醫(yī)院收費窗口管理淺析

摘要：醫(yī)院收費窗口代表著醫(yī)院的形象，也是患者對醫(yī)院的第一印象形成之處。加強醫(yī)院收費窗口的管理，提升收費服務質量，維護好收費服務環(huán)境，是促進醫(yī)院正常運營的關鍵，也是提升患者對醫(yī)院滿意度的重要舉措，更是提升醫(yī)院形象的重要手段之一。本文從分析醫(yī)院收費窗口服務工作中存在的問題出發(fā)，提出了關于解決醫(yī)院收費窗口管理問題的對策。相關的分析和研究都是為了更好地促進社會的進步，并促進人們生活滿意度的提升。

關鍵詞：收費窗口；管理辦法；策略分析；提升服務

醫(yī)院收費窗口是醫(yī)院對外的比較重要的服務窗口，在人們追求高質量生活品質的今天，醫(yī)院收費窗口人性化的服務和管理顯得至關重要。雖然現(xiàn)階段的醫(yī)院窗口服務工作中，服務意識和服務態(tài)度都有所改善，但是在很多細節(jié)問題上，還存在著欠缺，讓人們對醫(yī)院望而生畏，并且對醫(yī)院收費窗口的投訴率占醫(yī)院投訴率的相當大比例。下面對醫(yī)院收費窗口服務中存在的問題及解決對策做出分析。

一、醫(yī)院收費窗口服務工作中存在的問題

醫(yī)院是醫(yī)療服務場所，如果說高質量的服務態(tài)度、安全舒適的服務條件能幫助患者贏得更多戰(zhàn)勝病魔的信心的話，那么隨意的服務就會給患者增加更多的困擾和煩惱?，F(xiàn)階段有些醫(yī)院收費窗口中還存在以下一些問題。

（一）沒有正確的服務態(tài)度，缺乏責任心

醫(yī)院收費人員沒有正確和嚴謹?shù)姆諔B(tài)度，缺乏責任心，在工作時間不遵守制度，閑聊、吃零食現(xiàn)象比較嚴重，有時候弄錯收費項目、打錯患者姓名等，這些都給患者及家屬帶來麻煩和不便。沒有負責的態(tài)度和正確的服務意識，讓前來繳費的患者及家屬感受不到溫暖。

（二）沒有急他人之所急，想他人之所想

有些醫(yī)院的收費員工，沒有正確的認識到自身與病人或者病人家屬之間的關系，將自己放在很高的地位，從而沒有樹立良好的服務形象。有些工作人員對前來繳費的人員態(tài)度不佳，表現(xiàn)在無法找零時，就直接扔出病人的繳費單，而不及時向病人說清楚；說話語氣生硬，態(tài)度強硬；對于有些沒有理解的病人的再次詢問，表現(xiàn)出極度的不耐煩等，這些都是不良的服務態(tài)度，給患者及家屬造成很大困擾。

（三）相關部門的協(xié)調配合不得當

現(xiàn)階段有些患者感覺到就醫(yī)越來越難，很多科室與收費處不能很好地協(xié)商和協(xié)調，使得患者及家屬來回跑動，既造成不便，又浪費了他們的時間與精力，從而造成對醫(yī)院滿意度的降低。

二、解決醫(yī)院收費窗口管理問題的對策

提升醫(yī)院收費窗口服務質量，主要從四個方面出發(fā)：規(guī)范服務行為，提高服務滿意度；加強團隊建設，增強團隊凝聚力；實施上傳下達，進行有效監(jiān)督，創(chuàng)建“5S”的優(yōu)良工作環(huán)境主要是關于員工的服務態(tài)度、服務理念、服務質量以及服務環(huán)境進行改善。

（一）規(guī)范服務行為，提升服務滿意度

1.抽取典型案例，進行規(guī)范化培訓

將日常工作中遇到的典型性案例進行歸攏和總結，通過團隊內部研討、分析、角色扮演等多種培訓形式，專項進行不定期培訓，以提高在應對典型性案例時的響應速度，也規(guī)范特殊事件的處理方法。

2.服務之星評比，樹立崗位標桿

定期對病患進行樣本抽查，對工作人員的態(tài)度、服務效率等進行評估，得分最高者可獲得“服務之星”稱號，并享受相應獎勵，并予以公示，樹立楷模形象，以促進同事間良性合理競爭，提升團隊整體服務滿意度。

3.投訴處理，正負激勵

當投訴處理被認定為收費員服務態(tài)度或言語不妥所至，被投訴1次給予口頭批評，再次發(fā)生扣除部分獎金作為日后活動經(jīng)費。而對于能夠達到“0”投訴的員工可予以相應獎勵。賞罰分明既能提高大家的積極性，也能做到對每個人有利的驅動力和鞭策。

