博弈論視角下的民營快遞公司發(fā)展研究

摘要：隨著電子商務的快速發(fā)展，快遞行業(yè)不斷壯大，快遞服務需求急劇增長。但由于快遞公司、業(yè)務員和客戶三方之間的不合理利益關系引發(fā)了一系列諸如公司業(yè)績下滑、業(yè)務員消極怠工和客戶服務糾紛等問題。文章通過建立三方之間的博弈模型，深入分析三方間利益關系并提出有效的解決措施，對于快遞公司的長遠發(fā)展具有重要意義。

關鍵詞：快遞公司；服務糾紛；博弈模型；發(fā)展

一、引言

近年來隨著電子商務的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)更是得到了空前的壯大。據(jù)統(tǒng)計，目前全國快遞從業(yè)人員超過150萬人，年營業(yè)額600多億人民幣。但由于快遞公司、業(yè)務員和客戶三者之間的不合理利益關系而造成的諸如業(yè)務員消極怠工、服務態(tài)度惡劣、客戶投訴、公司業(yè)績下滑等問題卻日益凸顯。文章通過建立三者之間的靜態(tài)與動態(tài)模型，深入分析影響三者利益關系的因素，提出切實有效的措施，為快遞公司的長遠發(fā)展提供了一種思路。

二、快遞行業(yè)存在的問題

一是業(yè)務員消極怠工。很多業(yè)務員工作積極性不高，不接業(yè)務，只通過拿每月的固定工資混日子，造成人力資源嚴重閑置，公司運營效率低下。

二是人才流失嚴重。公司每個月都面臨員工離職，造成熟練業(yè)務的人才流失，使公司管理延續(xù)性中斷，人力資源等管理成本加大，企業(yè)商業(yè)機密和客戶資源流失，給公司帶來巨大損失。

三是業(yè)務員自身素質(zhì)不高。中小型民營快遞公司的員工構(gòu)成中，30%為下崗工人，50%為進城的農(nóng)民工，此類員工素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)的服務意識和管理水平。

四是客戶投訴得不到有效處理。目前，客戶投訴環(huán)節(jié)處理不力，投訴熱線不是打不通就是一只占線，即使打通了要么是服務人員的態(tài)度不好，要么就是根本解決不了問題，很多客戶的投訴得不到有效處理，造成客戶利益損失。

三、建立博弈論模型并進行模型分析

本文研究的問題均屬于非合作博弈。非合作博弈建立在“個體行為理性”的基礎上。博弈又分為靜態(tài)博弈與動態(tài)博弈。決策中的靜態(tài)博弈是指參與人同時采取行動，或者盡管參與人行動有先后順序，但后行動的人不知道先行動的人采取的是什么行動；決策中的動態(tài)博弈是指雙方的行動可以有先后順序，并且后行動的人可以知道先行動的人所采取的行動。

（一）業(yè)務員與公司的博弈

業(yè)務員與公司之間的博弈屬于靜態(tài)博弈。假設每個業(yè)務員的固定工資為M，努力工作時做一單業(yè)務的提成為T，但會付出一定的勞動成本C1；如果業(yè)務員偷懶，就沒有提成，只能拿固定工資M，但可以通過做一些副業(yè)獲得收益λ，如果被公司的檢察員發(fā)現(xiàn)會被罰款§，然后繼續(xù)完成本單業(yè)務；業(yè)務員完成每單業(yè)務公司的收益為A（凈收益）；公司的監(jiān)督成本為C2。

1. 公司進行監(jiān)督，業(yè)務員努力工作，業(yè)務員的收益為（M+T-C1），公司的收益為（A-C2）。

2. 公司進行監(jiān)督，業(yè)務員偷懶，業(yè)務員的收益為（M+T-C1-§），公司的收益為（A-C2+§）。

3. 公司不進行監(jiān)督，業(yè)務員努力工作，業(yè)務員的收益為（M+T-C1），公司的收益為A。

4. 公司不進行監(jiān)督，業(yè)務員偷懶，業(yè)務員的收益為（M+λ），公司的收益為0。

博弈雙方的收益矩陣如表1所示。

假設公司監(jiān)督的概率為α，業(yè)務員偷懶的概率為β。先給定業(yè)務員的偷懶概率β，公司監(jiān)督（α=1）和公司不監(jiān)督（α=0）的期望收益分別為

