上海三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀及建設(shè)設(shè)想

■ 楊 麗楊佳泓杜 寧何 萍趙 蓉鄭培永于廣軍

研究與報(bào)告

上海三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀及建設(shè)設(shè)想

■ 楊 麗①楊佳泓①杜 寧①何 萍①趙 蓉①鄭培永①于廣軍②

三級(jí)醫(yī)院 門診預(yù)約

分析和總結(jié)目前上海市三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)的主要特點(diǎn)，包括覆蓋范圍、預(yù)約方式、預(yù)約服務(wù)管理等，并調(diào)查了各所醫(yī)院對(duì)下一步建設(shè)市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)的需求。在此基礎(chǔ)上提出了對(duì)上海市三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約體系的設(shè)計(jì)，應(yīng)是市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)與醫(yī)院自主預(yù)約服務(wù)結(jié)合，逐步擴(kuò)大門診預(yù)約覆蓋范圍，提供多元化的預(yù)約方式，統(tǒng)一預(yù)約業(yè)務(wù)規(guī)范，并積極探索合規(guī)公益的第三方參與合作模式。

Author’s address：Shanghai Hospital Development Center, No.2, Kangding Road, Jing’an District,Shanghai,200041,PRC

積極推進(jìn)門診預(yù)約診療體系建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、強(qiáng)化醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，同時(shí)也是堅(jiān)持以患者為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。本研究對(duì)目前上海市三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀及需求進(jìn)行調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約體系。

1 資料與方法

在文獻(xiàn)檢索和專家討論的基礎(chǔ)上，采用自設(shè)問卷方式和訪談法相結(jié)合，于2012年1月對(duì)上海市34所三級(jí)綜合性醫(yī)院、?？漆t(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查研究上海市三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展門診預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀。此次調(diào)查共發(fā)放問卷34份，實(shí)際回收32份，回收率為94.11%。

2 結(jié)果

2.1 上海市三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀

上海市三級(jí)醫(yī)院從2000年起陸續(xù)開展門診預(yù)約服務(wù)，全市34所三級(jí)醫(yī)院（14所綜合醫(yī)院、16所專科醫(yī)院、4所中醫(yī)醫(yī)院）已全部開展預(yù)約診療服務(wù)。

2.1.1 門診預(yù)約服務(wù)類型。三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)分類按以下分為三類[1]：按照途徑分為直接預(yù)約和間接預(yù)約；按照預(yù)約手段分為網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等；按照預(yù)約內(nèi)容分為普通門診、專家門診、專病門診等。

表1 門診預(yù)約方式調(diào)查

調(diào)查顯示，三級(jí)醫(yī)院廣泛與第三方機(jī)構(gòu)合作開展預(yù)約服務(wù)，合作方式以電話預(yù)約為主。在國家衛(wèi)計(jì)委（原衛(wèi)生部）新政出臺(tái)前，提供預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)都是收費(fèi)的，根據(jù)門診資源的稀缺程度，收取5～50元不等的費(fèi)用。在預(yù)約新政出臺(tái)后，第三方機(jī)構(gòu)主要以會(huì)員制形式向患者提供預(yù)約服務(wù)，即患者繳納一定費(fèi)用注冊(cè)成為會(huì)員，預(yù)約單項(xiàng)服務(wù)不再另行收取費(fèi)用。

三級(jí)醫(yī)院開展的預(yù)約方式主要有5類，分別是電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約。其中開展電話預(yù)約和便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的醫(yī)院較多，其次是網(wǎng)站預(yù)約和醫(yī)生工作站預(yù)約，開展自助機(jī)預(yù)約的醫(yī)院較少，見表1。

三級(jí)醫(yī)院的門診預(yù)約服務(wù)覆蓋專家門診、特需門診、專病?？崎T診、普通門診等。三級(jí)醫(yī)院已全部開展專家和特需門診預(yù)約服務(wù)，其次是專病?？崎T診預(yù)約服務(wù)，普通門診預(yù)約服務(wù)開展較少，見表2 。

