關于住宅小區(qū)物業(yè)服務創(chuàng)新的思考

摘要：物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從無到有的初級發(fā)展階段，現(xiàn)正處于向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級時期。作為在物業(yè)服務行業(yè)中所占份額最大、最具代表性的住宅物業(yè)，由于其技術含量較低，服務方式和管理手段較落后，近年來隨著人工成本的大幅提高，正面臨著生存和發(fā)展的困境。因此，必須全面提升住宅物業(yè)服務品質、拓展物業(yè)服務經(jīng)營范圍、注入科技力量改變物業(yè)服務方式、進行管理方法創(chuàng)新促進住宅物業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：物業(yè)服務；創(chuàng)新；思考

物業(yè)管理在我國已有三十多年的發(fā)展歷史，隨著社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務從最初的住宅物業(yè)起步，逐漸向寫字樓、商場、工業(yè)企業(yè)、機關企事業(yè)單位等各類型物業(yè)拓展，物業(yè)服務在各類型物業(yè)中取得了一定進展。但是，作為在物業(yè)服務行業(yè)中所占份額最大、最具代表性的住宅物業(yè)，盡管發(fā)展歷程最長，但發(fā)展極為緩慢，并未表現(xiàn)出朝陽行業(yè)應有的生機和活力。住宅物業(yè)企業(yè)幾十年不變，一直處于技術含量不高的勞動密集型企業(yè)的行列，人工成本支出占整個成本的60%左右。隨著人工成本的逐年上漲，普通住宅小區(qū)的物業(yè)收費標準普遍不高，多年來一直上調較少，依靠物業(yè)費來維持企業(yè)的日常運營已愈發(fā)艱難，一些物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)了入不敷出的狀況。針對物業(yè)企業(yè)面臨的困境，必須適時考慮物業(yè)服務的創(chuàng)新，從提升服務品質、拓展服務內容、改變服務方式、采用現(xiàn)代化的管理手段等方面提高物業(yè)服務水平，降低物業(yè)服務成本，增強業(yè)主滿意度，從而增加物業(yè)收入，促進物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級，使住宅物業(yè)走出生存和發(fā)展的困境，健康可持續(xù)地發(fā)展。

一、提升物業(yè)服務品質

目前，物業(yè)管理行業(yè)進入了新的發(fā)展時期，即行業(yè)的轉型升級時期，這對物業(yè)企業(yè)的服務提出了更高要求。物業(yè)企業(yè)要想在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位，必須在服務上有所突破，全面提高物業(yè)服務品質。物業(yè)企業(yè)的服務要以業(yè)主需求為導向，主動服務，服務標準始終高于業(yè)主的需求標準。根據(jù)業(yè)主的需求變化調整服務內容，始終以顧客滿意為宗旨，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以專業(yè)的服務水平讓業(yè)主信服，以親切的服務態(tài)度、高度的責任心和良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主。對此一些物業(yè)企業(yè)提出了全新的服務理念，如碧桂園物業(yè)首先提出了高端物業(yè)服務的理念：承諾以客戶高興為中心，全程做到跑步服務、微笑服務、馬上服務，從業(yè)主滿意、品牌、經(jīng)營方面不斷提升和發(fā)展；讓業(yè)主能充分感受到尊重和愉悅，在園區(qū)享受到專業(yè)、體貼的精細服務；將業(yè)主放在心上，充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩(wěn)定地提供服務。一些物業(yè)企業(yè)以客戶滿意為導向，在提高客戶滿意度的基礎上，創(chuàng)新管理機制，依托服務平臺，以為業(yè)主的衣食住行服務為核心，構筑社區(qū)服務體系，使業(yè)主的生活品質得到了提升，樹立了物業(yè)服務在業(yè)主心中的良好形象，讓業(yè)主愿意接納物業(yè)。關注業(yè)主的生活品質，多角度、全方位進行物業(yè)服務，注重人文關懷、文化建設和情感交流，全面提升物業(yè)服務品質，使業(yè)主逐漸理解物業(yè)、認可物業(yè)并積極配合物業(yè)的工作，從而改善物業(yè)企業(yè)的生存環(huán)境。