πC（1，β）=（A-C2+§）β+（A-C2）（1-β）=A-C2+§β

πC（0，β）=（0）β+（A）（1-β）=A（1-β）

利用策略等值法使πC（1，β）=πC（0，β），解得β*=C2/（§+A）。根據(jù)上述計算結(jié)果得出的結(jié)論是：當業(yè)務員偷懶的概率小于C2/（§+A）時，公司的最優(yōu)選擇是不對業(yè)務員的工作進行監(jiān)督；當業(yè)務員偷懶的概率大于C2/（§+A）時，公司的最優(yōu)選擇是對業(yè)務員的工作進行監(jiān)督。

給定公司的監(jiān)督概率α，業(yè)務員偷懶（β=1）和努力工作（β=0）的期望收益分別為

πW（α，1）=（M+T-C1-§）α+（M+λ）（1-α）=（T-C1-§）α+M

πW（α，0）=M+T-C1

利用策略等值法使令πW（α，1）=πW（α，0），解得α*=（T-C1-λ）/（T-C1-λ-§），將結(jié)果簡化得α*=1-§/（§+C1-T+λ）。根據(jù)上述計算結(jié)果得出的結(jié)論是：當公司的監(jiān)督概率小于1-§/（§+C1-T+λ）時，業(yè)務員的最優(yōu)選擇是偷懶；當公司的監(jiān)督概率大于1-§/（§+C1-T+λ）時，業(yè)務員的最優(yōu)選擇是努力工作。

從快遞公司與業(yè)務員的博弈中可以得到：C2越大，α越小，β越大；A、§越大，β越小，α越小；C1、λ越大，§、T越小，α越大，β越小。

因此，要有效降低業(yè)務員偷懶的概率，必須降低公司監(jiān)督成本，增加公司的收益，提高業(yè)務員單件提成，同時增大業(yè)務員偷懶的罰款力度，減少業(yè)務員的勞動成本，減少業(yè)務員從事副業(yè)的收入。

（二）顧客與業(yè)務員的博弈

顧客與業(yè)務員之間的博弈屬于動態(tài)博弈，由客戶先決策是否選擇業(yè)務員郵寄，然后業(yè)務員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務還是劣質(zhì)服務，最后顧客再根據(jù)業(yè)務員的行動做出自己的是否投訴。假設G為業(yè)務員完成一筆業(yè)務獲得的工資；η為業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務得到客戶好評反饋時獲得的獎勵；C3為業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務時付出的人力和時間成本；B為客戶成功寄出一份郵件獲得的收益；D為客戶受到劣質(zhì)服務時的損失；C4為客戶投訴業(yè)務員付出的成本；P為投訴被成功處理的概率；A為投訴成功后客戶得到的賠償；θ為業(yè)務員被投訴后的罰款。

1. 當業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務時，業(yè)務員的收益為（G+ η-C3），客戶收益為B。

2. 當業(yè)務員提供劣質(zhì)服務時，如果客戶不投訴，業(yè)務員的收益為G，客戶的收益為（B-D）。

3. 當業(yè)務員提供劣質(zhì)服務時，如果客戶投訴，投訴被成功處理時，業(yè)務員的收益為（G-θ ），客戶的收益為（B-D-C4+A）；如果客戶投訴沒有被成功處理，業(yè)務員收益為G，客戶收益為（B-D-C4）。

雙方的動態(tài)博弈樹如圖1（1代表客戶，2代表業(yè)務員）所示。

對不同決策下博弈雙方的收益損失采用逆向歸納法進行分析。

（1）業(yè)務員選擇不同決策的收益分析

如果客戶不投訴，比較業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務時的收益（G+ η-C3）和提供劣質(zhì)服務時的收益G可發(fā)現(xiàn)，由于提供優(yōu)質(zhì)服務的人力和時間成本C3基本上是穩(wěn)定的，可以看成一個常數(shù)，此時決定決策的關鍵就是 η，即業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務時，客戶會向公司反映，此時公司給予業(yè)務員的獎勵。如果η-C3>0，則G+ η-C3>G，這就意味著即使客戶不投訴，業(yè)務員也會提供優(yōu)質(zhì)服務，因為業(yè)務員提供劣質(zhì)服務的收益小于其提供優(yōu)質(zhì)服務的收益。此時，均衡路徑為“客戶—選擇業(yè)務員—業(yè)務員—提供優(yōu)質(zhì)服務”。

如果客戶投訴，由于客戶的投訴能否得到處理是一個概率事件，那么業(yè)務員在客戶投訴前提下提供劣質(zhì)服務的期望收益為P（G-θ）+（1-P）G=G-Pθ，與業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務的收益（G+ η-C3）進行比較，如果η-C3>-Pθ，即η+Pθ>C3，則業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務的收益更大。由此可見，在C3一定的情況下，η、P、θ三者越大，G-Pθ

