淺析物業(yè)管理行業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理

摘要：物業(yè)管理起源于香港，在大陸發(fā)展已經(jīng)三十多年。隨著國(guó)家城鎮(zhèn)化的大發(fā)展，城市空間不斷擴(kuò)大，城鎮(zhèn)化率也達(dá)到了53.7%。物業(yè)管理在城市管理、房屋保值增值、下崗再就業(yè)方面發(fā)揮著重要作用。物業(yè)管理行業(yè)一方面人員素質(zhì)依然較低、服務(wù)水平整體不高、對(duì)人才吸引力不強(qiáng)。另一方面小企業(yè)眾多、管理粗放。隨著2008年以來(lái)人員工資和物料成本的逐年上漲，企業(yè)生存越來(lái)越困難。物業(yè)管理行業(yè)屬典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，亟待通過(guò)科學(xué)合理的人力資源開(kāi)發(fā)和管理，解決生存的問(wèn)題，破解發(fā)展難題。文章簡(jiǎn)單分析了我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)和管理存在的問(wèn)題，研究探討了提高物業(yè)管理行業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的相關(guān)方法。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；人力資源；人力資源開(kāi)發(fā)與管理

一、引言

所謂物業(yè)管理，就是業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)和環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型給勞動(dòng)密集型行業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。由于人工成本上升快、行業(yè)發(fā)展速度較快，企業(yè)生存困難。管理人才和技術(shù)人少缺乏，人員的整體素質(zhì)和服務(wù)技能跟不上發(fā)展的需求，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平不高，業(yè)主滿意度較低。不解決行業(yè)中人才開(kāi)發(fā)和管理問(wèn)題，行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將會(huì)受到較大的限制，因此物業(yè)行業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理問(wèn)題就顯得更為突出。

二、我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理現(xiàn)狀

截至2012年年底，我國(guó)已有物業(yè)服務(wù)企業(yè)71000余家，年?duì)I業(yè)收入超過(guò)3000億；物業(yè)從業(yè)人員達(dá)到612.3萬(wàn)人，較2008年增長(zhǎng)約145%；物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較2008年增長(zhǎng)了約16%。行業(yè)中出現(xiàn)了具有一定規(guī)模、一定影響力的物業(yè)企業(yè)，如萬(wàn)科物業(yè)、龍湖物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、彩生活物業(yè)等，但占市場(chǎng)份額仍然較少，前200家規(guī)模居前的物業(yè)企業(yè)總市場(chǎng)份額（規(guī)模）僅占0.28%，行業(yè)仍然處于企業(yè)規(guī)模小、員工整體素質(zhì)不高、員工工資水平低的狀況。物業(yè)行業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面。

（一）行業(yè)發(fā)展速度快，人才需求總量大，管理和技術(shù)人才短缺

物業(yè)管理是伴隨著國(guó)家城鎮(zhèn)化、住房制度改革而來(lái)的。國(guó)家城鎮(zhèn)化開(kāi)始于1978年的改革開(kāi)放；1978～2013年，城市人口從1.7億增加到7.3億；1981～2012年，物業(yè)企業(yè)由1家發(fā)展到7.1萬(wàn)余家。國(guó)家城鎮(zhèn)化的大發(fā)展使每年開(kāi)發(fā)的樓盤如雨后春筍般出現(xiàn)，每個(gè)樓盤需招聘人員動(dòng)輒幾十到上百人，行業(yè)人才的巨大需求，導(dǎo)致管理人才和技術(shù)人才短缺。而且，隨著國(guó)家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014～2020）的出臺(tái)，目前常住人口城鎮(zhèn)化率將從53.7%向與我國(guó)人均收入相近的發(fā)展中國(guó)家60%的水平靠近，離發(fā)達(dá)國(guó)家城鎮(zhèn)化率80%還有較大的發(fā)展空間，今后物業(yè)管理行業(yè)人才短缺將進(jìn)一步顯現(xiàn)。