2.1.2 管理及信息化建設(shè)情況。30所三級(jí)醫(yī)院由門診辦公室負(fù)責(zé)管理門診預(yù)約服務(wù)的工作，2所醫(yī)院由信息科負(fù)責(zé)。對(duì)于門診預(yù)約管理的工作制度，各醫(yī)院均制定了相應(yīng)的工作制度。29所醫(yī)院設(shè)有專職管理人員，27所醫(yī)院設(shè)有專職服務(wù)人員，平均配置3.54人，其中18所醫(yī)院的服務(wù)人員有醫(yī)學(xué)背景。27所醫(yī)院對(duì)服務(wù)人員有相關(guān)的培訓(xùn)，其中25所醫(yī)院不定期舉辦培訓(xùn)，僅2所醫(yī)院定期培訓(xùn)（一年2次）。

調(diào)查顯示，27所醫(yī)院的預(yù)約管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS）數(shù)據(jù)同步，且有統(tǒng)一的號(hào)源分配信息平臺(tái)。對(duì)于5類預(yù)約方式產(chǎn)生的預(yù)約信息，11所醫(yī)院的預(yù)約管理信息系統(tǒng)可以全部采集，3所可采集4類，8所可采集3類，2所可采集1類。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)8所醫(yī)院為預(yù)約患者提供短信確認(rèn)或者提醒服務(wù)，合作的短信運(yùn)營商主要是中國電信，其次是移動(dòng)和聯(lián)通兩家運(yùn)營商。僅3所醫(yī)院與三家運(yùn)營商均合作，可以為不同手機(jī)用戶提供短信提醒服務(wù)。

2.1.3 門診預(yù)約服務(wù)量。2011年度三級(jí)醫(yī)院預(yù)約就診人次占門診就診人次的11.12%，從醫(yī)院類型來看，專科醫(yī)院最高，綜合醫(yī)院略低。從門診類型來看，專家（特需）門診預(yù)約就診人次占同類型門診就診人次比例最高，明顯高于專病專科和普通門診，見表3。

表2 各類醫(yī)院的門診預(yù)約覆蓋范圍

表3 2011年度上海三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約就診人次占門診就診人次比例(%)

表4 各類醫(yī)院對(duì)最優(yōu)門診預(yù)約體系框架的認(rèn)識(shí)

表5 三級(jí)醫(yī)院對(duì)實(shí)現(xiàn)門診全預(yù)約的障礙等級(jí)分析

表6 各類醫(yī)院對(duì)合理預(yù)約周期的看法

2.2 三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)需求

2.2.1 三級(jí)醫(yī)院對(duì)于門診預(yù)約體系框架的意向。21所醫(yī)院認(rèn)為“市級(jí)預(yù)約平臺(tái)和醫(yī)院自主預(yù)約平臺(tái)相結(jié)合”的預(yù)約體系框架最優(yōu)，7所醫(yī)院認(rèn)為應(yīng)采取“大集中式的市級(jí)預(yù)約平臺(tái)”，僅有個(gè)別醫(yī)院選擇“醫(yī)院自主預(yù)約平臺(tái)”和“社會(huì)第三方預(yù)約平臺(tái)”。

不同類型的醫(yī)院之間，對(duì)最優(yōu)門診預(yù)約體系框架的認(rèn)識(shí)有所差異。綜合醫(yī)院主要選擇“市級(jí)預(yù)約平臺(tái)和醫(yī)院自主預(yù)約平臺(tái)相結(jié)合”為最優(yōu)門診預(yù)約框架，中醫(yī)醫(yī)院則更認(rèn)同“大集中式的市級(jí)預(yù)約平臺(tái)”為最優(yōu)框架，見表4。在號(hào)源分配方面，三級(jí)醫(yī)院認(rèn)為市級(jí)預(yù)約平臺(tái)應(yīng)占總號(hào)源48.00%，醫(yī)院自主預(yù)約平臺(tái)應(yīng)占52.00%。部分醫(yī)院希望兩個(gè)預(yù)約平臺(tái)實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，實(shí)時(shí)取號(hào)。

2.2.2 關(guān)于實(shí)施“門診全預(yù)約”的必要性和可行性。14所醫(yī)院（6所綜合醫(yī)院、7所專科醫(yī)院、1所中醫(yī)醫(yī)院）認(rèn)為實(shí)施門診全預(yù)約有必要性，占被調(diào)查醫(yī)院的43.75%。12所醫(yī)院認(rèn)為全預(yù)約有可行性，占被調(diào)查醫(yī)院的37.5%。

