探討企業(yè)中員工溝通的策略

摘要：在現(xiàn)代化信息時代，伴隨著管理理論的發(fā)展，溝通作為管理理論中的一個方面也變得極為關(guān)鍵，因此對企業(yè)中員工溝通的研究成為一個重點。企業(yè)中員工溝通的順暢進行，對一個企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，所以應(yīng)該采取有針對性的措施來改善企業(yè)的內(nèi)部溝通。文章對溝通研究范圍中的一個部分——員工間的溝通進行研究和探索，在對各種溝通形式進行分類的基礎(chǔ)之上，通過深入分析企業(yè)中員工溝通的現(xiàn)狀及存在的問題，理清造成溝通障礙的因素，尋找解決方法并對各種解決途徑加以論述。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；員工溝通；溝通策略；企業(yè)競爭力

一、前言

隨著管理理論與社會生產(chǎn)實踐的緊密結(jié)合，加強企業(yè)中員工間的溝通已成了管理者必須面對的決策?！氨娝苤?，員工是企業(yè)的主體，員工參與是有效管理的關(guān)鍵，現(xiàn)代管理的核心是使人性得到最完美的發(fā)展”。企業(yè)中主力軍間的有效溝通可以提升企業(yè)競爭力，加強管理的現(xiàn)代化，是充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢、擁有和諧的員工關(guān)系的關(guān)鍵因素。許多企業(yè)中的員工和管理者在傳統(tǒng)管理思想的影響下，不敢溝通，不愿意溝通，也不善于溝通，也沒有真正意識到溝通的性質(zhì)、渠道和作用。本文就企業(yè)中員工的溝通問題進行一些分析和探討。

二、員工溝通理論概述

（一）員工溝通的含義

“溝通是指通過可理解的思想、信息和交流情報在兩人或兩人以上的人群中的交換或傳遞信息的過程，是培養(yǎng)感情，交流感情的過程，是憑借一定的符號載體，希望對方做出預(yù)期效果的反應(yīng)過程，為達成最終目標而激勵或影響他人的行為過程”。組織內(nèi)部的員工溝通是指組織內(nèi)外部信息在員工間的有效傳遞和理解，這種溝通是管理藝術(shù)的精髓。

（二）企業(yè)中員工溝通的形式

要從了解企業(yè)內(nèi)部溝通的整個過程來看溝通是如何進行的，然后從其方向、方式及溝通的反饋情況來分類。

1. 企業(yè)員工溝通的過程

首先，發(fā)送者需要向接收者傳遞一系列信息；其次，接受者要接收并理解信息的內(nèi)容；最后，發(fā)送者通過對方反饋的信息來了解傳遞的信息是否被接收者準確無誤地理解。這些包括信息源、信息內(nèi)容、信息的接受者和信息的發(fā)送者及信息的溝通渠道。

2. 按企業(yè)中員工溝通的方向劃分

企業(yè)中員工溝通的方向根據(jù)個人和群體的差別可分為三種類型：個人與個人之間的溝通；個體與群體之間的溝通；群體與群體之間的溝通。

3. 按員工溝通的方式劃分

在企業(yè)中，員工溝通有橫向溝通即平行溝通。企業(yè)中的信息在同級之間橫向傳遞被稱為橫向溝通。自上而下的縱向溝通，即上行溝通，指企業(yè)中信息由上級傳達給下級的一種溝通。也有自下而上的縱向溝通，即下行溝通。自下而上的溝通是指企業(yè)中信息由下級向上級提供反饋、匯報工作等的一種溝通。

4. 按員工溝通的反饋劃分

按溝通反饋情況可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是發(fā)送者只向接受者發(fā)出信息，雙方對于所傳遞的信息不存在任何反饋。雙向溝通是指雙方的方向和地位不斷互換，發(fā)送者要發(fā)送信息，還要接受反饋，多次進行反饋以達到雙方意見的充分溝通。

5. 按溝通的表達方式劃分

溝通的類型是多種多樣的，“按溝通的傳遞方式可分為四種：口頭溝通、書面溝通與非語言溝通、電子媒介溝通”?？陬^溝通是以口語形式傳遞信息的。該溝通傳播迅速，能立即反饋，提高收信者的積極性，但無信息交流的記錄。書面溝通是以文字形式傳遞信息。該溝通具有清晰性和準確性，但是傳遞的速度較慢，缺乏反饋。非言語溝通是語音溝通、手勢溝通、肢體語言溝通等。電子媒介溝通主要以傳真、電子郵件等進行信息的傳遞，這種傳遞方式不僅快速、廉價、信息容量大，并且能夠同時遠近程傳遞給許多人。但由于它是單向溝通，不能夠改善人際關(guān)系。上述的每種溝通都有各自的優(yōu)點和不足之處，在運用時可以根據(jù)所要溝通的信息進行對比選擇。

