用系統(tǒng)基?？雌髽I(yè)信息化建設(shè)問題

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會的快速發(fā)展，企業(yè)決策者們對信息技術(shù)的需求也更加迫切。與此同時，管理者所面對的各種應(yīng)用信息系統(tǒng)也愈來愈復(fù)雜。企業(yè)信息化建設(shè)之路總會碰到各種各樣的問題，而很多問題其實(shí)都源于管理者先前處理問題的對策。本文通過系統(tǒng)思考，運(yùn)用系統(tǒng)基模分析當(dāng)前企業(yè)信息化典型問題的成因及存在的問題，以期為企業(yè)應(yīng)對信息化建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化；系統(tǒng)基模

一、引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展與成熟，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)把管理信息系統(tǒng)建設(shè)作為企業(yè)核心競爭力之一，信息技術(shù)逐漸滲透到企業(yè)內(nèi)部管理的所有環(huán)節(jié)。

由于企業(yè)管理信息系統(tǒng)的復(fù)雜性，企業(yè)在管理信息系統(tǒng)建設(shè)過程中會碰到各種各樣的問題，而企業(yè)管理者采取的對策經(jīng)常會產(chǎn)生一些先前沒有預(yù)料到的副作用，甚至可能使問題愈來愈糟。那么如何從更全面、更富洞察力的角度分析問題，避免草率決策帶來更大危機(jī)，是管理者們亟待解決的問題。

本文通過彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)和實(shí)務(wù)》當(dāng)中提到的“系統(tǒng)基?！睂ζ髽I(yè)在信息系統(tǒng)建設(shè)中常見的兩個問題進(jìn)行分析，用系統(tǒng)思考和因果回路圖嘗試解釋某些對策如何產(chǎn)生預(yù)料外副作用的原因。希望能如書中所提，“幫助我們認(rèn)清整個變化形態(tài)，并了解應(yīng)如何有效地掌握變化，開創(chuàng)新局” 。

二、相關(guān)理論簡介

系統(tǒng)論由貝塔朗菲提出，強(qiáng)調(diào)任何事物都可以看成由一組相互聯(lián)系、相互影響的元素構(gòu)成一個有機(jī)整體。1956年，美國麻省理工學(xué)院的福瑞斯特教授結(jié)合系統(tǒng)論等相關(guān)理論發(fā)展出一門新興學(xué)科——系統(tǒng)動力學(xué)并將之應(yīng)用于企業(yè)管理相關(guān)議題上。福瑞斯特教授指出，所有企業(yè)活動之間的相互關(guān)系取決于整體的性質(zhì)，而非取決于各個組成的單個部分的性質(zhì)，人們將認(rèn)識到公司不是一個分離功能的簡單集合，而是一個系統(tǒng)。在此系統(tǒng)內(nèi)，信息、物資、人力、設(shè)備、資金五種流形成決定增長、波動與下降的基本趨勢的力量。

20世紀(jì)90年代初，彼得·圣吉博士在福瑞斯特教授關(guān)于企業(yè)設(shè)計理念的基礎(chǔ)上，出版了《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)和實(shí)務(wù)》。系統(tǒng)基模是彼得·圣吉博士在其著作中歸納的一系列系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)基模作為一種具體的系統(tǒng)思考工具，可以讓我們更方便地借助系統(tǒng)理論從整體的、動態(tài)的角度分析問題，發(fā)現(xiàn)事件背后的結(jié)構(gòu)和發(fā)展變化趨勢。本文將應(yīng)用“舍本逐末”、“飲鴆止渴”兩種基模對企業(yè)信息化兩個常見問題進(jìn)行成因分析，對試圖解決問題的“癥狀解”進(jìn)行分析，解釋其如何使情況變得更糟，或是又帶來新的問題。

三、企業(yè)信息化建設(shè)的問題及分析

（一）IT支持與顧問的影響

在信息化項(xiàng)目實(shí)施過程中，由于企業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)管理者和員工在相關(guān)技術(shù)能力方面較為欠缺，素質(zhì)參差不齊，經(jīng)常因?yàn)橐恍┕芾硇?、技術(shù)性問題使項(xiàng)目實(shí)施受阻，因此需要有豐富經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力的顧問協(xié)助解決問題，以保證項(xiàng)目按預(yù)定的計劃完成。在信息系統(tǒng)的日常使用中，由企業(yè)內(nèi)部IT部門為其他部門提供技術(shù)支持也是其工作的主要內(nèi)容。

這些尋求外部幫助的對策易于實(shí)施，并且看上去效果明顯——問題在很短的時間內(nèi)就被解決了。但是，過分依賴顧問和IT支持人員而不關(guān)注員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，導(dǎo)致員工的依賴和惰性不斷增強(qiáng)，應(yīng)有的信息技術(shù)能力無法提升。長此以往，員工自身解決問題的能力會持續(xù)下降，對于外部支持則更加依賴，將在很大程度上制約企業(yè)信息化今后建設(shè)的質(zhì)量和速度，如圖1所示。

這是一個典型的“舍本逐末”的模型。舍本逐末的系統(tǒng)基模告訴我們：當(dāng)外部的幫助者嘗試幫助解決問題時，被幫助者則樂于接受幫助并產(chǎn)生依賴，由于借助外部幫助者解決問題是如此有效，以至于系統(tǒng)內(nèi)的成員一直無法擁有自己處理問題的能力。

