圖書館服務(wù)存在問題及其創(chuàng)新

摘要：服務(wù)是圖書館工作的重心，而圖書館服務(wù)工作中普遍存在缺乏工作主動(dòng)性和服務(wù)觀念陳舊等問題，與圖書館的服務(wù)宗旨相悖。本文主要采用文獻(xiàn)法，指出了圖書館服務(wù)中存在的主要問題，并對(duì)圖書館如何創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)；存在問題；創(chuàng)新

從本質(zhì)上來講，圖書館的一切工作都是圍繞服務(wù)展開。服務(wù)是圖書館工作的重心，如何提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是圖書館常談常新的一個(gè)問題。由于各方面的原因，圖書館服務(wù)中普遍存在一些影響圖書館形象的問題，這些問題與圖書館服務(wù)的宗旨相悖，嚴(yán)重影響了圖書館的發(fā)展。

一、圖書館服務(wù)中存在的問題

圖書館服務(wù)工作以質(zhì)取勝，服務(wù)工作開展得好不好，直接影響到讀者獲取知識(shí)信息的數(shù)量和質(zhì)量。直面存在問題，是圖書館做好服務(wù)工作的前提。

（一）工作缺乏主動(dòng)性

圖書館工作缺乏主動(dòng)性是目前圖書館服務(wù)工作中的一大弊端。就目前而言，中國(guó)圖書館的性質(zhì)是事業(yè)單位，工作人員旱澇保收，工資收入沒與工作績(jī)效掛鉤，多勞與少勞的結(jié)果都一樣，致使大家沒有工作熱情，缺乏工作主動(dòng)性。主要表現(xiàn)為工作中不思進(jìn)取，對(duì)待讀者態(tài)度冷漠，無視勞動(dòng)紀(jì)律，工作無計(jì)劃，職業(yè)無規(guī)劃，得過且過。對(duì)此，圖書館應(yīng)當(dāng)引起重視，加強(qiáng)圖書館內(nèi)部管理，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，適當(dāng)拉開收入差距，鼓勵(lì)人們踏實(shí)工作，思現(xiàn)狀，謀發(fā)展。

（二）服務(wù)模式單一，服務(wù)方式陳舊

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式顯得陳舊落后，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)模式發(fā)生了巨大變化。然而，一些圖書館沒有意識(shí)到電子資源建設(shè)的重要性，沒有考慮到讀者閱讀習(xí)慣的改變，忽視電子圖書的便捷與高效，就地取材，不思進(jìn)取，只向讀者提供館藏紙本文獻(xiàn)。在服務(wù)方式上，工作人員記錄完讀者借閱信息后即意味著完成了服務(wù)工作，大家都只知道你來我借，坐等讀者。服務(wù)方式跟不上時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)方法陳舊單一，工作人員與讀者之間處于封閉的格局，不了解讀者的閱讀興趣與需求，不顧及服務(wù)效果，不向讀者介紹與宣傳館藏資源，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量低下。

（三）重藏輕用

館藏文獻(xiàn)是圖書館開展服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有藏書就沒有圖書館的存在，建設(shè)好文獻(xiàn)資源是圖書館提高服務(wù)水平和質(zhì)量的前提。應(yīng)該說，所有的圖書館都非常重視館藏文獻(xiàn)的建設(shè)，多渠道籌措資金建設(shè)文獻(xiàn)資源，但問題在于，很多圖書館的資源大多是束之高閣，混淆了藏與用的關(guān)系，忽視了藏書的目的在于促進(jìn)讀者使用。重藏輕用甚至藏而不用幾乎成為圖書館的一個(gè)通病。一些圖書館有許多古籍珍本，圖書館沒有制定既能兼顧讀者，又能保護(hù)文獻(xiàn)的閱讀制度，使許多有價(jià)值的文獻(xiàn)從未與讀者見過面，沒有發(fā)揮出文獻(xiàn)的使用價(jià)值。

