《服務(wù)禮儀》課程加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)的策略

摘要：《服務(wù)禮儀》課程是旅游專業(yè)的必修課程。為改變“重說教輕體驗(yàn)、重理論輕實(shí)踐”的教學(xué)現(xiàn)象，服務(wù)禮儀課程必須加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體、互動(dòng)參與、情景體驗(yàn)的要求。采用新型的教學(xué)組織形式，注重情景案例教學(xué)，重視校企合作和考試評價(jià)方式的改革，是加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)的重要策略。

關(guān)鍵詞：《服務(wù)禮儀》課程；教學(xué)；實(shí)踐性

中圖分類號(hào)：G715 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-9094-C-（2014）02-0032-03

服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的手段，良好的服務(wù)離不開文明的禮儀。旅游專業(yè)《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的目的不是在于理論知識(shí)的獲得，而是在于把習(xí)得的服務(wù)禮儀知識(shí)和技能應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的生活與工作之中。筆者認(rèn)為，《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)要體現(xiàn)出實(shí)踐性和應(yīng)用性等特點(diǎn)，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，優(yōu)化課程教學(xué)方式。

一、《服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

《服務(wù)禮儀》課程是旅游專業(yè)的必修課，該課程的教學(xué)旨在強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)技能，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)禮儀，使學(xué)生進(jìn)入工作崗位時(shí)能合乎禮儀、自如得體，從而展現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)采。

當(dāng)前，在《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中，一些教師在課堂上常常照本宣科，方法單一，內(nèi)容陳舊。這種紙上談兵、從理論中來再到理論中去的教學(xué)方式，缺乏專業(yè)的針對性和操作性，不容易激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與意識(shí)，很難實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。究其原因：一是教材編排偏重于理論知識(shí)。即使在教材中開展案例或項(xiàng)目任務(wù)的導(dǎo)入，但提煉的觀點(diǎn)以理論解說為主。二是考試形式重理論輕實(shí)踐。無論是高職考試還是導(dǎo)游證考試，校內(nèi)考試還是個(gè)體評價(jià)，內(nèi)容大多是理論知識(shí)，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)中死記硬背，忽視日常生活運(yùn)用。三是理論與實(shí)際應(yīng)用之間存在差異。如同樣的表情變化在不同時(shí)間、不同場合，結(jié)果會(huì)大相徑庭，影響學(xué)生實(shí)際運(yùn)用能力的提高。四是個(gè)別教師身體力行不夠。課堂上言行說教與現(xiàn)實(shí)行為之間存在偏差，使學(xué)生對教師的教學(xué)產(chǎn)生懷疑，也易導(dǎo)致學(xué)生“知行”的不一致。此外，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)進(jìn)展緩慢、現(xiàn)代化教學(xué)手段應(yīng)用不充分，也是影響該門課程教學(xué)質(zhì)量的重要因素。因此，要改變這一教學(xué)的方式，只有加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，才能讓學(xué)生在“教、學(xué)、做”的過程中既提高服務(wù)禮儀知識(shí)，又提高實(shí)踐應(yīng)用能力。

二、《服務(wù)禮儀》課程實(shí)踐性教學(xué)要求

實(shí)踐是知識(shí)轉(zhuǎn)化為行為的載體，也是積累知識(shí)、檢驗(yàn)知識(shí)的有效途徑。[1]荷蘭教育家弗賴登塔爾說過：“學(xué)一個(gè)活動(dòng)的最好方法是實(shí)踐。”“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，如果只注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)研究，那是空洞的，對學(xué)生來說也是乏味的。服務(wù)禮儀知識(shí)只有通過大量的實(shí)踐才能促進(jìn)學(xué)生去體驗(yàn)、去掌握，才能在實(shí)踐中得以運(yùn)用。

加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)，就要突出教學(xué)方法和過程的實(shí)踐性，如模擬教學(xué)、情景教學(xué)、案例教學(xué)等，以理論知識(shí)為依據(jù)，以創(chuàng)造性和實(shí)踐性的主體活動(dòng)為形式，以激勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與和主動(dòng)思考為特征，通過引導(dǎo)學(xué)生有目的地參加課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外的各種實(shí)踐活動(dòng)，使其主觀世界得到感性的再教育和主體能力得到優(yōu)化。實(shí)踐性教學(xué)具有以下特點(diǎn)。

