高星級酒店基層員工流失的原因及對策——以深圳L酒店為例

肇慶學(xué)院 黃妙娟

近年來，我國酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時面臨著一個令管理者頭痛不已的難題——基層員工的嚴(yán)重流失現(xiàn)象。居高不下的基層員工流失率造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降，在職員工士氣低落，酒店管理成本增加，已經(jīng)嚴(yán)重地制約了我國酒店業(yè)的健康發(fā)展。降低基層員工流失率已成為酒店管理者亟待解決的難題。

1 L酒店基層員工流失現(xiàn)狀

L酒店成立于1990年，是深圳市第二家掛牌的五星級酒店，在90年代經(jīng)營業(yè)績斐然，但隨著本地高星級酒店市場競爭的日趨激烈，酒店經(jīng)營困難重重，而基層員工的流失現(xiàn)象更是成為困擾酒店管理者的難題。

本文通過問卷調(diào)查及訪談，發(fā)現(xiàn)該酒店的員工流失具有以下特點。

1.1 酒店基層員工整體流失率高

本文的調(diào)查顯示，L酒店2013年度的基層員工平均流失率高達(dá)28%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于酒店行業(yè)10%～15%的正常流失率。其中第一季度員工流失率達(dá)到全年最高的34%，主要原因在于農(nóng)歷新年后，外出務(wù)工人員辭職返鄉(xiāng)過年，或者在新年后不返回酒店上班，俗稱“裸辭”。而第四季度基層員工離職人數(shù)相對較少，主要是因為年末酒店將發(fā)放年終獎，因此離職人數(shù)較少。

1.2 從部門來看餐飲部和客房部流失率最高

調(diào)查結(jié)果顯示：餐飲部和客房部員工的流失率最高，分別為49%和38%，前廳部為23%，保安部為19%，而行政等職能部門最低，僅為9%。餐飲部和客房部由于工作量大，勞動強度高，加上經(jīng)常加班，因此員工流失率最高。

1.3 從學(xué)歷來看基層員工的學(xué)歷越高流失率越大

本文了解到，擁有大專以上學(xué)歷的員工僅占到L酒店基層員工總?cè)藬?shù)的12%，而這部分員工的流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于低學(xué)歷者，并且學(xué)歷越高其流失率越大，這一方面是因為高學(xué)歷員工跟低學(xué)歷員工在基層部門做著相同的工作，拿著相同的薪水，心理上容易產(chǎn)生不平衡；另一方面則是因為相當(dāng)一部分的大學(xué)生員工在就業(yè)心態(tài)上存在問題，不愿從基層做起，難以忍受基層服務(wù)工作的辛苦勞累，最終導(dǎo)致離職。

1.4 從年齡來看基層員工流失越來越年輕化

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，L酒店基層員工的年齡主要分布于20至30歲，這個年齡段的員工正處于人生黃金年齡，富有朝氣且體力充沛，但是這個年齡段同樣是尋找和確定工作目標(biāo)的重要年齡[1]，因此也出現(xiàn)了易跳槽、易流失的特點。特別是18歲到21歲年齡段的員工，其流失率最高，主要是因為這個年齡段的員工剛踏入社會工作，對社會和工作的感知尚淺，性格相對沖動，因此容易跳槽。

1.5 從職業(yè)傾向看基層員工傾向于向其他行業(yè)發(fā)展

調(diào)查顯示，在職業(yè)傾向上基層員工多傾向其他行業(yè)發(fā)展，有64%的基層員工希望向其他行業(yè)發(fā)展，有25%的員工會選擇根據(jù)環(huán)境的變化而變化，有8%的員工沒想過這個問題，而希望在酒店業(yè)一直干下去的基層員工只占3%。這反映出大部分基層員工對酒店工作缺乏認(rèn)同感和歸屬感，酒店工作不是他們的最終職業(yè)選擇。

2 L酒店基層員工流失原因分析

2.1 酒店方面因素

酒店方面因素對基層員工的流失產(chǎn)生非常大的影響，主要有以下幾方面。

2.1.1 員工薪酬制度不完善

薪酬作為員工創(chuàng)造工作價值的直接回報，其重要性不言而喻?？梢哉f，薪酬是影響員工流失率的最重要因素之一。

調(diào)查顯示L酒店基層員工的平均工資為2031元，比深圳市規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)1808元只高出223元，可以說和深圳的最低工資標(biāo)準(zhǔn)相差無幾。這種工資水平在深圳這種高消費、高物價的一線大城市只能滿足員工的基本生活需要，而對于交往需要、娛樂需要、旅游需要等基本都無法滿足。L酒店基層員工大部分是處于20至30歲的年輕人，這個群體購買欲望強烈，酒店現(xiàn)有的工資水平無法滿足其需求。這是造成基層員工流失嚴(yán)重的根本原因之一。

