客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要意義

摘要：近年來，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，市場環(huán)境的競爭越來越激烈，基于這種情況，要想在日益激烈的市場環(huán)境中有著自己的一席之地，就必須在企業(yè)營銷過程中正確處理好和客戶之間的關(guān)系，畢竟客戶是為自身企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的最大群體。文章針對客戶關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的重要意義進(jìn)行簡要研究。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場營銷；重要意義

現(xiàn)如今，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，企業(yè)科學(xué)技術(shù)也在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行著創(chuàng)新，間接的致使整個市場逐漸由原本的產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩褪袌觯簿褪且灶櫩褪袌鰹橹行狞c。各個生產(chǎn)企業(yè)不僅在一定程度上面臨著客戶需求的不斷變化，還加大了市場環(huán)境的競爭。因此，應(yīng)該有針對性的和客戶建立良好的關(guān)系，從而促使自身企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，下面，將從以下幾點對處理好客戶關(guān)系的作用進(jìn)行簡要介紹。

一、降低企業(yè)營銷風(fēng)險

所謂的客戶關(guān)系也就是企業(yè)和客戶之間的一種相互信任的關(guān)系，這是一種商業(yè)行為，如果關(guān)系不好，將會嚴(yán)重影響到企業(yè)的發(fā)展和信譽。那么，在現(xiàn)如今這種日益競爭的社會環(huán)境中，要想有效發(fā)展，企業(yè)就必須在市場營銷的過程中，不斷發(fā)展對自身產(chǎn)品有興趣的客戶，這可以說是企業(yè)市場營銷過程中最為基礎(chǔ)的力量，也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的有利空間。企業(yè)對客戶關(guān)系的管理，可以促使產(chǎn)品營銷過程中，該產(chǎn)品能夠在一定程度上受到廣大群眾的關(guān)注，還容易在市場環(huán)境中得到反饋，并及時進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，這對于企業(yè)來說，是對自身產(chǎn)品質(zhì)量以及效果的全面體現(xiàn)，同時，還有利于在市場營銷過程中降低企業(yè)風(fēng)險，針對反饋的意見，可以采取有效措施進(jìn)行解決，以便更好地迎合市場環(huán)境，帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

二、促進(jìn)企業(yè)營銷優(yōu)勢的形成

在現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)逐漸被認(rèn)識，通過對這種客戶關(guān)系的管理，不但可以在一定程度上提高企業(yè)在客戶心中的信譽，還可以促使企業(yè)在過程中充分挖掘自己的潛在優(yōu)勢，進(jìn)而形成自身獨特的營銷手段，可以通過這樣的方法來實現(xiàn)。首先，企業(yè)發(fā)展過程中的營銷手段將直接影響到企業(yè)的健康發(fā)展，然而，在對市場營銷手段制定過程中，卻因為客戶關(guān)系的影響受到制約，導(dǎo)致無法實施該手段?；谶@種情況，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的實際情況，形成自己的營銷手段，以便在市場環(huán)境中得到客戶的反饋，再有針對性的進(jìn)行更改。但是，這一過程中，并不是每一個企業(yè)只能生產(chǎn)一種產(chǎn)品，因此，也就會導(dǎo)致同一種產(chǎn)品繁雜，一旦自己的質(zhì)量或者價格不盡合理，就會失去自身客戶，所以，企業(yè)要想保持這種長久關(guān)系，就必須在一定程度上形成自己的營銷優(yōu)勢，如果客戶對這種優(yōu)勢比較贊同，就會繼續(xù)保持這種良好的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，如果還想進(jìn)一步合作，除了要求具有優(yōu)勢資源外，還應(yīng)該有著相對特色的服務(wù)，只有這樣才能保留自身客戶。其次，對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，需要制定相應(yīng)的營銷手段，并且，這些所制定的營銷手段還應(yīng)該在過程中隨著客戶關(guān)系的不斷變化，及時進(jìn)行調(diào)整，以便使客戶得到應(yīng)有的服務(wù)，進(jìn)而有效促進(jìn)客戶關(guān)系的健康發(fā)展。

