淺談導(dǎo)游人員的形象與素質(zhì)

摘要：導(dǎo)游員是旅行社的形象代表，其素質(zhì)的高低關(guān)乎到旅行社的經(jīng)營(yíng)成敗，主要表現(xiàn)為具有高尚的品質(zhì)、豐富的專業(yè)知識(shí)、杰出的組織、人際溝通能力以及恰當(dāng)適中的語(yǔ)言表達(dá)、卓越而有效的導(dǎo)游技能等方面，文章對(duì)如何提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)進(jìn)行了初淺的論述。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游員；形象；素質(zhì)

旅游接待作為旅游業(yè)的重要組成部分，導(dǎo)游員起著舉足輕重的作用?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)，就沒(méi)有現(xiàn)代意義的旅游業(yè)。在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游員的工作比較繁重，責(zé)任心強(qiáng)，沒(méi)有一定的學(xué)識(shí)、能力和修養(yǎng)的人很難對(duì)應(yīng)各種挑戰(zhàn)。

一、 什么是導(dǎo)游員

導(dǎo)游員是指為旅游者在旅行游覽活動(dòng)中提供向?qū)?、講解服務(wù)和生活服務(wù)的專業(yè)人員。中國(guó)國(guó)家旅游局在《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（1994年）中，對(duì)導(dǎo)游員作出了如下定義：導(dǎo)游員是指“運(yùn)用專門知識(shí)和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員”。

二、樹(shù)立導(dǎo)游員的良好形象

（一）樹(shù)立良好形象的重要性

1. 能增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游員的信賴

為了順利的開(kāi)展旅游活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該給游客安全感、信賴感，讓游客從心理上認(rèn)可和接受導(dǎo)游人員。

2. 拉近導(dǎo)游人員與旅游者的心理距離

在旅游行進(jìn)過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用真誠(chéng)滿足游客的各種正當(dāng)需求。

3. 導(dǎo)游形象具有藝術(shù)感召力

游客初到一個(gè)旅游景區(qū)，都希望有導(dǎo)游員引導(dǎo)，通過(guò)導(dǎo)游滿足自己對(duì)這個(gè)旅游景區(qū)的好奇心與求知欲望；導(dǎo)游員的一言一行，通過(guò)情景交融的體驗(yàn)，游客會(huì)領(lǐng)略到這個(gè)旅游景區(qū)的獨(dú)特內(nèi)涵和品位。由此，這個(gè)旅游景區(qū)的形象就會(huì)在游客腦海里形成。這些無(wú)形與有形的東西，即使游客離開(kāi)以后回到住地仍將回味無(wú)窮……由此可見(jiàn)，導(dǎo)游對(duì)旅游景區(qū)形象的確立有著極其重要的影響。

（二）樹(shù)立良好形象的途徑

1. 把握“第一印象”的心理效應(yīng)

美好的第一印象很關(guān)鍵。導(dǎo)游員從開(kāi)始接觸客人就應(yīng)該注意自己的言行舉止，關(guān)注自己的第一印象。因?yàn)槁糜握邔?duì)導(dǎo)游的信任就是從這一刻開(kāi)始的，它將成為旅游者對(duì)導(dǎo)游員最終評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。導(dǎo)游員若不注重與旅游者第一次接觸的印象，這樣就會(huì)造成誤會(huì)，給游客留下不信任的印象。因此，導(dǎo)游員要非常嚴(yán)肅的審視自己的第一印象，對(duì)自己在游客面前的第一次“亮相”要特別重視。一般來(lái)講，第一次亮相的關(guān)鍵因素有以下幾個(gè)方面，即導(dǎo)游員的儀表、儀容和語(yǔ)言表達(dá)。在旅游行業(yè)，大家通俗的解釋為導(dǎo)游員的“出面、出口和出手”。

所謂“出面”，是指導(dǎo)游員要展示出自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度。導(dǎo)游員與游客的接觸與交流時(shí)間上往往很短暫，在游客的心理雖然會(huì)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全方位的品評(píng)打分，但是短暫的交流無(wú)法挖掘?qū)в螁T的深層?xùn)|西，起主導(dǎo)作用的是外在形象。所以，這就要求我們的導(dǎo)游員在面對(duì)游客的時(shí)候不但衣著要打扮整潔、得體，且面部修飾和發(fā)型也要適合個(gè)人的身體特征和身份，衣著打扮不能太光艷，以免搶了游客的風(fēng)采，引起游客的不快；但也不能太隨便，導(dǎo)致游客的不滿。導(dǎo)游員一定要把握好這個(gè)度，如果導(dǎo)游員太注重修飾自己，游客可能又會(huì)想：這個(gè)人打扮得如此花俏，感覺(jué)不是來(lái)帶團(tuán)的，而是自己出去游玩的，游客會(huì)擔(dān)心過(guò)份重視自己的人只會(huì)照顧自己而不會(huì)關(guān)心他人。但也并不是要求導(dǎo)游員衣冠不整，否則游客又可能會(huì)想：一個(gè)人想要有能力照顧好別人首先就應(yīng)先照顧自己。除我們剛剛介紹的儀容、儀表之外，在第一次亮相中起著重要的作用的還有神態(tài)和風(fēng)度，任何人都喜歡一個(gè)精神飽滿、自信樂(lè)觀、端莊誠(chéng)懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游員，這樣的導(dǎo)游必定會(huì)在旅游者第一次見(jiàn)面的時(shí)候留下深刻自信的印象。