二、創(chuàng)新服務(wù)的必要性

圖書館是人們獲取信息和查找資料的主要場(chǎng)所，在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，圖書館提供信息的作用得以最大限度地彰顯。當(dāng)今信息時(shí)代，人們信息來源多樣化，特別網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，人們足不出戶就能方便、快捷地獲取各種各樣的信息，對(duì)圖書館的信息依賴大為降低，圖書館信息資源中心的優(yōu)勢(shì)地位有所削弱。在這樣的背景下，圖書館需要摒棄陳舊的工作觀念，站在讀者的立場(chǎng)來思考圖書館的服務(wù)工作。從小處講，圖書館做好服務(wù)工作是努力爭(zhēng)取讀者、為自身尋求發(fā)展的必然之路。從大處講，圖書館做創(chuàng)新服務(wù)工作是提高服務(wù)水平和質(zhì)量、保障大眾信息公平和獲得可持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)的必然要求。

三、創(chuàng)新服務(wù)的方式

圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的理論探索和實(shí)踐活動(dòng)需要克服各種阻力和壓力。從內(nèi)部上講，要正確認(rèn)識(shí)圖書館工作的重要性，提高館員素質(zhì)，增強(qiáng)工作自豪感，提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和態(tài)度。從外部上講，圖書館要加強(qiáng)館藏資源，引進(jìn)先進(jìn)的資源設(shè)備和高層次管理和服務(wù)人才，熟練運(yùn)用通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來增強(qiáng)圖書館的服務(wù)能力。圖書館創(chuàng)新服務(wù)的做法多種多樣，如了解本館多數(shù)讀者的閱讀需求，根據(jù)自身實(shí)際在條件允許的范圍內(nèi)有針對(duì)性地開展好圖書館資源建設(shè)和創(chuàng)新服務(wù)等各項(xiàng)工作。

（一）轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，提高服務(wù)水平

圖書館的服務(wù)對(duì)象是讀者，為讀者做好服務(wù)工作、提供高質(zhì)量的服務(wù)水平是每個(gè)圖書館館員必備的從業(yè)要求。工作人員首先要意識(shí)到圖書館工作的重要性，轉(zhuǎn)變拖沓散漫的工作作風(fēng)，了解當(dāng)下圖書館工作的發(fā)展趨勢(shì)，使自己具備新時(shí)代圖書館員的素質(zhì)要求。此外，認(rèn)真對(duì)待每一位讀者，努力踐行讀者第一、服務(wù)至上的服務(wù)原則，與讀者親切交流，打破與讀者之間封閉的格局，傾聽他們的意見和要求，搭建與讀者之間的溝通交通平臺(tái)，以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待讀者，吸引他們來館閱讀，愛上閱讀，愛上圖書館。

（二）了解用戶

圖書館要做好服務(wù)工作，首要的任務(wù)之一便是了解圖書館的用戶。每個(gè)圖書館由于地理位置和館藏特色等方面的不同，讀者人群也不盡相同。因而，圖書館對(duì)自己的讀者群要有所了解，掌握他們的年齡結(jié)構(gòu)和閱讀興趣，在形成自己館藏特色的同時(shí)，要充分考慮到多數(shù)讀者的閱讀要求。在采購(gòu)書刊前，圖書館可向讀者征求購(gòu)書意見，收集用戶反饋，了解多數(shù)讀者的閱讀興趣，掌握資源建設(shè)和書刊閱讀率的聯(lián)系，改變重藏輕用的做法，使花錢買來的書有人看，在館藏結(jié)構(gòu)和文獻(xiàn)布局上盡量為用戶著想，處處體現(xiàn)以人為本的思想，變被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提高圖書利用率，吸引固定讀者，爭(zhēng)取潛在讀者，擴(kuò)大圖書館的閱讀人群。