三、提高企業(yè)盈利能力

建立良好的客戶關(guān)系，可以在市場營銷過程中促進(jìn)企業(yè)的盈利能力，主要表現(xiàn)為以下幾點。

（一）在一定程度上提高客戶的關(guān)注力，進(jìn)而提升企業(yè)自身收益

要想對客戶關(guān)系有效管理，首先，應(yīng)該從各個角度對客戶關(guān)系的重要性進(jìn)行充分的了解，其中最為重要的就是要學(xué)會分析客戶份額的有效價值，只有這樣才能在過程中獲得更多的利潤。一個相對成功的企業(yè)，不僅僅是因為所具有的先進(jìn)技術(shù)和高素質(zhì)的人才，主要的是所存在的某些較為穩(wěn)定的客戶，并且這些客戶還是那種長期合作的，客戶關(guān)系需要花費大量的時間和人力來進(jìn)行維護(hù)，甚至還需要專業(yè)人員，以便建立更加長久的合作關(guān)系；其次，還應(yīng)該在合作過程中針對他們的份額對營銷手段進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，如果自身企業(yè)存在影響企業(yè)的產(chǎn)品，那么將會直接影響到客戶關(guān)系的好壞，同時，還可能影響到該產(chǎn)品的價值，因此，針對這類產(chǎn)品，應(yīng)該重新制定營銷手段，可以適當(dāng)?shù)慕档蛢r格或者是舉辦活動，以便吸引更多客戶，進(jìn)而建立牢固的關(guān)系，只有這樣企業(yè)才能通過這種良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)自己的最大利益。

（二）在一定程度上培養(yǎng)潛在客戶的價值，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

對客戶關(guān)系進(jìn)行管理時，既要注重科學(xué)管理，又要注重對他們的培育，可以通過如下途經(jīng)實現(xiàn)。首先，企業(yè)應(yīng)該在對客戶關(guān)系管理過程中，從那種相對大的客戶商中選出較有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，并且，這些客戶還應(yīng)該有著相應(yīng)的能力，比如：能對自身產(chǎn)品的發(fā)展起到良好的促進(jìn)作用，對這些客戶進(jìn)行相應(yīng)的培養(yǎng)，以便讓他們對自身企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一定的依賴，同時，有針對性的根據(jù)他們的不同需要制定市場營銷手段，以便加強客戶對產(chǎn)品的了解，這樣可以充分挖掘出他們的潛力；其次，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)發(fā)展過程中最為基礎(chǔ)的條件，關(guān)鍵在于對客戶關(guān)系的管理，采取各種手段促進(jìn)這種關(guān)系的良好性，可以促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，通過這種關(guān)系的建立，不但可以充分挖掘客戶的潛力，還可以在促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展的同時，培養(yǎng)更多客戶。

（三）在一定程度上提高客戶忠誠度

一般來說，良好的客戶關(guān)系，并不僅僅只是需要企業(yè)自身的維護(hù)，還需要客戶自身，也就是企業(yè)和客戶之間針對供求關(guān)系進(jìn)行交流，企業(yè)為了能夠有效滿足客戶需求的任務(wù)，并在過程中以實現(xiàn)自身最大經(jīng)濟(jì)效益為主要目標(biāo)，以制造滿足客戶需求的產(chǎn)品為首要宗旨，同時，這也是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及功能的反饋。從企業(yè)和客戶的全局觀來看，對這種良好的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，有利于企業(yè)和客戶之間建立深厚的關(guān)系，同時，有利于建立供求關(guān)系，更可以促進(jìn)企業(yè)在日益競爭的市場環(huán)境中的不斷發(fā)展。從另一方面來說，這種客戶關(guān)系也是客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以有針對性的對產(chǎn)品進(jìn)行把關(guān)，以便有效避免那種不合格的產(chǎn)品流入市場，給企業(yè)造成一定的不良影響。單從企業(yè)自身發(fā)展情況而言，對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，有利于企業(yè)將那些對自身產(chǎn)品相對信任的客戶進(jìn)行組合，將其形成一個消費市場，這樣可以獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。并且，這樣的形式還可以促使所反饋的信息比較集中，可以幫助企業(yè)采取措施及時調(diào)整。然而，如果單從客戶自身來講，對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，不僅可以讓客戶放心的購買產(chǎn)品，還沒有什么后顧之憂，能夠在對產(chǎn)品購買的過程中，感覺到用最合適的價格，買到了最滿意的產(chǎn)品，也就是物有所值，同時，還可以在過程中找到適合自己的營銷手段，更加有利于客戶忠誠度的形成。