所謂“出口”，即指導(dǎo)游員使用的語(yǔ)言、講話時(shí)的聲調(diào)和音色。見(jiàn)到游客的第一次，導(dǎo)游員談吐幽默、穩(wěn)重、語(yǔ)速適宜、親切自然，這樣很容易獲得游客的好感。

所謂“出手”，主要體現(xiàn)在手勢(shì)、站姿、步行等姿態(tài)方面。站姿、坐姿、行走姿態(tài)有力有度，待人接物自然大方，辦事作風(fēng)不拖泥帶水，利索果斷，與他人相處活潑而不輕佻、直率而不魯莽，自尊而不狂傲失禮，工作緊張而不驚慌失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)失尊，禮讓三分但不低三下四，這樣的導(dǎo)游員在游客的心中自然有分量，自然會(huì)讓游客產(chǎn)生信任。

2. 注重儀容儀態(tài)

（1）導(dǎo)游員的著裝

導(dǎo)游人員的著裝不能太隨意，服裝風(fēng)格應(yīng)和諧統(tǒng)一。必須將導(dǎo)游工作牌或者胸卡佩戴在胸前，向游客表明自己的導(dǎo)游人員身份。切忌為彰顯個(gè)性而著奇裝異服，或?yàn)橥伙@品味而盲目追求高檔名牌，嘩眾取寵。

（2）導(dǎo)游員的衛(wèi)生

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員的打扮應(yīng)質(zhì)樸而不光鮮，衣著不要過(guò)分修飾，應(yīng)該給游客留下清爽、陽(yáng)光、干凈利落的印象。

（3）導(dǎo)游人員的儀態(tài)

具體地講，導(dǎo)游人員應(yīng)注重以下方面：第一，風(fēng)度與表情：樂(lè)觀自信，精神飽滿；表現(xiàn)熱情，充滿自尊；活潑陽(yáng)光，不諂媚；第二，姿態(tài)與舉止：導(dǎo)游人員的行走、站立都要放松自然，不矯揉造作。

3. 語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)恰當(dāng)適中

俗話說(shuō)“說(shuō)得好聽(tīng)讓人笑，說(shuō)得難聽(tīng)讓人跳”。為了贏得旅游者的好感，導(dǎo)游人員在語(yǔ)言表達(dá)方面尤其要注重以下幾點(diǎn)。

（1）使用文明禮貌語(yǔ)言，用親切的語(yǔ)言傳達(dá)對(duì)旅游者的尊重和關(guān)心。

（2）語(yǔ)言內(nèi)容風(fēng)趣幽默，講話詞匯生動(dòng)。

（3）語(yǔ)速快慢相宜，在與游客交流講解中，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況快慢結(jié)合，抑揚(yáng)頓挫，音量適中，親切自然。

三、提高導(dǎo)游員素質(zhì)的措施與方法

（一）不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)文化知識(shí)

導(dǎo)游員要贏得旅游者的喜歡，有自己的獨(dú)特魅力，服務(wù)有自己的方法；應(yīng)符合旅游行業(yè)的實(shí)際需要，有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和良好的職業(yè)道德，并時(shí)刻保持清醒的頭腦和旺盛的精力；要順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，就必須與時(shí)俱進(jìn)、不斷掌握現(xiàn)代旅游知識(shí)，具備戰(zhàn)略意識(shí)和國(guó)際視野。導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)是做好導(dǎo)游工作的前提，導(dǎo)游員需要有豐富的專業(yè)知識(shí)，因?yàn)樵诼糜芜M(jìn)程中，導(dǎo)游是游客之師，這就需要吸取各種知識(shí)，如天文地理、國(guó)內(nèi)外歷史與民風(fēng)民俗等。為真正勝任工作，導(dǎo)游必須勤于學(xué)習(xí)游記文學(xué)、異域風(fēng)情，不斷開(kāi)拓自己的視野，爭(zhēng)做學(xué)者型旅游工作者，努力成為旅游界的專家型人才。另外，導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)有所用，充分運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技能展開(kāi)工作。在與游客交往中，其不同國(guó)家、不同民族的旅游者他們的心理特點(diǎn)不同，導(dǎo)游員靈活運(yùn)用相關(guān)知識(shí)如史地知識(shí)、詩(shī)歌文學(xué)常識(shí)、藝術(shù)美學(xué)知識(shí)、科學(xué)管理理念等分析把握游客的需求，服務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同職業(yè)、不同年齡的旅游者也要區(qū)別對(duì)待，發(fā)揮自己的導(dǎo)游技能來(lái)提高其服務(wù)水平和游客滿意度。