三級(jí)醫(yī)院認(rèn)為推行的首要難點(diǎn)是患者缺乏“預(yù)約”就醫(yī)理念和習(xí)慣，同時(shí)，全預(yù)約帶給醫(yī)院的管理難度也一定程度上使得三級(jí)醫(yī)院產(chǎn)生抵觸，見表5。

2.2.3 關(guān)于合理的預(yù)約周期。17所醫(yī)院認(rèn)為較合理的預(yù)約周期為“兩周（14天）”，7所醫(yī)院選擇“4周（28天）”為合理的預(yù)約周期。不同類型的醫(yī)院對(duì)合理預(yù)約周期的選擇有所不同。綜合醫(yī)院傾向于“4周（28天）”預(yù)約周期，中醫(yī)醫(yī)院和?？漆t(yī)院則傾向于“兩周（14天）”，見表6。

2.2.4 實(shí)施“預(yù)約優(yōu)先”和“分時(shí)預(yù)約”的意愿。25所醫(yī)院表示支持“預(yù)約優(yōu)先”，而7所醫(yī)院不支持“預(yù)約優(yōu)先”。27所醫(yī)院認(rèn)為開展分時(shí)預(yù)約是可行的，其中13所醫(yī)院認(rèn)為“每個(gè)科室均適合實(shí)行分時(shí)預(yù)約”，12所醫(yī)院認(rèn)為“病情可控的臨床科室如產(chǎn)科、口腔科等”適合開展分時(shí)預(yù)約，見表7。

2.2.5 實(shí)施“家庭醫(yī)生預(yù)約轉(zhuǎn)診”的意愿。24所三級(jí)醫(yī)院（9所綜合醫(yī)院、12所?？漆t(yī)院、3所中醫(yī)醫(yī)院）表示支持向社區(qū)家庭醫(yī)生提供轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)。關(guān)于適宜的家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診預(yù)約的模式，比較傾向于在分級(jí)診療的基礎(chǔ)上向家庭醫(yī)生預(yù)約轉(zhuǎn)診提供優(yōu)先權(quán)，見表8。

3 討論及建議

3.1 上海市三級(jí)醫(yī)院開展門診預(yù)約服務(wù)的主要特點(diǎn)

3.1.1 門診預(yù)約服務(wù)內(nèi)容豐富。從門診類型來看，覆蓋專家門診、特需門診、專病?？崎T診和普通門診，但是以專家（特需）門診為主。從預(yù)約方式來看，包括電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約等5大類。

3.1.2 預(yù)約管理專業(yè)化和信息化程度高。在推行門診預(yù)約的過程中，三級(jí)醫(yī)院逐漸認(rèn)識(shí)到管理的重要性，大部分醫(yī)院在門診辦公室的職能中增加了預(yù)約管理職能，設(shè)有專人管理和專職預(yù)約服務(wù)人員，并進(jìn)行培訓(xùn)。大部分三級(jí)醫(yī)院的預(yù)約管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與HIS數(shù)據(jù)同步，并有統(tǒng)一的號(hào)源分配信息平臺(tái)，可以采集部分預(yù)約方式所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息。此外，三級(jí)醫(yī)院在開展預(yù)約過程中，非常重視和短信運(yùn)營商合作，為患者提供短信確認(rèn)和提醒服務(wù)。

3.1.3 與中介機(jī)構(gòu)合作廣泛。主要合作中介機(jī)構(gòu)3家，合作方式以電話預(yù)約為主。中介機(jī)構(gòu)主要以收費(fèi)會(huì)員制形式向患者提供預(yù)約服務(wù)，就預(yù)約單項(xiàng)服務(wù)不再另行收取費(fèi)用。

3.1.4 對(duì)市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)建設(shè)持積極態(tài)度。大部分醫(yī)院認(rèn)同政府主導(dǎo)搭建統(tǒng)一的預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，并希望有信息化支撐，減少人工干預(yù)。

表7 各類醫(yī)院對(duì)“預(yù)約優(yōu)先”和“分時(shí)預(yù)約”的態(tài)度

表8 三級(jí)醫(yī)院對(duì)于適宜的“家庭醫(yī)生預(yù)約轉(zhuǎn)診”模式的看法

3.2 對(duì)上海市三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約體系的設(shè)計(jì)