（二）人工成本上漲快，企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)困難，無(wú)能力招聘和留住人才

據(jù)《中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》（2008～2012）顯示，全行業(yè)平均一個(gè)物業(yè)企業(yè)管理面積在20萬(wàn)平方米左右，物業(yè)管理發(fā)達(dá)的廣州市有1500多家物業(yè)企業(yè)，管理著2億平方米的物業(yè)，平均每家物業(yè)企業(yè)管理面積不到14萬(wàn)平方米。從樓盤數(shù)量看，很多物業(yè)企業(yè)管理著2～3個(gè)樓盤，員工在200人以內(nèi)。據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)調(diào)查，在327家企業(yè)管理的18852個(gè)項(xiàng)目中，2011年以后成功調(diào)價(jià)的項(xiàng)目?jī)H有1638個(gè)，占項(xiàng)目總數(shù)8.69%，90%多的項(xiàng)目仍維持原有的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而自2008年以來(lái)最低工資年年上漲12%以上。2012年，據(jù)廣東汕頭市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，全汕頭市物業(yè)行業(yè)75%的企業(yè)虧損。在虧損的大背景下，在目前小型物業(yè)企業(yè)人工成本占收入80%左右的前提下，小企業(yè)漲工資的能力有限，而人才總是希望工資和職位每隔幾年上漲和上升。小企業(yè)無(wú)力做到這些，而且在經(jīng)營(yíng)壓力之下，還會(huì)想法減少用工量，降低用工標(biāo)準(zhǔn)。減少招聘和使用工資低的人才是小物業(yè)企業(yè)的首選。

（三）行業(yè)人均薪酬水平低，對(duì)人才的吸引力弱，人員流動(dòng)性大

物業(yè)行業(yè)發(fā)展至今，吸納了大部分下崗、再就業(yè)的工人。從物業(yè)管理的四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)來(lái)看，秩序維護(hù)員、保潔員和維修人員占到企業(yè)用工總量85%以上。他們處于就業(yè)的最底層，受最低工資年年上調(diào)、物業(yè)費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)低、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期不能漲的影響，員工入職后工資難漲，職業(yè)發(fā)展空間小，年輕的、有能力的管理和技術(shù)人才向行業(yè)實(shí)力綜合前200位的物業(yè)企業(yè)聚集，或流向其他行業(yè)。行業(yè)待遇低、社會(huì)地位低、不受尊重是導(dǎo)致許多行業(yè)外的人才對(duì)物業(yè)行業(yè)敬而遠(yuǎn)之的主要原因。

（四）企業(yè)經(jīng)營(yíng)任務(wù)重，生存壓力大，人力資源處于傳統(tǒng)階段

小型物業(yè)企業(yè)用工人數(shù)少。人力資源部1～2人的情況居多，管理和技術(shù)類人才的招聘通常是老板的事。小企業(yè)的管理重心不是人力資源管理。面對(duì)生存困難，在資金流、人員、專業(yè)知識(shí)方面均缺乏的前提下，保持贏利或減少虧損是企業(yè)最重要的任務(wù)。人力資源部通常是在做行政人事方面的工作，如制度管理、采購(gòu)、保險(xiǎn)繳納、合同管理、資產(chǎn)管理、薪資發(fā)放等行政人事類事務(wù)，人才開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)、績(jī)效考核等均流于形式。

三、物業(yè)管理行業(yè)加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的相關(guān)措施

（一）培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)人才，加大行業(yè)整合轉(zhuǎn)型，用發(fā)展留住人才

