物流倉庫業(yè)務流程的六西格瑪管理和優(yōu)化

摘要：大多數(shù)對物流的研究都將焦點放在收派業(yè)務上，忽視了對倉庫人員及物流流程的研究。文章簡單介紹六西格瑪管理的本質與流程改進工具，通過使用DMAIC—六西格瑪管理中流程改善的重要工具之一，優(yōu)化倉庫流程中的部分問題，希望文中提出的建議能夠對物流服務質量管理提供一定的理論與實踐指導。

關鍵詞：六西格瑪管理；DMAIC；物流服務質量管理；倉庫；業(yè)務流程

一、引言

物流是供應鏈中的一部分，是對產品、服務及相關信息在起源地與消費地之間有效率和效益的正向和反向移動與存儲進行的計劃、執(zhí)行和控制。在當今激烈的行業(yè)競爭中，物流企業(yè)只有樹立起“以顧客為中心”的核心價值理念才能夠處于不敗之地。物流質量改進通過改進其過程來實現(xiàn)，在物流整個服務流程系統(tǒng)中，倉庫管理人員是與顧客進行直接接觸的物流企業(yè)人員之一，在極大程度上代表了企業(yè)對客戶的態(tài)度，同時也掌握著顧客對企業(yè)感觀的第一手資料。

六西格瑪管理作為集合了多位質量大師的質量理論與世界上優(yōu)質企業(yè)的成功實踐的又一新的管理理念，已經開始在物流行業(yè)嶄露頭角。基于這一現(xiàn)實基礎，本文指出倉庫管理人員在操作流程中存在的一些弊病，在此基礎上結合六西格瑪優(yōu)化工具對其進行改善。

二、西格瑪管理

在統(tǒng)計學中，西格瑪反映了一組數(shù)據(jù)中所有個體間的離散程度。六西格瑪管理追求完美的質量水平：百萬缺陷機會中的缺陷數(shù)（DPMO）不超過3.4（或過程能力指數(shù)Cp≧2.0，Cpk≧1.5）。隨著六西格瑪管理的廣泛應用與發(fā)展，其含義不再局限于一個質量目標，而是一套系統(tǒng)的業(yè)務改進方法體系，是持續(xù)改進企業(yè)業(yè)務流程、實現(xiàn)客戶滿意的管理方法。六西格瑪管理更加注重流程，它通過系統(tǒng)的質量流程改進，達到零缺陷的過程設計。

（一）西格瑪管理的本質

六西格瑪管理具有如下七大本質屬性。

1. 以顧客為中心

六西格瑪管理的核心理念便是“關注顧客”。在物流行業(yè)，企業(yè)設置眾多標準都是基于服務顧客的基礎，作為服務行業(yè)，顧客滿意度是物流企業(yè)成功的最重要的衡量標準之一。六西格瑪管理在追求高顧客滿意度上，“以顧客為中心”的思想主導了企業(yè)的整個六西格瑪改進過程。在評價效果時，以傾聽顧客的聲音作為其最基本的原則；在選擇改進項目時，顧客價值與經濟效益是其需要滿足的兩個先決條件；在設定缺陷的標準時，六西格瑪認為所有違反顧客滿意原則、達不到顧客要求的都稱之為缺陷；在組織架構上，以基于顧客導向的業(yè)務流程為基本模塊。

2. 管理層的支持與參與

在六西格瑪中，管理層的作用不再僅局限于監(jiān)督，它更注重的是管理層的領導和帶動作用。在Jiju Antony 等人對英國的部分企業(yè)進行六西格瑪實施過程中關鍵因素的調查研究中更是肯定了管理層對于推動六西格瑪管理的重要作用，“管理層的支持與參與是六西格瑪項目開展過程中最重要的因素”。在業(yè)務流程改進過程中，從管理層開始接受相關培訓，同時主動與倉庫管理人員溝通，引導倉庫管理人員主動提出在平時的流程工作中發(fā)現(xiàn)的弊病及自己對這一弊病的看法和應對方法，通過溝通了解，展開對流程的改進。同時，帶動倉庫管理人員與顧客的交流溝通，提高服務質量。

3. 質量改進工具的大量綜合運用

六西格瑪管理在流程改進方面與諸多質量大師的方法體系類似，綜合了大量的質量管理工具，其中包括七大質量工具——檢查表、分層法、散布圖、排列圖（帕累托圖）、直方圖、因果圖、控制圖，頭腦風暴法，卡諾分析，DOE等，將各種質量改進工具集成于六西格瑪管理流程改進的各個階段中。

4. 不同部門人員的參與與推進

六西格瑪管理改進流程的實施方法貫穿于每一個項目中，項目成員須包括公司不同職能部門的成員，各自擔任項目負責人/倡導者、黑帶大師、黑帶、綠帶及普通成員，每個項目成員在項目小組中都發(fā)揮著重要的作用。朱蘭認為：改進活動應在項目小組的領導下，完成驗證改進需求、決定改進對象、找出問題的根本原因，針對問題制定改進措施并控制過程以保持改進成果等工作。在對倉庫流程進行改進過程中，公司需要在不同職能部門選取種子職員進行六西格瑪管理培訓指導，總結各個分部存在的問題，針對問題集中解決。將各階段問題的解決結果在公司內宣傳，征求公司職員的意見深化改進。