員工處理問題的經(jīng)驗(yàn)越豐富，犯錯的機(jī)率也就越少，由此而產(chǎn)生的問題也就越少。建設(shè)信息系統(tǒng)是一個比較復(fù)雜的過程，需要各類高素質(zhì)人才。無論是企業(yè)管理人才、一線業(yè)務(wù)操作員工，還是信息系統(tǒng)硬件與軟件維護(hù)者，都要求掌握相關(guān)知識技能與企業(yè)信息化需求匹配。畢竟信息技術(shù)只是一種工具，工具需要熟練掌握它的人才能發(fā)揮效能，只有員工工作經(jīng)驗(yàn)的日積月累、自身能力的不斷提升，才能發(fā)揮出信息系統(tǒng)應(yīng)有的效率。因此，企業(yè)在面對此類問題時，應(yīng)避免這種“舍本逐末”的結(jié)構(gòu)對信息化建設(shè)帶來的不利影響。雖然員工能力無法在短時間內(nèi)快速提升，仍要堅(jiān)持把重心放在培養(yǎng)、學(xué)習(xí)上，提高員工的操作技能和信息化意識，以利于未來企業(yè)的發(fā)展。

（二）不斷增加的工作量

在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)初期或業(yè)務(wù)流程改造階段，或者業(yè)務(wù)出現(xiàn)波動時，甚至一個員工突然離職，都會加重工作負(fù)荷。此時，企業(yè)大多都會采取加班的對策來確保工作任務(wù)完成。但是，加班往往增加了工作出錯的機(jī)率，有可能使問題數(shù)據(jù)（如“一物多碼”）進(jìn)入信息系統(tǒng)并或早或晚地通過錯誤的單據(jù)、報表對正常工作產(chǎn)生影響，導(dǎo)致工作負(fù)荷將進(jìn)一步加大。筆者在企業(yè)中經(jīng)常聽到一線員工抱怨不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)使得信息系統(tǒng)產(chǎn)生錯誤輸出導(dǎo)致的工作量增加并要求增加人手，而加班或增加對業(yè)務(wù)系統(tǒng)并不熟練的新員工都會加速這個正反饋回路的旋轉(zhuǎn)，如圖2所示。

這個因果回路圖是由系統(tǒng)基模里一個典型的模型“飲鴆止渴”修改而來。飲鴆止渴系統(tǒng)基模指出：一個對策在短期內(nèi)有效，但對長期而言，會產(chǎn)生越來越嚴(yán)重的后遺癥，使問題更加惡化，也愈發(fā)依賴此短期對策。

作為降低工作負(fù)荷、按時完成任務(wù)的對策，加班在短期內(nèi)有效減少了等待處理的工作任務(wù)，但也不可避免地增加了出錯的機(jī)率，一些問題數(shù)據(jù)借此進(jìn)入企業(yè)信息系統(tǒng)當(dāng)中。信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，特別是一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對于企業(yè)信息系統(tǒng)的有效性起著至關(guān)重要的影響，而且這些問題數(shù)據(jù)可能在很長一段時間內(nèi)不被發(fā)現(xiàn)。由于信息系統(tǒng)的特性，問題數(shù)據(jù)將會累積起來，從長期來看這將可能產(chǎn)生越來越嚴(yán)重的后果——信息系統(tǒng)中的問題數(shù)據(jù)將不斷增長并在未來產(chǎn)生更多的錯誤，通過非正常業(yè)務(wù)的工作負(fù)荷釋放出來。使用熟悉的方法來解決問題，看似最容易，因此管理者們往往傾向于使用自己最了解的方式。通過模型可以發(fā)現(xiàn)，為了解決當(dāng)前緊迫問題，一個尋常的管理措施會在信息化環(huán)境下產(chǎn)生預(yù)料之外的影響，不僅僅削弱了對策本身的作用，甚至最終由于信息系統(tǒng)有效性不斷降低而使系統(tǒng)失效。

通過模型我們也可以看到，雖然無法解決一段時間內(nèi)工作負(fù)荷的增長問題，但對問題數(shù)據(jù)的治理是避免出現(xiàn)這種惡性循環(huán)的杠桿點(diǎn)，降低由其產(chǎn)生的錯誤而導(dǎo)致的無效工作，避免使問題更糟，或許也是一種提高效率、發(fā)揮信息系統(tǒng)效能有效對策。

四、結(jié)語

在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，建立有效的管理信息系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展和構(gòu)造核心競爭力的必然趨勢。然而在實(shí)際工作中，管理者們在各種壓力之下，大多將關(guān)注點(diǎn)從解決問題的根本轉(zhuǎn)向處理問題的表象。技術(shù)的發(fā)展和環(huán)境的快速變化要求企業(yè)管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)行管理創(chuàng)新?，F(xiàn)有的相關(guān)文獻(xiàn)大多關(guān)注ERP、PLM等具體應(yīng)用的實(shí)施方法、技術(shù)研究，雖然也有一部分文章對企業(yè)信息化建設(shè)中出現(xiàn)的問題開展針對性的研究，但是通過系統(tǒng)分析企業(yè)信息化相關(guān)問題的文獻(xiàn)較少。系統(tǒng)思考具備完整的知識體系，也擁有了如系統(tǒng)基模這樣的實(shí)用工具。本文通過系統(tǒng)基模對企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)中比較普遍的兩個問題進(jìn)行分析，指出管理者在處理問題時那些善意的、顯而易見的、立竿見影的解決辦法往往不能解決根本問題，管理者需要更加睿智地發(fā)現(xiàn)、識別和解決問題，希望能為企業(yè)信息化建設(shè)實(shí)踐提供一些參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]彼得.圣吉.第五項(xiàng)修煉-學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)[M].郭進(jìn)隆譯.上海：上海三聯(lián)書店，1998.

[2]Forester J. W. .Industrial Dynamics[M].Cambridge， Mass： The MIT Press，1961.

（作者單位：上海理工大學(xué)）