基于ACSI模型的物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度測評的研究

甘露純 李天陽 張政久

【摘 要】 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求也在逐漸提高，提升業(yè)主滿意度也變成了物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵問題。本文首先分析了目前業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意度的現(xiàn)狀，引入了ACSI模型，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點，對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分，設(shè)計了各項服務(wù)的業(yè)主滿意度指標(biāo)，為改善物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿意度水平提供了理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 ACSI模型；顧客滿意度；物業(yè)服務(wù)企業(yè)

一、物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主滿意度現(xiàn)狀

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，整個行業(yè)處于成長后期逐漸步入成熟期，被視為朝陽企業(yè)。然而，隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)的要求也越來越高，許多業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生摩擦的主要原因在于他們不滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而拒交物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致兩者間的關(guān)系進(jìn)一步惡化。物業(yè)管理企業(yè)如果不提高對業(yè)主滿意度的重視，會在很大程度上影響物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)的品牌形象。因而，建立物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評體系是十分必要的。

二、ACSI模型的概述

1. ACSI模型簡介

ACSI模型是科羅思咨詢集團(tuán)的創(chuàng)始人兼董事長費(fèi)耐爾（Fornell）等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。通過該模型可以得到一個綜合的顧客滿意度，分析顧客在消費(fèi)過程中對各項內(nèi)容的滿意度及其高低水平，得到整體的滿意度，ACSI模型是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

2.ACSI的結(jié)構(gòu)變量

ACSI模型有6個影響因素，包括顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。在一個消費(fèi)過程中，影響顧客滿意度的主要來源于顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價值，而顧客滿意度的結(jié)果又作用于顧客抱怨和顧客忠誠，從而影響消費(fèi)者下一次的消費(fèi)。

（1）顧客預(yù)期

顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的估計，包括產(chǎn)品顧客化（產(chǎn)品符合個人特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。在物業(yè)服務(wù)過程中，顧客預(yù)期體現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的多樣化、專業(yè)化水平的預(yù)期以及對整體物業(yè)管理水平的預(yù)期。

（2）感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受，例如業(yè)主對物業(yè)專項服務(wù)是否符合個人特定需求、常規(guī)服務(wù)是否到達(dá)專業(yè)化要求以及對小區(qū)物業(yè)管理水平的整體感受。

（3）感知價值

感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受，一種是“給定價格條件下對質(zhì)量的感受”，一種是“給定質(zhì)量條件下對價格的感受”。以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為例，感知價值一方面體現(xiàn)在繳納相同物業(yè)費(fèi)的情況下，業(yè)主對不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，另一方面體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量相同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之中，業(yè)主對其所要求的價格不等的物業(yè)費(fèi)的感受。

（4）顧客滿意度

顧客滿意度取決于實際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實際感受同理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距和總體滿意程度。

（5）顧客抱怨

顧客抱怨主要體現(xiàn)在顧客抱怨的次數(shù)上，顧客的正式或非正式抱怨會影響顧客的下一次消費(fèi)體驗以及其余潛在顧客的消費(fèi)嘗試。物業(yè)服務(wù)行業(yè)也是一樣，如果業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的抱怨次數(shù)過多，則該小區(qū)在下一階段選聘該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可能性將大大降低。

（6）顧客忠誠

顧客忠誠主要是顧客重復(fù)購買的可能性和對價格變化的承受力這兩方面，如果顧客對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，對該產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行重復(fù)購買或向其他顧客推薦。

三、ACSI模型在物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度中的應(yīng)用

1.選擇ACSI模型并確定測評對象

本文選自ACSI模型作為測評物業(yè)管理企業(yè)的顧客滿意度，測評的對象為社區(qū)內(nèi)廣大的業(yè)主。

2.確定測評體系并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的各項基本內(nèi)容按照非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意進(jìn)行測評，統(tǒng)計分析這些數(shù)據(jù)可以得出物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)中存在的令業(yè)主不滿意的因素，從而為物業(yè)管理企業(yè)改進(jìn)自身問題，提高業(yè)主滿意度提供可靠依據(jù)。

四、結(jié)論

業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的主觀滿意與否直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，因此對物業(yè)管理進(jìn)行業(yè)主滿意度評估意義重大。ACSI模型作為評估物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主滿意度測評的一種有效方法，只需要較少的樣本（120-250個），可以較為全面地得到業(yè)主對物業(yè)企業(yè)提供的各項服務(wù)的滿意程度。在ACSI體系中，它不僅可以在不同的物業(yè)企業(yè)之間進(jìn)行業(yè)主滿意度的比較，也可以對同一物業(yè)企業(yè)下管理的不同小區(qū)進(jìn)行業(yè)主滿意度比較，從而得出適合于不同物業(yè)企業(yè)及不同小區(qū)的物業(yè)管理方式，使物業(yè)管理企業(yè)獲得更高的業(yè)主滿意度，從而使企業(yè)得到更好的發(fā)展并樹立良好的品牌形象。

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作者簡介：

甘露純（1992—），女，北京林業(yè)大學(xué)物業(yè)管理專業(yè)；李天陽（1991—），女，北京林業(yè)大學(xué)物業(yè)管理專業(yè)；張政久（1992—），男，北京林業(yè)大學(xué)人力資源專業(yè)。