（1）理實(shí)一體。即在教學(xué)過程中，既要實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)，又要體現(xiàn)實(shí)際操作和實(shí)習(xí)訓(xùn)練。在課內(nèi)，應(yīng)采用多種方法，用理論指導(dǎo)實(shí)踐或用實(shí)踐來闡析理論，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的動(dòng)腦、動(dòng)口與動(dòng)手能力的培養(yǎng)；在課外，要求把理論學(xué)習(xí)的內(nèi)容緊密聯(lián)系到實(shí)際生活與工作中，從而提高學(xué)生從事旅游服務(wù)職業(yè)所具備的禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、操作技術(shù)和基本技能。

（2）互動(dòng)參與。即服務(wù)禮儀知識(shí)與技能的掌握是師生共同討論、解決問題的過程，也是師生共同提高、躬行踐履的過程。因此，課堂上師生不存在“主從”地位，學(xué)生是課堂的主人。在平等和諧的雙邊教學(xué)過程中突出教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用，體現(xiàn)以人為本的教育理念。教師主要體現(xiàn)在學(xué)生思維的開發(fā)上、課堂情感的建立上和學(xué)習(xí)行為的激勵(lì)上；學(xué)生則通過興趣和經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)在獨(dú)立思考、自我體驗(yàn)的過程中。

（3）情景體驗(yàn)。即課堂教學(xué)要減少理論教學(xué)的時(shí)間，增加問題的探索性與實(shí)踐操作性，強(qiáng)調(diào)知識(shí)的應(yīng)用，把知識(shí)與理論結(jié)合在游戲、活動(dòng)、實(shí)踐和案例之中，讓學(xué)生在快樂中學(xué)習(xí)、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、在開放的環(huán)境中學(xué)習(xí)。為了讓學(xué)生在思考、體驗(yàn)和決策中學(xué)習(xí)，教學(xué)過程往往采用案例分析法或角色情景模擬法等。如組建旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以此來幫助學(xué)生獲得服務(wù)禮儀的知識(shí)與技能。

可見，實(shí)踐性教學(xué)改變了過去“教師、課堂和教材為中心”的傳統(tǒng)教學(xué)理念，教師由講解者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)者，學(xué)生由接受者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者，產(chǎn)生了教學(xué)相長、師生互動(dòng)的效果。因此，這一教學(xué)理念值得在旅游專業(yè)課教學(xué)中推廣。

三、《服務(wù)禮儀》課程加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)的對策

課堂教學(xué)滲透著實(shí)踐性，實(shí)踐教學(xué)滲透著理論性。加強(qiáng)《服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐性教學(xué)，就是要求課堂教學(xué)中融入典型案例、故事中的禮儀、情景示范等內(nèi)容，增加教學(xué)的可讀性和學(xué)生的活動(dòng)參與性，并重視課外實(shí)踐活動(dòng)的開展，實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的統(tǒng)一。

（一）改革教學(xué)組織形式，打破一言堂的教學(xué)模式

當(dāng)前旅游專業(yè)課程教學(xué)中，“師講生聽”的現(xiàn)象十分明顯。有人曾對這一現(xiàn)象作過批評，教師“展示的是導(dǎo)游技能，缺乏的是教學(xué)藝術(shù)”。[2]因此，要打破這種“一言堂”的理論教學(xué)模式，教師首先要轉(zhuǎn)變教育觀念，樹立“以生為本”的教育理念，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體意識(shí)，在課堂上把理論知識(shí)教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來，努力使自己成為理論教學(xué)的能手和實(shí)踐教學(xué)的行家；其次是教師要積極探索《服務(wù)禮儀》等旅游專業(yè)課程的新型教學(xué)組織形式，采用案例法、游戲法、討論法等，以豐富課程教學(xué)的實(shí)踐活動(dòng)，從而激發(fā)學(xué)生主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的熱情。

（二）注重情景案例教學(xué)，重視解決問題能力培養(yǎng)