5. 數(shù)據(jù)的收集與分析。

六西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c是采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出其中最關鍵的影響因素加以改進從而達到更高的顧客滿意度。在六西格瑪?shù)牧鞒谈倪M方法中，以數(shù)據(jù)為主要衡量標準測評項目的階段性成果，識別影響問題的關鍵因素。在測評分析業(yè)務流程時，可使用調查問卷的方式將問題因素權重化，在此基礎上使用統(tǒng)計學的方法工具對數(shù)據(jù)進行加工。

6. 持續(xù)改進（continual improvement）

六西格瑪管理將項目階段化，通過持續(xù)改進獲得流程優(yōu)化，類似于戴明循環(huán)（PDCA），每一次改進都是下一次改進的起點。在對業(yè)務流程進行改進時，不能急于求成，須循序漸進，針對每個問題進行分析解決，從而一步一步地完成對業(yè)務流程的優(yōu)化。

7. 全員參與

業(yè)務流程優(yōu)化并非只有企業(yè)管理層及項目小組成員就足夠，他更強調的是全員參與，在管理層及小組成員的積極推動下，可建立大規(guī)模的六西格瑪培訓計劃，對所有各級員工都分層進行培訓，說服全體員工嚴肅認真地推行六西格瑪管理。

（二）西格瑪管理的流程改進工具

1. DMAIC

Define：界定核心流程。

Measure：量評和監(jiān)控問題。

Analyze：分析關鍵原因。

Improve：改善解決關鍵問題。

Control：確?？冃芸亍?/p>

在DAMIC各個階段中，本文使用的工具如圖1所示。

2. DFSS

DFSS即Design For Six Sigma，它有兩種經典方式，即 DAMDV和IDDOV。現(xiàn)在簡要介紹一下這兩種流程設計的方法。

（1） DAMDV：Define（定義），Measure（測量），Analyze（分析），Design（設計），Verify（驗證）。

（2） IDDOV：Identify（識別），Define（定義），Develop（展開），Optimize（優(yōu)化），Verify（驗證）。

三、利用DMAIC優(yōu)化物流倉庫流程

通過調查F物流公司，得知其物流倉庫業(yè)務流程主要分為兩大類：到件和發(fā)件。兩大業(yè)務流程細節(jié)如圖2所示。

在日常工作中，操作流程時存在很多不規(guī)范操作，這些問題都在直接或間接地影響顧客滿意度。利用DMAIC優(yōu)化物流倉庫流程的步驟如下。

（一）Define：問題陳述

在調查中發(fā)現(xiàn)，倉庫業(yè)務流程存在很多問題，導致流程中的某一操作失誤，進而導致流程的不規(guī)范，延誤快件的收發(fā)，降低顧客滿意度。其中，大部分失誤都是由于人工操作不規(guī)范、公司制度的不合理、快件面單填寫不規(guī)范等引起的。

（二）Measure：檢查表

根據(jù)對F物流公司某部門進行的調查，可以得出表1。

（三）Analyze：利用魚骨圖分析問題原因如圖3所示

（四）Improve：參考各方面人員的意見形成親和圖

首先針對人員問題，該公司采用的獎罰制度為滿分100分制，根據(jù)錯誤的不同扣除或獎勵不同的分數(shù)，達到某一低分值時，予以開除。本文建議，以錯誤的百分比為標準進行獎懲，以此消除基層人員對于公司獎懲制度“多做多錯，少做少錯，不做不錯”的誤解，以此調動員工積極性。同時，操作失誤大多發(fā)生在新員工身上，公司可以在招聘時期設立一個培訓部門，專門培訓新員工，以加快新員工對業(yè)務流程的了解及對手持終端的熟練操作，從而降低操作失誤率。

在倉庫問題上，管理層人員需要發(fā)揮其領導及監(jiān)督作用，實施一定的獎勵措施鼓勵員工保持倉庫清潔，促使全體員工互相監(jiān)督、互相改進。

該公司的快件面單在地址填寫處未能準確細分，導致大量快件地址填寫不規(guī)范，給收派員派件造成了不必要的麻煩，延誤顧客獲取快件的時間。建議在填寫地址處，規(guī)定出省、市、街區(qū)/城鎮(zhèn)，在此基礎上，公司員工在顧客填寫地址后進行檢查；快件除派件員進行派送外，還有一些顧客會自取快件，因此應在面單上加入文件/包裹等分類并同步至系統(tǒng)中，以幫助倉庫管理人員在顧客自取時第一時間找到快件。

在包裝快件時，根據(jù)快件的種類使用不同的包裝，以確保快件的完整。同時，加強對中轉場的監(jiān)督，提升分揀設備的靈敏度，降低快件錯分的發(fā)生率。

（五）Control：控制并改進流程

在流程改進后通過調查問卷向顧客、倉庫管理人員、點部管理層進行調查，建立服務質量差距模型。

四、結論與展望

本文通過對F物流公司點部的調查，發(fā)現(xiàn)了業(yè)務流程中存在的一些問題并利用DMAIC流程進行了改進與優(yōu)化。希望公司能夠聘請專業(yè)人士針對流程中的弊病加以分析，雇用專業(yè)黑帶大師對公司的潛能性職員進行六西格瑪管理培訓與指導，從而強化公司業(yè)務流程，提高顧客滿意度以在激烈的同行競爭中獲取優(yōu)勢。

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*本文受國家自然科學基金（項目編號：70871082）和上海市一流學科建設項目（項目編號：S1201YLXK）的資助。

（作者單位：上海理工大學管理學院）