四、促使企業(yè)營銷競爭力的形成

在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷過程中，其手段主要就是針對產(chǎn)品的價格進(jìn)行促銷，也就是過程中將產(chǎn)品的價格適當(dāng)?shù)慕档停蛘呤桥e辦一些活動，以便贏來更多的客戶，并且，時間也相對較短，但是，這些活動比較盲目，沒有一定的針對性，雖然可以在短期的促銷活動中有著較好的效果，但根本就沒有形成長久的合作關(guān)系。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是面對如今競爭日益激烈的市場環(huán)境，那種傳統(tǒng)的營銷手段，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足需求。同時，在這種新形勢的影響下，該市場營銷過程中所用到的手段已經(jīng)在一定程度上逐漸由有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形資產(chǎn)，客戶在對產(chǎn)品進(jìn)行購買時，在乎的已經(jīng)不再是它的價格，而是它的質(zhì)量和可信程度，那么，在這種情況下，企業(yè)要想形成良好的客戶關(guān)系，就必須對客戶關(guān)系的建立引起高度重視，只有這樣才能促進(jìn)企業(yè)的自身發(fā)展。首先，良好的客戶關(guān)系可以促進(jìn)企業(yè)在對自身產(chǎn)品進(jìn)行營銷時，有著一定的基礎(chǔ)力量，畢竟客戶關(guān)系的形成是企業(yè)產(chǎn)品營銷中的重要力量，同時，這種關(guān)系還是企業(yè)在和同一種產(chǎn)品進(jìn)行市場競爭時的有力支撐；其次，企業(yè)對客戶進(jìn)行管理，有利于他們之間形成良好的合作關(guān)系，有利于自身企業(yè)產(chǎn)品在市場環(huán)境中占據(jù)更加廣闊的市場；再次，良好客戶關(guān)系的管理，還可以有效幫助企業(yè)在市場環(huán)境中制定有針對性的營銷手段，并將其實施，提高企業(yè)的競爭力，并且，還可以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

總之，新經(jīng)濟(jì)形勢下，對客戶關(guān)系進(jìn)行重視，是企業(yè)得以生存的最重要保證，可以在一定程度上降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，同時，還可以在過程中對潛力客戶進(jìn)行相應(yīng)的培養(yǎng)，一般在促進(jìn)自身企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的同時，提高客戶的忠誠度，從而形成相對獨特的營銷手段。當(dāng)然，上述所講并不是很完善，還需要在以后的工作過程中，相關(guān)人員不斷對其進(jìn)行研究，在自身企業(yè)與客戶之間建立牢固關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)語

綜上所述，通過上述所講相關(guān)內(nèi)容可以得知：就目前而言，在對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)過程中，應(yīng)該引起高度重視，無論是從客戶的角度出發(fā)，還是企業(yè)自身管理水平來說，都應(yīng)該在一定程度上有著相應(yīng)的針對性。并且，客戶還可以在一定程度上為企業(yè)提供最為適合的營銷手段，在擴大企業(yè)市場地位的同時，建立長久的合作關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展提供良好的條件，因此，必須重視和客戶關(guān)系的建立，進(jìn)一步促進(jìn)自身企業(yè)的發(fā)展。

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（作者單位：延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）