3.2.1 市級(jí)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)與醫(yī)院自主預(yù)約服務(wù)結(jié)合。建立市級(jí)預(yù)約平臺(tái)是預(yù)約服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)也獲得三級(jí)醫(yī)院積極支持，但是由于不同患者對(duì)預(yù)約渠道選擇的傾向性不同，醫(yī)院自主開展的預(yù)約服務(wù)在現(xiàn)階段不可被取代，還應(yīng)繼續(xù)發(fā)展。因此政府組建的統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)平臺(tái)與醫(yī)院自主預(yù)約相結(jié)合預(yù)約體系更符合上海的實(shí)際需求。

3.2.2 預(yù)約覆蓋范圍逐步擴(kuò)大。就門診類型而言，目前應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施專家和專病門診預(yù)約，逐步覆蓋到普通門診預(yù)約，實(shí)現(xiàn)全預(yù)約。由于目前患者是自由就醫(yī)模式，結(jié)合患者就醫(yī)需求和就醫(yī)習(xí)慣，上海門診預(yù)約體系應(yīng)覆蓋全部三級(jí)醫(yī)院，再逐步向二級(jí)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和家庭醫(yī)生延伸。

3.2.3 預(yù)約方式多元化。各種預(yù)約方式均存在優(yōu)缺點(diǎn)，因此有必要采用多元化的預(yù)約方式，形成互補(bǔ)關(guān)系滿足不同類型患者的需求。應(yīng)繼續(xù)推廣目前開展的電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約等5大類預(yù)約方式，有條件的醫(yī)院可大力發(fā)展自助預(yù)約服務(wù)。今后預(yù)約方式還可逐步拓寬，發(fā)展智能手機(jī)預(yù)約，有線電視預(yù)約等。考慮到大部分老年患者的實(shí)際需求，在采用多種互補(bǔ)預(yù)約方式的基礎(chǔ)上，應(yīng)優(yōu)先確保電話預(yù)約方式。實(shí)現(xiàn)方式上可采用醫(yī)院管理號(hào)源、電話預(yù)約服務(wù)委托第三方合作機(jī)構(gòu)[2]。

3.2.4 預(yù)約業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。統(tǒng)一的預(yù)約業(yè)務(wù)規(guī)范有利于醫(yī)院提高預(yù)約服務(wù)的效率和服務(wù)規(guī)范化，進(jìn)一步方便患者就醫(yī)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三級(jí)醫(yī)院在號(hào)源分配比例、預(yù)約周期長短等問題上有一定的共識(shí)。但是對(duì)于實(shí)施“預(yù)約優(yōu)先”和“分時(shí)段預(yù)約”等方面還存在一定的分歧，需要進(jìn)一步研究規(guī)范。

3.2.5 積極探索合規(guī)公益的第三方參與合作模式。第三方參與開展預(yù)約服務(wù)模式在部分地區(qū)實(shí)踐后初見成效，然而必須采取“免費(fèi)”公益模式也是影響第三方參與的瓶頸之一，需要在實(shí)踐中進(jìn)一步探索有效的合作模式。

[1] 杜寧,于廣軍,張曉麗.上海市級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(11):21-22.

[2] 閆勇,侯生才,仇純榮.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素切實(shí)提高門診醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國醫(yī)院,2011,15(4):7-9.

Study on present situation of Shanghai tertiary hospitals appointments services

YANG Li, YANGJiahong, DU Ning, HE Ping, ZHAO Rong, ZHENG Peiyong, YU Guangjun
Chinese Hospitals.-2014,18(2):20-22

tertiary hospitals, outpatient appointment system

This paper gives a thorough analysis of Shanghai tertiary hospitals appointments services, including coverage, reservation ways, service management, and the needs of construction of the municipal hospitals unity platform, and provides the design of the tertiary hospital outpatient appointment system in Shanghai, which including the municipal hospitals unity platform combined with hospital independent reservation service, gradually enlarging the appointment services, diversified way of appointment, unified appointment practices, and the cooperation pattern in the public interest.

2013-12-10](責(zé)任編輯 張曉輝)

上海市醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院管理研究基金課題——上海門診預(yù)約體系框架與路徑研究（dx2011011）

①上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市靜安區(qū)康定路2號(hào)

②上海市兒童醫(yī)院, 200040 上海市靜安區(qū)北京西路1400弄24號(hào)

楊佳泓：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心主任科員，助理研究員。

E-mail：yangjiahong-shk@shdc.org.cn