淺論納稅服務人員的禮儀規(guī)范培訓

摘要：辦稅服務廳是稅務機關直接面對納稅人的服務窗口，納稅服務人員的一言一行都代表著稅務部門的形象。開展納稅服務人員禮儀培訓，可以幫助其規(guī)范服務行為，提升服務意識和服務技能，促進其為納稅人提供優(yōu)質的服務。筆者結合培訓教學實踐，從培訓的重要性、內容設計和教學方法三個方面來探討納稅服務人員的禮儀規(guī)范培訓。

關鍵詞：納稅服務人員；禮儀規(guī)范培訓；辦稅服務廳

禮儀是一種律己敬人的行為規(guī)范，使我們的社會生活更有秩序，使人際關系更為和諧。在納稅服務過程中，禮儀發(fā)揮著重要的作用。規(guī)范的禮儀服務拉近了征納雙方的距離，在征納之間搭建了良好溝通的橋梁，營造了和諧的納稅環(huán)境。

一、納稅服務人員禮儀規(guī)范培訓的重要性

（一）有助于提升納稅服務人員的綜合素質

禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。通過納稅服務人員對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)、文明程度和道德水準。因此，加強禮儀規(guī)范的培訓，使其不僅熟練掌握規(guī)范化的服務標準，而且形成良好的服務意識，有助于提升納稅服務人員的素質和道德修養(yǎng)。

（二）有助于樹立稅務機關的良好形象

人都是社會人，每個個體都是一個集體的組成部分，所以每個人的言行舉止都會給組織打上印記。作為納稅服務人員來說，加強禮儀修養(yǎng)，使自己的行為合乎禮儀規(guī)范，是稅務機關文明服務的主要標準。禮儀可以強化稅務部門的道德要求，樹立稅務機關的良好形象。

（三）有助于構建和諧的征納關系

禮儀是人際關系和諧的潤滑劑。在辦稅服務過程中，征納雙方難免會出現(xiàn)矛盾和沖突。納稅服務人員熱情、周到的禮儀服務會讓其在和納稅人交往中贏得理解、好感和信任，實現(xiàn)相互之間的理解和溝通，從而建立起友好合作的關系，使矛盾得到有效地化解。

二、納稅服務人員禮儀規(guī)范培訓的內容設計

對于納稅服務禮儀的培訓，既要注重服務技巧，更要注重內在素質的修煉，主要包含以下內容。

（一）儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范包括儀容的修飾和著裝的規(guī)范。儀容的修飾是指納稅服務人員在發(fā)型、容貌、手部等暴露在外的部分應注意的細節(jié)，要求把握一個原則，即墨守陳規(guī)，不要輕易打破成規(guī)，做到外在形象符合公務員的身份。著裝的規(guī)范則根據《稅務工作人員制式服裝管理辦法》，對男性和女性納稅服務人員的著裝制度進行分別的介紹和講解。要求納稅服務人員應該按規(guī)定著裝，否則不倫不類，既不嚴肅，也難以得到納稅人的尊重。著裝情況體現(xiàn)著一支隊伍的素質情況。有制服不嚴格著裝，就是對所履行的職責不嚴肅認真的表現(xiàn)。

（二）服務行為規(guī)范

服務禮儀規(guī)范不僅僅局限于服務技能，更重要的是由內而外的魅力修煉。主要涉及到四個層面的訓練：第一，面部表情訓練。熱情的服務首先來自于美麗燦爛的笑容。笑容可以拉近彼此之間的距離，納稅服務人員要加強微笑服務的訓練，用真誠的微笑、用心的服務去對待每一位納稅人。第二，話語語氣的訓練。正確的服務語氣應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、清楚、直接、自然的。要求納稅服務人員避免服務禁語，要力爭使用規(guī)范用語，做到“三聲”（三聲是：來有迎聲、問有答聲、走有送聲），同時把握好說話的音量、語氣和語調。第三，目光溝通訓練。辦稅服務廳的導稅員在與納稅服務過程中，掌握“五步目迎，三步問候”的原則；窗口人員在工作中，目光注視的角度既要方便服務工作，又不至于引起服務對象的誤解。第四，肢體語言的訓練。辦稅服務廳的導稅員在面對納稅人咨詢時，應規(guī)范站姿、鞠躬禮、服務距離以及引導的手勢；對窗口人員糾正其不正確的服務姿勢，強化坐姿的訓練，打造優(yōu)質的服務形象。

（三）問題處理規(guī)范

納稅服務人員自我行為的約束和規(guī)范，提高了納稅人的滿意度和遵從度，但面對不同層次、不同需求的納稅人，由于征納雙方之間存在諸多差異而導致在納稅服務工作中發(fā)生矛盾和沖突是不可避免的。如何處理相關問題也是服務禮儀規(guī)范的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的服務要求：冷靜克制、認真傾聽和積極解決。在不同的情境下，納稅服務人員要運用專業(yè)的解答、高效的溝通技巧去化解沖突。基本的溝通原則包括：換位思考原則、文明有禮原則、規(guī)避引導原則、依法處理原則和轉換表述原則。