另外L酒店為員工提供的福利也非常少，即使在中秋節(jié)這種傳統(tǒng)節(jié)日，酒店也沒有提供什么福利給員工，引發(fā)員工不滿。

2.1.2 員工工作壓力過大

調(diào)查顯示L酒店有高達(dá)89%的基層員工對酒店工作環(huán)境感到不滿意，原因主要有工作強度大、工作時間長、工作時間不穩(wěn)定、曾受到客人的不公平對待等方面。酒店行業(yè)由于受自身行業(yè)特點所決定，服務(wù)工作量比較繁重，突發(fā)性加班會造成員工工作時間不穩(wěn)定，同時由于L酒店人手嚴(yán)重不足，經(jīng)常要加班，導(dǎo)致工作時間過長。另外當(dāng)員工受到客人不公平對待時，L酒店的管理者對員工的理解和關(guān)心不夠。這些問題造成基層員工感到工作壓力過大，最終選擇離開酒店。

2.1.3 員工晉升機制不完善

L酒店作為一家擁有24年歷史的老牌酒店，其管理層員工大多是在90年代進(jìn)入酒店。這批員工在酒店工作時間長，經(jīng)驗豐富且人脈鏈廣，酒店及其個人都不愿其離開酒店。在酒店發(fā)展規(guī)模得不到擴張的情況下，這批老員工長期占據(jù)著酒店管理層的絕大多數(shù)職位。因此新入職員工的晉升機會非常少。另外，L酒店基層員工的職位晉升主要以員工的工作年限為依據(jù)，員工的晉升是憑借自己在企業(yè)的工作年限作為晉升基準(zhǔn)，工作年限不夠長的員工即使工作表現(xiàn)突出也很難獲得晉升的機會。

這種不公平的晉升制度讓很多員工在工作一段時間后，看到晉升無望，就紛紛跳槽至其他職業(yè)發(fā)展前景更為廣闊的酒店，造成基層員工流失嚴(yán)重。

2.1.4 上下級缺乏有效溝通

本文了解到，L酒店目前除了工作例會，員工與上級沒有其他的交流機會，員工的意見和建議難以向上級反饋，這讓員工感到自身不受重視，挫傷其工作積極性。另外酒店大部分領(lǐng)班在安排工作時，只是要求員工必須無條件地按照自己下達(dá)的命令辦事，而很少聽取員工的意見和建議，對于員工一些合理的建議和意見不予采納，引起員工的不滿。這些上下級之間溝通交流的問題，容易造成上下級之間關(guān)系緊張，降低員工工作積極性，引起員工的不滿情緒進(jìn)而離職，這是員工流失的一個重要原因。

2.1.5 激勵機制不完善

調(diào)查結(jié)果顯示超過一半的基層員工認(rèn)為L酒店的激勵機制無法有效激勵員工的工作積極性。L酒店現(xiàn)行的員工激勵措施較少，主要有優(yōu)秀員工評比。但是優(yōu)秀員工的評比缺乏公平性，并不是按照員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評比，當(dāng)選的基本上是入職時間較長的員工，員工只要達(dá)到一定的入職期限，都能得到優(yōu)秀員工的獎勵，而那些入職時間不長但是工作表現(xiàn)突出的員工卻很難評選為優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工評比變成了一種酒店對入職時間較長的員工的獎勵，失去了其應(yīng)有的激勵作用。

2.1.6 培訓(xùn)機制不完善

調(diào)查結(jié)果顯示高達(dá)87%的員工對酒店培訓(xùn)機制感到不滿。

本文了解到，目前L酒店的整個人力資源培訓(xùn)部只有兩位工作人員，培訓(xùn)師資嚴(yán)重不足。另外在培訓(xùn)內(nèi)容上比較單一枯燥，內(nèi)容更新不及時，培訓(xùn)方式以課堂講授為主，過于單一。員工難以從培訓(xùn)中學(xué)到東西。酒店中的大部分部門，在新員工入職到正式上崗期間，只安排兩天的時間進(jìn)行酒店概況及入職基礎(chǔ)培訓(xùn)，完全沒有安排崗位專業(yè)技能培訓(xùn)。新員工只能靠自己在工作崗位摸索學(xué)習(xí)，由于工作技能不夠?qū)I(yè)熟練，容易造成工作失誤而導(dǎo)致上級的謾罵或處罰。這種情況會引發(fā)新員工對工作和酒店的不滿而離職，更可能導(dǎo)致本身潛質(zhì)優(yōu)秀的員工因為對工作不熟練而喪失信心最終改行。

2.2 員工個人方面因素

2.2.1 受傳統(tǒng)社會觀念的影響

在我國社會根深蒂固的傳統(tǒng)觀念中，認(rèn)為酒店業(yè)的基層工作是服侍他人的工作，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，是低人一等的；另外很多人認(rèn)為酒店是一個吃青春飯的行業(yè),員工年紀(jì)大了就會被辭退，不是一份長久的工作。這些社會偏見對部分員工影響很大，他們大多數(shù)不會把酒店工作視為終生職業(yè)，往往只是將酒店工作作為跳板，一旦有機會便會選擇到其他行業(yè)工作，這也是造成酒店基層員工流失的一個原因。