（二）加強團隊建設，增強凝聚力

1.非正式聚會

通過團隊建設經(jīng)費，組織團隊成員進行非正式聚會，在豐富員工業(yè)余生活的同時，也增強大家彼此間的交流和感情，更加有益于親密無間地合作。

2.倡導團隊績效

在倡導個人績效與個人薪酬掛鉤的同時，也倡導“失敗的團隊里沒有優(yōu)秀的個人的概念”，一個團隊的人共享獎懲，提高每位團隊成員的大局觀與榮辱感對于優(yōu)秀的團隊可增加相應的活動經(jīng)費等福利。

（三）上傳下達，有效監(jiān)督

1.對上

作為組長要承擔好良好的橋梁的作用，及時將院里最新的要求和動態(tài)進行傳達，并且定期（每月一次）以工作小結的形式對團隊工作進行匯報，及時查漏補缺，不斷完善。

2.對下

（1）周例會

每周一中午利用短會時間對上周的工作情況進行總結，對上周出現(xiàn)的問題（如投訴事件）進行通報，對好的服務案例進行表揚，對當周的工作任務進行分配和梳理。

（2）內部訪談（EAP心理援助計劃）

收費崗位是院里很多部門的銜接點，也是直接面對病患的門戶型崗位，因此要求所有職工在任何情況下都需要正向面對病患。因此在工作強度和壓力也比較大的情況下，收費員們都或多或少的遇到不可避免的糾紛，遇到一些非主觀因素導致的糾紛時難免感覺委屈。作為組長，需要不定期與其他成員進行溝通，了解其內心想法，予以疏導和安慰，將成員的壓力進行合理釋放，避免出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象。

（3）自檢為主，監(jiān)督為輔

增加團隊成員的自主意識，上崗離崗前都做好相應的自檢工作（設計自檢工作表），組長則不定期進行抽查和考核。

（四）創(chuàng)造“5S”的工作環(huán)境

1.組長牽頭，人人有責

組長對整體衛(wèi)生環(huán)境擔負首要責任，每個樓層的衛(wèi)生由當班同事負責，并把衛(wèi)生交接作為日常自檢表的一部分，要求所有同事在離崗前恢復窗口衛(wèi)生，上崗前檢查窗口衛(wèi)生，可以對未完成清掃任務的同事進行匿名投訴，樹立“日清日潔，人人有責”的考核標準。

2.設定“5S”標準規(guī)范

（1）整理

優(yōu)質的工作環(huán)境是良好服務的前提，只有讓員工自身感覺到舒適，才能將這種溫暖傳遞給患者。對日常桌面上出現(xiàn)的物品和工具進行篩選，將日常收費必要和不必要的工具進行嚴格劃分將不必要及不常用的東西全部清除或放于隱形位置。

（2）整頓

將所有必要用具根據(jù)使用頻率科學放置，且所有窗口按照統(tǒng)一標準擺放所有物品，以便在交接到下一窗口上崗時仍可按標準工作習慣找到相應物品，爭取做到尋找時間為“0”，在提高工作效率的同時，也可達到所有窗口整齊劃一的效果，并要求當班同事下班前必須將所有必要工具恢復原擺放狀態(tài)。

（3）清掃

設立包干區(qū)，將工作場所清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境，做到桌面抽屜干凈無雜物，垃圾桶清空，地面無紙屑雜物，洗手池無污點等，保證衛(wèi)生無死角，從鍵盤到打印機到顯示屏桌面地面都要認真除灰塵。

（4）清潔

設定每周三為集體大掃除日，要求所有當班同事利用中午午休時間和臨下班空余時間，負責自己所在片區(qū)的衛(wèi)生打掃，是對日常清掃工作的鞏固和完善。

（5）素養(yǎng)

加強工作人員的服務意識，提升他們的服務素質，從而加強和完善工作人員的道德修養(yǎng)和工作修養(yǎng)。在每周例會上對上周的衛(wèi)生情況進行總結，不斷灌輸5S意識，強調辦公環(huán)境及員工素質重要性，爭創(chuàng)文明個人與高素質團隊。

三、總結與歸納

經(jīng)過本文的分析可知，要想提高醫(yī)院收費窗口的服務質量，就需要從規(guī)范服務行為、加強團隊建設、實施有效監(jiān)督、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境等方面出發(fā)，改善服務態(tài)度、提升服務效率和質量，并營造良好的服務環(huán)境，從而讓患者能夠感受到他人的關懷，從而獲得更多戰(zhàn)勝病魔的信心。只要不斷提升醫(yī)院服務人員的素質、建立完善的管理體系才能從人、服務、環(huán)境這些方面不斷改善服務水平，樹立醫(yī)院的良好形象。在今后的醫(yī)院收費窗口服務管理中，優(yōu)質收費問題需要長管不怠。

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（作者單位：南京市婦幼保健院）