情景案例教學(xué)是一種通過重現(xiàn)或模擬現(xiàn)實(shí)生活場景，讓學(xué)生把自己納入案例場景中，通過分析、比較和討論，甚至是情景角色模擬等形式來進(jìn)行學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。[3]其特點(diǎn)是主體參與意識(shí)強(qiáng)、合作學(xué)習(xí)氛圍濃、角色體驗(yàn)深。如根據(jù)服務(wù)禮儀的實(shí)際情況，精選具有代表性、源于實(shí)際問題的典型案例或模擬情景，以激發(fā)學(xué)生獨(dú)立分析、小組討論、仿真操作等學(xué)習(xí)熱情，達(dá)到實(shí)踐體驗(yàn)的目的。教學(xué)中，教師的講解要放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。通過講解這些從實(shí)踐中抽取并精心改造與設(shè)計(jì)的案例和情景，讓學(xué)生逐步地掌握處理旅游業(yè)中或生活中常見禮儀禮節(jié)問題的方法，建立起應(yīng)該掌握的旅游服務(wù)禮儀理論知識(shí)框架并能實(shí)踐運(yùn)用。同時(shí)，在教學(xué)中充分運(yùn)用現(xiàn)代化多媒體影視教學(xué)等手段，以提高課堂教學(xué)的直觀性、形象性與趣味性。

（三）構(gòu)建合作教育平臺(tái)，豐富服務(wù)禮儀實(shí)踐形式

職業(yè)學(xué)校應(yīng)主動(dòng)與地方旅游企業(yè)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，使人才培養(yǎng)與企業(yè)的人才需求形成良性互動(dòng)，獲得校企雙贏，并拓展專業(yè)教學(xué)的實(shí)踐性教學(xué)。如奉化市旅游學(xué)校與當(dāng)?shù)芈糜渭瘓F(tuán)公司合作，將武嶺幽勝、溪口博物館等景點(diǎn)的管理與服務(wù)“外包”給旅游專業(yè)的學(xué)生，作為學(xué)生“實(shí)境式”實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場所，讓學(xué)生在旅游企業(yè)的各個(gè)崗位進(jìn)行服務(wù)操作，從而把所學(xué)的禮儀知識(shí)更好地應(yīng)用于旅游服務(wù)實(shí)踐之中。[4]同時(shí)，學(xué)校還積極與旅游企業(yè)合作，開發(fā)《導(dǎo)游禮儀操作實(shí)訓(xùn)》校本教材。該校本教材以導(dǎo)游員帶旅游團(tuán)隊(duì)為主線，以情景案例剖析為內(nèi)容，以自評禮儀各項(xiàng)技術(shù)為核心，以禮儀技能實(shí)操訓(xùn)練為重點(diǎn)，圖文結(jié)合，通俗易懂，對提高學(xué)生的禮儀技能有極大的幫助。

（四）優(yōu)化考試評價(jià)方式，運(yùn)用理實(shí)一體評價(jià)方法

構(gòu)建以職業(yè)能力為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向的人才評價(jià)體系是當(dāng)前職業(yè)學(xué)校課程評價(jià)的發(fā)展趨向。[5]建立以人的發(fā)展為本的評價(jià)體系，有助于檢驗(yàn)人才培養(yǎng)的效果，并可從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，明確課程改革方向?！斗?wù)禮儀》課程強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)平等性以及個(gè)性化與人情味，所以在教學(xué)中，提倡學(xué)生要有較強(qiáng)的服務(wù)精神和藝術(shù)修養(yǎng)，注重培養(yǎng)學(xué)生為他人服務(wù)的敏銳感受力，使其具有“賓客永遠(yuǎn)是對的”的意識(shí)和理念。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)學(xué)生對禮儀本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，立足于學(xué)習(xí)外在的無聲和有聲語言所表現(xiàn)的美，發(fā)揮良好的外在形式體現(xiàn)服務(wù)禮儀的功能，以得體的言行舉止展示高品位的內(nèi)涵，樹立起正確的服務(wù)觀念。因此，《服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)評價(jià)，要把理論知識(shí)考核與實(shí)踐能力考核以及課內(nèi)考核與課外考核、教師評價(jià)、社會(huì)評價(jià)結(jié)合起來。在方式上可采用“基礎(chǔ)理論+基本技能+實(shí)際操作”的考試方式，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)與應(yīng)用的結(jié)合，進(jìn)而提高課程教學(xué)的實(shí)踐性水平。

總之，要加強(qiáng)《服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐教學(xué)，必須重視理論知識(shí)講授與學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)的結(jié)合，只有在教學(xué)實(shí)踐中不斷思考、總結(jié)與完善服務(wù)禮儀課程的實(shí)踐性教學(xué)，才能培育出“陽光男孩、優(yōu)雅女生”的品質(zhì)，才能探索出一條能促進(jìn)旅游從業(yè)人員素質(zhì)全面發(fā)展的有效教學(xué)方法。

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（責(zé)任編輯：張志剛）