（四）涉稅辦公規(guī)范

涉稅辦公規(guī)范具體包含三方面內容：接待來訪規(guī)范、工作交接規(guī)范、內部協(xié)調規(guī)范。要求納稅服務人員做到接待有禮、交接迅速和協(xié)調高效。接待來訪規(guī)范是指納稅服務人員在面對來訪的參觀人員時，以規(guī)范的儀態(tài)、表情和語言展現(xiàn)稅務機關的形象。工作交接規(guī)范是要求納稅服務人員在工作交接過程中，要嚴格遵循交接的流程，確保迅速有序，不影響正常的辦稅秩序。內部協(xié)調規(guī)范主要針對內部的流程銜接，必須執(zhí)行首問責任制，保證為納稅人優(yōu)質、高效、便捷的納稅服務。

三、納稅服務人員禮儀規(guī)范培訓的方法

禮儀是一門實踐性、操作性、實用性很強的學科，培訓中強調知行合一、學以致用。因此，培訓教師在授課過程中，不能只是單純的理論灌輸和空洞的動作說教，而應根據禮儀課的特點，順應培訓學員的心理，追求富有創(chuàng)造性和藝術性的教學手段。

（一）情景模擬教學法

情景模擬教學法，就是根據教學內容，設計與現(xiàn)實工作相近的情境，讓學員 參與模擬體驗，然后對自身的體驗進行反思和討論，以此來引導學員探尋解決問題的路徑，進而在短時間內提高學員的相關知識、能力或促進態(tài)度改變。對于納稅服務人員來說，服務禮儀規(guī)范和每個人的工作密切相關，因此每個人都多少有所了解，區(qū)別的是掌握的程度不同。在培訓教學中，教師可采用先行后知的模式，即設計一定的情境，讓學員分組模擬演練，在演練中培訓教師可以迅速找到學員的知識盲點，然后進行相關的理論講解，從而使課程更有深度，更具針對性。

例如：分組模擬（以40人的培訓班為例）

（1）分成8個組，每組5人。

（2）小組抽簽，選擇情景模擬命題，準備時間5～10分鐘。

命題涉及納稅服務禮儀規(guī)范的相關知識點。

（3）小組需要完成如下任務。

第一，依照所選情景命題，選擇人員到臺前演示。

第二，小組還要選派一名代表，在本小組演示之后，簡明扼要總結本組辦稅服務內容的關鍵點。

第三，就每一情境要處理的問題進行討論，其他小組也可以點評，由教師總結提升禮儀規(guī)范要點。

（二）案例教學法

培訓教師在理論講解過程中，為避免造成沉悶的課堂氣氛，可使用圖片、多媒體視頻等，將實際生活中的事例、問題展示給學員。教師只需運用簡潔的語言引導學員將案例的個別事件上升到普遍意義，讓學員在圍繞問題去思考、分析的過程中，培養(yǎng)和提高自己的創(chuàng)造能力和發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力。這樣既有效地提高學員的學習興趣，又能增加學員對禮儀課的感受和體驗。培訓教師在案例的使用方面，可以正反案例相結合，反面案例往往更容易給學員留下深刻的印象。

例如，問題：如果中午12點吃飯，正好在12點整時有納稅人到你窗口辦理業(yè)務，你會怎么辦？

學員經過討論，形成處理方案：受理納稅人業(yè)務，將此項業(yè)務辦理完畢后再去吃飯。培訓教師肯定學員的處理方法，同時給出一個反面的視頻案例，內容是網上曝光的廣州法制辦大廳“咆哮哥”事件，由此培訓教師適時引入正確服務態(tài)度和語氣的禮儀知識點。通過反面案例，可以引發(fā)學員對自我行為的反思和改進。

（三）示范教學法

動作示范是一種言語傳授所不能替代的教學法。培訓教師在教學過程中，針對禮儀規(guī)范的要點，把講解和動作相結合，演示規(guī)范的禮儀行為和動作，使學員獲得非常直觀的感受，在頭腦中迅速形成動作表象，從而提高了學員掌握規(guī)范要領的效率，強化學習效果。例如：培訓教師演示導稅員在面對納稅人咨詢時規(guī)范的站姿、鞠躬禮、服務距離以及引導的手勢，同時要求學員兩人一組，相互扮演導稅員和納稅人，與教師一起體驗，在體驗中鞏固和強化學習效果。

納稅人服務人員的禮儀規(guī)范培訓具有問題性、實踐性和參與性。培訓教師只有在培訓內容設計上貼近工作實際，培訓方法上融合多種教學手段，才能在培訓中真正將禮儀內化為納稅服務人員的習慣和品質，切實提高其納稅服務意識和服務技能。

參考文獻：

[1]金正昆.服務禮儀教程[M].北京：中國人民大學出版社，2009.

[2]王文麗.情景模擬教學法在商務禮儀教學中的應用[J].教育教學研究，2010（10）.

（作者單位：遼寧稅務高等?？茖W校）