí)效，使考核結(jié)果客觀、真實(shí)、公正、合理，更具科學(xué)性。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性[2]。

2.2.3質(zhì)量考核 在以上績(jī)效考核方案試行1年以后，效果不錯(cuò)，因打破以往大鍋飯式的分配，實(shí)行下不保底，上不封頂?shù)姆峙渲贫?，科室人員積極性很高，徹底消除了以前消極怠工、閑散的工作狀態(tài)。但也存在了一些問題，如有的人員只重視數(shù)量，不重視服務(wù)質(zhì)量，在工作中弄虛作假以不正當(dāng)方式獲取工作統(tǒng)計(jì)單，服務(wù)態(tài)度較差引起患者或臨床護(hù)士不滿意等現(xiàn)象。根據(jù)以上情況，我們?cè)?013年開始推行質(zhì)量考核，從服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)3個(gè)方面進(jìn)行考核，即每月底發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，調(diào)差考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)弄虛作假者，免當(dāng)月獎(jiǎng)金。對(duì)滿意度提名最多的個(gè)人每季度提出表?yè)P(yáng)，并發(fā)放最佳服務(wù)之星獎(jiǎng)。

2.3 效果評(píng)價(jià) 效果評(píng)價(jià)方法，將實(shí)行績(jī)效考核前后進(jìn)行對(duì)比：①護(hù)患滿意度調(diào)查。實(shí)施前后采取同一調(diào)查問卷發(fā)放調(diào)查表：臨床科室護(hù)士滿意度上升5.6%，患者臨床滿意度上升4.2%。②護(hù)理部質(zhì)量巡查。護(hù)理部對(duì)支助中心工作進(jìn)行隨機(jī)檢查督導(dǎo)，合格率上升6.5%[1]。

3總結(jié)

實(shí)行責(zé)任包干制的績(jī)效分配方案的最終目的是培養(yǎng)和造就一支具有高度敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神和進(jìn)取精神的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍，我們將各項(xiàng)工作分工明確責(zé)任到人到組，做到人人知曉、團(tuán)結(jié)協(xié)作，在績(jī)效分配上拉開檔次，增強(qiáng)了科室員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)[1]，工作突出一個(gè)\"快\"字，服務(wù)突出一個(gè)\"誠(chéng)\"字，質(zhì)量突出一個(gè)\"高\(yùn)"字。在保證陪檢質(zhì)量、效率和安全的同時(shí)，也大大提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了臨床滿意度，從而減少了臨床一線人員的工作量，讓她們能輕松、快樂、全身心地面對(duì)患者，是把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者的極有效措施之一。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：臨床滿意度長(zhǎng)期>99%，患者滿意度達(dá)到98.8%，員工的工作滿意度為97%，科室的投訴由以前的8～10次/月，下降到0～1次/月。以前的\"三低\"轉(zhuǎn)變成了\"三滿意\"：臨床滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意。多次獲得醫(yī)院護(hù)理服務(wù)流動(dòng)紅旗，服務(wù)之星等榮譽(yù)，并成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室。當(dāng)然，也存在著一些需要注意和改進(jìn)的問題：如同一時(shí)間內(nèi)相同檢查患者較多，造成患者等候時(shí)間過久，電話通知易產(chǎn)生口誤等，我們將在以后的工作中不斷的探索，引入信息化服務(wù)，保證工作準(zhǔn)確性，提高工作效率。相信在我們的共同的努力下，我們的工作將越來越完善，更好地為臨床服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王筱慧，葉文琴，趙繼軍，等.護(hù)理工作績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)施[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（2）：126-127.

編輯/張燕