靠收取物業(yè)管理費(fèi)來(lái)維持企業(yè)生存和發(fā)展的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在了，行業(yè)規(guī)模居前200位的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才眾多，整合管理商辦、醫(yī)院、寫字樓、住宅等多業(yè)態(tài)成為主流，有些企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收入已超過(guò)物業(yè)管理費(fèi)的收入。通過(guò)房屋裝修、房產(chǎn)中介、物流配送、居家理財(cái)多種經(jīng)營(yíng)，很多企業(yè)突破了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，員工也享受到了企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的工資上漲、崗位鍛煉和職位晉升。加大整合兼并、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)是破解行業(yè)人力資源困境的最有效的途徑。

（二）行業(yè)人才培養(yǎng)要形成合力，為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

小企業(yè)專業(yè)知識(shí)積累和人才有限，要突出做好新員工入職引導(dǎo)培訓(xùn)，將重心放在員工基礎(chǔ)知識(shí)、技能的掌握上。同時(shí)，改變?nèi)肆Y源管理策略，打破學(xué)歷、年齡等限制，在員工工資低的前提下，用感情留人、用融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍留人。綜合實(shí)力居行業(yè)前200位的企業(yè)在員工隊(duì)伍職業(yè)化、專業(yè)化培養(yǎng)上發(fā)揮排頭兵的作用，建立行業(yè)人才培養(yǎng)和交流基地，為行業(yè)培養(yǎng)更多的物業(yè)管理師、驗(yàn)房師、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、理財(cái)師、人力資源管理師、工程師、技師等各類經(jīng)營(yíng)和管理人才。各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)機(jī)構(gòu)須持續(xù)組織各類崗位證書(shū)培訓(xùn)和職業(yè)證書(shū)的考試，政府鼓勵(lì)大專院校開(kāi)設(shè)物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，在人才培養(yǎng)和職業(yè)培訓(xùn)方面給予企業(yè)一定的優(yōu)惠政策，培養(yǎng)更多有志從事物業(yè)管理的人才，在新型城鎮(zhèn)化建設(shè)中構(gòu)筑行業(yè)人才蓄水池。

（三）從源頭控制，向企業(yè)內(nèi)部管理要效益，提高人力資源管理人均效益

面對(duì)生存困難，人力資源部要做好定編定崗，細(xì)化崗位工作量，科學(xué)確定崗位，培養(yǎng)一專多能、一人多崗的人才，同時(shí)增加員工工資，加大工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研究，減少顯性浪費(fèi)。向互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、節(jié)能技術(shù)、智能化技術(shù)要效益，用技能取代人工，提高工作效能。加強(qiáng)對(duì)酬金制的研究和推廣，從提高業(yè)主服務(wù)水平和物業(yè)管理水平出發(fā)，提高業(yè)主服務(wù)滿意度，改變物業(yè)管理費(fèi)的調(diào)價(jià)機(jī)制。

（四）行業(yè)人力資源要構(gòu)建知識(shí)管理體系，為行業(yè)眾多的小企業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展三十多年，有很多知識(shí)和技術(shù)沉淀下來(lái)，各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)可組織相關(guān)的專家團(tuán)隊(duì)、行業(yè)領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，將80%的重復(fù)性人力勞動(dòng)成果細(xì)化成可操作性的管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立相關(guān)的網(wǎng)站，形成行業(yè)知識(shí)管理體系。同時(shí)，企業(yè)要加強(qiáng)員工需求和勝任力分析，持續(xù)進(jìn)行員工知識(shí)管理體系培訓(xùn)，在員工能力、態(tài)度分析和績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，建立人才梯隊(duì)，借助人才梯隊(duì)將更多的知識(shí)和技能傳遞給線員工，更好地服務(wù)業(yè)主，提高滿意度。

四、結(jié)語(yǔ)

行業(yè)領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)在人力資源開(kāi)發(fā)和管理方面取得了一定的成績(jī)，但更多的行業(yè)內(nèi)的小企業(yè)人力資源管理仍然處于傳統(tǒng)階段，行業(yè)需要形成合力，在人才開(kāi)發(fā)的整體數(shù)量和質(zhì)量上得到大的提高，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

[證件號(hào)（NI）：422202197002093112]