（2）客戶選擇不同決策的收益分析

客戶收益的不同因業(yè)務員決策的不同而發(fā)生變化。如果業(yè)務員提供優(yōu)質(zhì)服務，則客戶會選擇業(yè)務員郵寄快件，因為選擇業(yè)務員的收益B大于不選擇業(yè)務員的收益0。

如果業(yè)務員提供劣質(zhì)服務，在客戶選擇業(yè)務員的前提下，仍然面臨是否投訴的決策?？蛻糇酚懙钠谕找鏋镻（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）=PA+B-D-C4，與客戶選擇不投訴的收益（B-D）比較可以發(fā)現(xiàn)，如果PA-C4>0，則投訴的期望收益P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）大于不投訴的收益（B-D），此時客戶選擇投訴。由此可見，P、A越大，C4越小，客戶選擇投訴的概率越大。此時的均衡路徑為“客戶—選擇業(yè)務員—業(yè)務員—提供劣質(zhì)服務—客戶—投訴”。反之，如果P、A很小，C4很大，那客戶就會選擇不投訴，此時的均衡路徑為“客戶—選擇業(yè)務員—業(yè)務員—提供劣質(zhì)服務—客戶—不投訴”，但這對公司不利，客戶本來的利益就受到侵害，而投訴對客戶更不利，勢必影響到客戶的滿意度和忠誠度，不利于公司長遠發(fā)展。

此外，如果客戶的投訴長時間的不到成功處理，客戶也會做出不選擇業(yè)務員或者不同快遞公司的決策。

四、改進措施

基于以上的博弈論分析，本文提出以下改進措施。

（一）增加公司的業(yè)務開發(fā)力度，挖掘客戶，拓展業(yè)務

由于業(yè)務員代表公司直接和客戶打交道，公司可以通過激勵業(yè)務員利用工作閑暇時間進行客戶開發(fā)和公司品牌宣傳，拓展業(yè)務范圍，壯大客戶群體，一是可以增加公司的潛在客戶，二是可以充分利用人力資源。

（二）完善公司的人力資源管理制度和員工培訓機制

在面試環(huán)節(jié)就對員工進行嚴格的篩選，對業(yè)務員的自身素質(zhì)進行嚴格把關。成立專業(yè)的業(yè)務培訓團隊，對員工的業(yè)務技巧和客戶服務進行流程化的培訓，提高客戶服務質(zhì)量，利于公司長遠發(fā)展。

（三）完善公司的獎勵制度

提高業(yè)務員的業(yè)務提成收入，增加業(yè)務員的工作滿意度，減少員工離職，防止人才流失；增加業(yè)務員提供優(yōu)良服務的獎勵金額，以此來鼓勵員工積極工作，高效工作，提高服務質(zhì)量，降低業(yè)務員偷懶概率和客戶投訴；對投訴的客戶進行適當?shù)慕痤~獎勵，引導其通過有效的途徑來解決服務糾紛，避免出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。

（四）增強業(yè)務處罰力度

嚴格杜絕消極怠工、偷件損件和野蠻服務的現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)，進行重罰。通過罰款的方式來深化業(yè)務員高效工作、誠信工作和提供優(yōu)質(zhì)服務的理念。

（五）完善公司的投訴系統(tǒng)

提供網(wǎng)絡投訴、熱線投訴等多種投訴方式，降低客戶的投訴成本，對于進行投訴的客戶進行適當?shù)莫剟?，增加公司處理客戶投訴的效率，盡量做到讓每一個投訴的客戶都得到滿意的結(jié)果。投訴是一個能充分反映公司服務效率的環(huán)節(jié)，出現(xiàn)了服務糾紛，要積極引導客戶通過投訴系統(tǒng)來解決問題，這也增強客戶滿意度與忠誠度，是樹立公司良好形象的關鍵。

民營快遞在國內(nèi)作為一個新興行業(yè)，發(fā)展過程中出現(xiàn)一些問題不可避免，如何正確認識問題、分析問題并提出切實有效的解決措施來使快遞公司、業(yè)務員和客戶之間的利益關系合理化、穩(wěn)定化，對于公司的長遠發(fā)展意義重大。

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*本文受國家自然科學基金項目（No.70971089）基金項目支持。

（作者單位：上海理工大學管理學院）