三、企業(yè)中員工溝通存在的問題

企業(yè)中的管理者經(jīng)常將溝通看成是技術(shù)性工作，應(yīng)用的也是傳統(tǒng)的溝通理論與方法，忽視了溝通理論的學(xué)習(xí)，所進行的溝通往往僅是徒有虛名。

（一）企業(yè)中員工溝通的現(xiàn)狀

1. 員工之間的溝通渠道管理薄弱

員工能否獲得全面而完善的信息，取決于信息的準確度、溝通的影響程度、溝通的范圍、溝通的方式等。雖然有各式新型信息傳遞手段，但這一系列的因素都是由溝通渠道能否滿足實際工作的需要而定的，否則難以保證員工對信息的有效傳遞和反饋。

2. 員工思想認識上存在著偏差

員工價值觀、思想、觀念、意見或特定目的的不同會導(dǎo)致在溝通中出現(xiàn)不同的矛盾，甚至是激烈的沖突。在同一個組織的經(jīng)營活動中，不同的員工有著不同的性格、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的信息產(chǎn)生不一致的理解，雙方?jīng)]有“共同經(jīng)驗區(qū)”，容易導(dǎo)致曲解，形成溝通障礙。

3. 企業(yè)內(nèi)沒有專門的促進員工溝通的組織機構(gòu)

企業(yè)內(nèi)缺少制度性的規(guī)范、約束和一整套的溝通戰(zhàn)略目標、規(guī)劃，因而無法為員工溝通等活動提供指南和方向，無法帶來新觀念和新思想。

（二）員工之間溝通的障礙和影響因素

企業(yè)中員工溝通看起來并不難，但在溝通中出現(xiàn)的問題可能是多方面的。實際工作中，員工溝通會有很多溝通障礙和影響溝通有效性的因素，從溝通范圍來分有個人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素和技術(shù)因素。

1. 個人因素

個人因素包括兩大方面：接收者接受信息時的選擇性；接受者與發(fā)送者之間溝通技巧的差異。前者是指因個體的個性差異、知覺選擇的偏差、技術(shù)水平和知識等的差異導(dǎo)致人們拒絕或片面地接受與他們期望不相一致的信息。后者是由于每個人所掌握的溝通技巧程度不一樣所導(dǎo)致的障礙，有些人喜歡運用書面文字寫出來，有些人口頭表達能力很強。

2. 人際因素

人際因素涉及發(fā)送者和接受者之間的相似程度、相互信任程度、信息來源的可靠程度。首先，信息傳遞雙方相互信任至關(guān)重要；其次，同一事件當信息來源不同時，所接受信息的程度不一樣；最后，溝通雙方的相似程度與溝通的準確性也存在著直接影響。

3. 組織結(jié)構(gòu)因素

組織結(jié)構(gòu)因素主要包括組織地位高低、信息傳遞鏈的多少、空間約束的強弱及團體規(guī)模的大小等。首先，溝通雙方的地位高低對溝通的頻率和方向都產(chǎn)生較大影響；其次，信息通過的等級越多，過程越復(fù)雜，溝通鏈條過長；最后，空間約束也不利于員工間便利的溝通進而影響到溝通效果。

4. 技術(shù)因素

技術(shù)因素主要包括溝通的雙方賦予字和詞性的貶褒不一而帶來的情感傾向；非語言暗示所引起的差異、溝通工具的多樣性、媒介的有效性等。

四、加強企業(yè)中員工有效溝通的基本途徑

溝通是管理的靈魂，有利于把企業(yè)的構(gòu)想、期望、績效、戰(zhàn)略遠景和使命陳述等準確地傳遞到組織中的員工，提高企業(yè)管理的效率和業(yè)績。有效的溝通可以減少員工的社會壓力，尋找情感的共鳴，真正激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛力，使之心情舒暢地為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)良的業(yè)績。溝通是培養(yǎng)企業(yè)親和力和凝聚力的源泉。

（一）員工有效溝通的基本因素

1. 整理所要傳遞的信息要點（5W1H）

為了清楚溝通所要傳達的全部信息，可以通過5W1H來整理各個要點。

什么事物（what）：通過溝通讓所有員工對企業(yè)的各項計劃和流程的理解更加深刻，進而讓員工對企業(yè)的目標和使命更加了解。

什么原因（why）：因為員工有必要對企業(yè)的各項計劃和流程有一定的了解，以便在和管理者或企業(yè)外界溝通時能夠回答對方的問題。

什么時間（when）：員工必須在進入企業(yè)時就要了解企業(yè)的各項任務(wù)與活動，在計劃和流程制訂出來時就要了解企業(yè)的各項任務(wù)與活動，在一定的期限內(nèi)要完全熟悉企業(yè)的各項任務(wù)與活動。