（三）培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)直接影響到人們獲取信息的能力，圖書館在完成本職的同時(shí)，也肩負(fù)著提高用戶信息素養(yǎng)的責(zé)任。一般來說，年輕人對(duì)信息比較敏感，信息素養(yǎng)較高，能從不同渠道獲取自己需要的信息。相比較而言，由于教育和閱讀習(xí)慣等原因的影響，老年人獲取信息的能力較弱。在一些圖書館尤其是社區(qū)圖書館，讀者群多為老年人，這一部分讀者閑暇時(shí)間較多，習(xí)慣從報(bào)紙上了解國(guó)家大事，關(guān)注民生新聞。而在很多圖書館，報(bào)刊的到館和上架時(shí)間都相對(duì)滯后，使很多人不能在第一時(shí)間了解新聞，致使新聞成舊聞。此時(shí)，如果用戶具備一定的信息素養(yǎng)就能輕而易舉地通過其他方式獲得信息，很多閱讀矛盾便可得以化解。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)性人才

長(zhǎng)期以來，圖書館是安排隨帶家屬或關(guān)系戶工作的部門，工作人員的整體學(xué)歷和素質(zhì)普遍不高，隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)偏大，性別結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào)，依靠這樣一支隊(duì)伍創(chuàng)新圖書館服務(wù)有很大的難度。因此，圖書館要力所能及地在工作隊(duì)伍中安排素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員充當(dāng)工作骨干，在培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)性人才方面不惜余力，采取各種方式培訓(xùn)館內(nèi)人員，讓他們了解圖書館工作的性質(zhì)和重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心與榮譽(yù)感，具備在圖書館工作的能力。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，圖書館面臨著很大壓力與挑戰(zhàn)，因而圖書館要改善工作人員的待遇，吸引外來人員，不斷引進(jìn)高素質(zhì)圖書館專業(yè)服務(wù)人才，優(yōu)化館員素質(zhì)和性別結(jié)構(gòu)，形成一支專業(yè)隊(duì)伍，為創(chuàng)新圖書館服務(wù)奠定基本而重要的人才隊(duì)伍基礎(chǔ)。

（五）做好細(xì)節(jié)服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)的理念由一系列宏觀的服務(wù)思想組成，更取決許多具體的服務(wù)細(xì)節(jié)。事實(shí)上，一切事物的成敗均取決于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。圖書館可結(jié)合自身實(shí)際，研究細(xì)節(jié)服務(wù)工作。首先，在圖書館的環(huán)境布置上，要能凸顯圖書館知識(shí)殿堂的形象，營(yíng)造良好的閱讀氛圍，為讀者提供一個(gè)良好的閱讀環(huán)境。其次，在大廳內(nèi)提供自助檢索機(jī)，方便讀者查詢書目，根據(jù)閱讀率的高低，合理安排館藏布局，為讀者節(jié)省找書時(shí)間。另外，在借閱高峰，根據(jù)讀者需求，特別是在節(jié)假日期間，靈活調(diào)整借閱冊(cè)次和借閱時(shí)間。同時(shí)，如果時(shí)間和人員有保障的話，還可為讀者開展定題服務(wù)、信息推送、文獻(xiàn)傳遞和項(xiàng)目跟蹤等服務(wù)。

圖書館創(chuàng)新服務(wù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，任重而道遠(yuǎn)，創(chuàng)新服務(wù)的水平和質(zhì)量不可能在短時(shí)間內(nèi)得到很大提高，需要一點(diǎn)一滴地積累，從很多細(xì)微之處做起。然而，只要全體工作人員都意識(shí)到圖書館創(chuàng)新服務(wù)的重要性，用先進(jìn)的服務(wù)觀念武裝頭腦，認(rèn)真將創(chuàng)新服務(wù)落實(shí)到各自的工作之中，圖書館創(chuàng)新服務(wù)便指日可待。在知識(shí)來源多元化的今天，圖書館仍能有自己的一席之地。

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（作者單位：云南民族大學(xué)圖書館）