（二）不斷培養(yǎng)觀察能力

敏銳的觀察能力是當(dāng)前形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游的最起碼的要求；培養(yǎng)導(dǎo)游員自身的觀察能力有利于選擇對(duì)游客服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，可科學(xué)的對(duì)旅游活動(dòng)做出預(yù)測(cè)。

1. 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。導(dǎo)游員要多學(xué)習(xí)他人的帶團(tuán)體會(huì)和工作總結(jié)，把總結(jié)學(xué)習(xí)當(dāng)成一種工作習(xí)慣。從中學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，借鑒過(guò)去成功的帶團(tuán)案例，預(yù)測(cè)和解決問(wèn)題，增強(qiáng)工作自信心，提高服務(wù)質(zhì)量。

2. 堅(jiān)持親身帶團(tuán)實(shí)踐。帶團(tuán)技能能為旅游需求提供理論和實(shí)踐依據(jù)，研究帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，可以弄清楚哪些事情導(dǎo)游員能做到，明了游客的旅游動(dòng)機(jī)有助于完成任務(wù)。掌握實(shí)際帶團(tuán)觀察力，這樣做可以幫助我們導(dǎo)游員制定出合理的旅游路線方案，結(jié)合旅游團(tuán)隊(duì)的力量科學(xué)地實(shí)踐，使之帶團(tuán)效果理想并達(dá)到預(yù)期結(jié)果。

3. 積極有效的組織。導(dǎo)游員要時(shí)刻發(fā)揮自己的團(tuán)結(jié)組織能力，有效的組織可讓游客積極主動(dòng)地配合領(lǐng)隊(duì)、全陪以及旅游接待相關(guān)部門的工作，保證事先制定的旅游計(jì)劃有條不紊地進(jìn)行，使得旅游活動(dòng)開(kāi)展非常的順利。導(dǎo)游員不能因?yàn)榕驴嗯吕墼谛谐讨袘猩ⅲ瑧?yīng)做到親力親為，帶領(lǐng)游客參加各項(xiàng)旅游活動(dòng)，時(shí)刻圍繞團(tuán)隊(duì)和游客服務(wù)，激發(fā)游客的興致，顧及游客的偏好。

4. 要增強(qiáng)自己的意志力。堅(jiān)定的意志是導(dǎo)游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無(wú)論是擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全程陪同、還是地方陪同，導(dǎo)游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信和抗干擾能力。在遇到比較棘手的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該堅(jiān)定不移的維護(hù)旅游者和旅行社的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)持要求相關(guān)部門不折不扣的執(zhí)行事先達(dá)成的旅游合同或其他合作協(xié)議。穩(wěn)重、冷靜、清醒的對(duì)待問(wèn)題，善于透過(guò)表象找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，果斷的采取措施，及時(shí)處理問(wèn)題，為行程畫一個(gè)圓滿的句號(hào)。

5. 要善于調(diào)整情緒。作為導(dǎo)游員，必須時(shí)刻牢記自己的責(zé)任，調(diào)整好自己心情控制好情緒，因?yàn)槠淝榫w狀態(tài)會(huì)通過(guò)導(dǎo)游的表情向游客傳遞，并使周圍的游客受到感染。

綜合上述，導(dǎo)游員作為一線服務(wù)人員，其整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)水平的高低，直接影響著旅游企業(yè)的聲譽(yù)，更關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。因此，導(dǎo)游必須加強(qiáng)實(shí)踐和培訓(xùn)，努力為游客留下美好的第一印象，注重個(gè)人儀表儀容，通過(guò)著裝、談吐等增加親和力，讓游客愉快旅游，通過(guò)自身魅力加深對(duì)游歷地的印象，提升游歷地的知名度。

參考文獻(xiàn)：

[1]湖南省旅游局.導(dǎo)游實(shí)務(wù)[M].湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2009.

[2]河南旅游政務(wù)網(wǎng).導(dǎo)游員良好形象的塑造[EB/OL].http：//www.hnta.cn，2008

-03-10.

【作者單位：常德技師學(xué)院（籌）】