二、拓展物業(yè)服務范圍

目前，住宅的物業(yè)服務多數(shù)靠簡單的手工操作完成。近年來，隨著人工和物料成本的上升，物業(yè)服務成本不斷提高，而物業(yè)費十幾年沒有變化，盡管各部門對物業(yè)費的上調做了相關的努力，但由于種種原因，物業(yè)費全面上調仍是難題。成本上升，服務費收入不變，物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展變得越來越艱難。對于物業(yè)企業(yè)而言，僅依靠物業(yè)費為主營收入已經(jīng)很難維持企業(yè)的正常運營。多數(shù)物業(yè)項目在經(jīng)營上沒有突破，成本增長迅速，盈利能力提升緩慢，大大降低了物業(yè)企業(yè)的利潤，增加了企業(yè)經(jīng)營運作的困難，狹窄的運營和盈利空間極大地影響了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，從而使住宅物業(yè)的生存面臨巨大的挑戰(zhàn)。一些企業(yè)主動退出物業(yè)管理小區(qū)，從而帶來了很多社會問題。不論從行業(yè)企業(yè)的發(fā)展或社會影響而言，解決物業(yè)管理的現(xiàn)有難題都是至關重要的。一方面應呼吁出臺相關政策，另一方面企業(yè)應通過各種途徑，拓寬物業(yè)經(jīng)營范圍，進行企業(yè)的自救，改善其艱難的生存現(xiàn)狀。物業(yè)企業(yè)要在做好物業(yè)保潔、綠化、安全、設備維修四項基礎服務的同時，將業(yè)務范圍縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期、中期和后期的各項業(yè)務，如規(guī)劃前期的設備選用顧問、項目中期的招商營銷策劃、項目后期的尾盤銷售等。隨著人們生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)的需求也不斷提高，物業(yè)除了基礎服務外，可橫向延伸涵蓋家政服務、商品零售服務、養(yǎng)老服務、電子商務、房屋中介服務及旅游、教育、金融、保險等日常生活的便捷服務需求領域，為業(yè)主提供個性化的服務。物業(yè)可以為業(yè)主提供一站式的周到、細致、全方位的服務，做業(yè)主的生活管家，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務所帶來的安全、便捷和舒適，同時可增加物業(yè)企業(yè)的收入。

三、在物業(yè)服務中注入科技力量

近年來，物業(yè)服務工作中引入了一些現(xiàn)代化設備，部分工作采用機器勞動代替手工操作，但在住宅物業(yè)上并沒有實質性的突破。住宅物業(yè)服務很大程度上仍依靠手工操作完成，如住宅物業(yè)保潔工作，較少采用現(xiàn)代化的清掃設備，多靠大量的人工手工操作完成；一些普通住宅的保安工作也是多依靠人力來完成巡邏和執(zhí)勤；小區(qū)的車輛管理、收費管理、環(huán)境綠化、垃圾清理等也多是手工操作。住宅物業(yè)服務技術含量不高，手工操作較多，勞動耗時較長，效率偏低。大量人工成本的支出使物業(yè)企業(yè)利潤極低，這無疑增加了企業(yè)生存和發(fā)展的壓力。為了改變物業(yè)服務現(xiàn)狀，減少人員成本支出，提高物業(yè)服務的整體收入，需要在傳統(tǒng)的物業(yè)服務中增加技術含量，從而提高物業(yè)服務水平，減少物業(yè)服務時間，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。隨著智能建筑的發(fā)展，應逐步引進高科技產(chǎn)品來進行技術改造和物業(yè)設備的更新，如采用先進的設備設施自動控制系統(tǒng)、區(qū)域的安全監(jiān)控系統(tǒng)、車輛識別系統(tǒng)等，物業(yè)人員只需在中控室就可完成相關管理；還可采用刷卡計費、電子巡更、門禁系統(tǒng)等設備代替人工服務，以減少人員成本支出，同時提高服務效率；在設備維修方面采用環(huán)保材料，在垃圾分類、廢棄物排放處理方面采用無污染技術等。在物業(yè)服務中注入科技力量，不僅可以節(jié)約人工成本，還可提高工作效率和工作質量，同時能保護環(huán)境，節(jié)能減排，對物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

四、采用現(xiàn)代化的物業(yè)管理手段

物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有的初級發(fā)展階段，現(xiàn)正處于從傳統(tǒng)的服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級階段?，F(xiàn)代服務業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術特別是信息網(wǎng)絡技術為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產(chǎn)業(yè)。對于現(xiàn)代服務業(yè)來說，重要的是信息技術的應用。隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展及人們對生活環(huán)境和設施要求的不斷提高，一些物業(yè)日常的服務和管理已經(jīng)明顯落后。在物業(yè)服務中注入科技力量、采用新的服務方式的同時，還應根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展的需要，運用信息技術進行現(xiàn)代化的管理。一方面是設備設施管理現(xiàn)代化，采用先進的監(jiān)控設備和控制系統(tǒng)，進行設備的運營管理及小區(qū)的環(huán)境管理；另一方面是人員管理現(xiàn)代化，利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，對小區(qū)業(yè)主的信息、相關服務及企業(yè)自身的人員進行管理。還應充分利用網(wǎng)絡平臺對物業(yè)的各方面工作進行管理，為業(yè)主提供及時周到、快捷高效的物業(yè)服務。此外，物業(yè)企業(yè)可以把所需人數(shù)最多的保安保潔綠化工作交由專業(yè)性服務企業(yè)來完成，物業(yè)企業(yè)只負責各方面關系的協(xié)調整合管理。專業(yè)隊伍能提供高水平的專業(yè)化服務，減少物業(yè)服務人工成本支出，在一定程度上提高物業(yè)企業(yè)的收益。

物業(yè)服務創(chuàng)新是物業(yè)企業(yè)擺脫生存困境的重要手段，能夠促進物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型升級，從而實現(xiàn)物業(yè)服務業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：沈陽工程學院管理學院）