什么方式（how）：要求員工在現(xiàn)有的知識和技能的基礎(chǔ)上，利用一定的手段和方式，進行必要的溝通，以便制訂出下一步的工作計劃。

什么地點（where）：首先在工作的地方要先進行一次全面而簡潔的總體介紹，然后員工各自利用工作之外的時間和精力加強對企業(yè)工作計劃和流程的理解。

什么人物（who）：企業(yè)的所有員工都必須積極加強溝通，進而了解工作計劃和流程。

2. 請發(fā)送或接受信息的員工做好準備

在進行溝通之前，要讓員工提前做好準備，讓對方知道消息的重要性及將從這次溝通中得到哪些好處，這樣可以給對方足夠的時間理清思路，確認對方已經(jīng)準備就緒再開始。通用電氣總裁韋爾奇認為，員工與員工之間的溝通是一種交流知識、推廣思想、增加信任、推動企業(yè)發(fā)展的最佳形式和途徑。

（二）信息的傳遞與接收

1. 要善于完美的表達

在表達信息的時候?qū)€人表達能力提升到一定水平，要將各種傳遞信息的手段融入溝通，注重正式溝通，也要重視非正式溝通，如濃厚的企業(yè)文化便是成功的信息傳遞，是一個完美的溝通過程。

2. 要學(xué)傾聽的藝術(shù)

提及溝通技巧方面，我們當然會想到聆聽、信息的編輯、溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情等方面。在人際關(guān)系中要掌握傾聽的技巧，要細心、耐心地從對方那里獲取有效信息并加以思考和評估，要讓對方輕松地把要傳達的信息表述出來，設(shè)身處地站在對方的角度去思考。

（三）提高企業(yè)中員工溝通質(zhì)量的輔助方式

要想提高企業(yè)溝通的質(zhì)量，不僅要員工掌握溝通的要點，學(xué)會表達、傾聽，還要利用適當?shù)姆椒◤娀瘻贤ㄇ?、解碼、理解與編碼的能力及信息反饋方面的改善。

1. 拓寬信息的溝通渠道

溝通渠道的選擇和運用會影響信息傳送的速度、有效性和完整性。有效溝通首先是信息的傳遞，是通過連接信息發(fā)送者與接收者雙方的渠道或路徑。信息不僅要被充分理解，還要完整并全面地傳遞出去，最終讓溝通雙方達成一致。員工間溝通有時需要兼用兩種甚至更多的溝通渠道，并且要靈活運用各種溝通技巧和途徑，同時也要注意溝通渠道的創(chuàng)新。

2. 減少員工處理、編碼與譯碼信息的能力差異

信息編碼也就是信息發(fā)送者選擇的表達方式和內(nèi)容，譯碼就是將收到的信息符號理解、轉(zhuǎn)化為思想，然后用自己的思維方式去理解這一思想。有了較強的理解力，在譯碼的過程中就可以減少偏差誤解，進而為編碼打下了良好的基礎(chǔ)。溝通主體在編碼、譯碼過程中不僅必須充分考慮到對方的經(jīng)驗背景，也要注意信息的反饋，這樣才能保證有效的編碼、譯碼、理解和執(zhí)行。

3. 建立合理的溝通機制和溝通網(wǎng)絡(luò)

清楚的溝通體制有利于提高信息傳遞的及時性，能提高工作效率。扁平型組織結(jié)構(gòu)強調(diào)員工的充分授權(quán)，這種靈活的組織機制有利于拓寬信息的溝通渠道，縮短信息傳遞鏈，提高企業(yè)內(nèi)部溝通效率，是現(xiàn)代企業(yè)中員工溝通的發(fā)展趨勢。網(wǎng)絡(luò)化溝通使企業(yè)中的員工之間形成資源共享，把單個員工的知識和技能轉(zhuǎn)化為團隊整體的知識和技能，把部門的信息資源庫變?yōu)榻M織的信息資源庫，通過調(diào)用資源庫的存儲信息，很快就能解決溝通的問題，這樣也有利于企業(yè)中員工溝通效果的提高。

五、結(jié)語

綜上所述，管理的本質(zhì)就是溝通，溝通是企業(yè)管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)?！靶聲r代的溝通理念使我們認識到，其實管理中的偉大思想也往往是從溝通中獲得和得到完善的?！闭_了解溝通的過程和溝通的方法，系統(tǒng)地分析造成溝通障礙的因素，這些對于員工如何在工作中利用適當?shù)臏贤记梢赃_到相互間的有效溝通，進而提高企業(yè)的工作績效有著重要的意義。正如管理專家明茲伯格所說的那樣，管理者必須盡早有效地進行溝通，他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。一個企業(yè)若要順利發(fā)展，必須保證員工這個極為關(guān)鍵的溝通群體，這樣在提高了管理效能的同時也體現(xiàn)了管理者令人信服的影響力。

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