2.2.2 追求更高的報酬和更好的發(fā)展

2013年我國行業(yè)薪酬排行顯示，酒店行業(yè)在我國各大行業(yè)薪酬排行中列倒數(shù)第二，酒店行業(yè)薪酬遠(yuǎn)低于全國行業(yè)薪酬的平均水平。國外學(xué)者分析發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。當(dāng)酒店員工認(rèn)為支付給自己的報酬不能體現(xiàn)自身價值時，且能尋求到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就會選擇跳槽[2]。另外部分員工片面認(rèn)為酒店工作行業(yè)進(jìn)入門檻低，專業(yè)技術(shù)性不強，職業(yè)發(fā)展前景并不是那么良好，為了追求更好的發(fā)展，他們往往會選擇離開酒店。

2.3 市場方面因素

近幾年來，國內(nèi)外飯店集團(tuán)在我國急速擴張，深圳作為我國的一線城市，更是成為各大飯店集團(tuán)的首選目標(biāo)之一。僅2011年深圳新開業(yè)的五星級酒店就有8家，合計新增客房2690間。酒店業(yè)的急速擴張造成整個酒店市場的競爭日趨白熱化，對基層員工的需求量非常大，酒店之間對于基層員工的爭奪非常激烈，這也為基層員工的跳槽提供了客觀條件，成為導(dǎo)致星級酒店基層員工流失嚴(yán)重的一個重要原因。

3 L酒店基層員工流失對策

綜上所述，影響酒店基層員工流失的原因主要有酒店、員工個人、市場三個方面。本文認(rèn)為在員工流失的影響因素中，酒店內(nèi)部自身原因是影響酒店員工流失的主要因素，也是酒店企業(yè)比較容易控制的因素。因此，本文針對酒店方面的原因提出以下對策。

3.1 建立科學(xué)合理的薪酬制度

L酒店管理者應(yīng)該改變酒店的薪酬策略，要通過提升自身經(jīng)營管理能力來改善酒店經(jīng)營狀況，最終提高酒店經(jīng)營利潤，而不應(yīng)該通過削減員工的薪酬來壓縮酒店經(jīng)營成本。這樣做只會造成惡性循環(huán)，影響到酒店的健康良性發(fā)展。

酒店在制定薪酬時，一方面應(yīng)積極和員工溝通，了解他們對薪酬的期望，另一方面應(yīng)了解同行業(yè)的薪酬水平，根據(jù)實際情況建立起一套科學(xué)合理而具有競爭力的薪酬制度。

本文建議L酒店可以將員工的工資分為基本工資和績效工資兩部分，基本工資應(yīng)能保障員工最基本的生活需要，而績效工資則與員工的工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績相掛鉤，工作表現(xiàn)突出的員工其獎勵性工資則高，從而有效激發(fā)員工的工作積極性。

另外，L酒店要為基層員工提供更多的福利，如定期安排員工團(tuán)體旅游，為員工提供健康檢查、住宿補貼、交通補貼等。福利待遇可以幫助員工解決個人困難，是吸引人才的有效手段，能夠平衡酒店員工心理，可以調(diào)劑員工對酒店的情感[3]。

3.2 改善員工的工作條件

針對酒店存在的工作時間過長和工作強度過大問題，本文認(rèn)為可通過采取以下措施加以改善：第一，酒店應(yīng)提前做好人力資源規(guī)劃，盡量保證各工作崗位員工配置充足；第二，酒店管理者要合理進(jìn)行人力資源配置，要對各部門的工作崗位和工作時間進(jìn)行合理安排，盡量減少員工加班的次數(shù)；第三，酒店可以對不同部門的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，在本部門人手不足的情況下，可以從其他部門及時調(diào)配人手，從而降低員工的工作強度；第四，在員工嚴(yán)重不足的情況下，可考慮通過外聘臨時工或是業(yè)務(wù)外包的方法來舒緩部門用工緊缺情況。

3.3 建立科學(xué)合理的晉升制度

針對目前L酒店基層員工晉升管理崗位機會少的現(xiàn)狀，本文建議可以針對基層員工崗位設(shè)立幾個不同的等級，表現(xiàn)好的員工可以晉升高一級的服務(wù)崗位級別，其崗位薪酬相應(yīng)增加，同時其承擔(dān)的工作職責(zé)也有所不同。以此實現(xiàn)對優(yōu)秀基層員工的有效激勵，提高員工工作熱情。

針對酒店以員工工齡作為晉升標(biāo)準(zhǔn)的不合理現(xiàn)象，本文建議應(yīng)該建立科學(xué)合理的晉升制度，要以員工的工作表現(xiàn)、工作能力、工作績效作為晉升標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供一個公平的競爭平臺，使得能者上，平者讓，庸者下。讓員工通過自己的努力可以在酒店中擁有自身發(fā)展的空間，個人的價值能夠得到體現(xiàn)，提升員工在酒店中的發(fā)展機會，有效提高員工的工作滿意度，從而減少員工的流失。

3.4 加強上下級之間的溝通

溝通是理解的“橋梁”，只有充分的溝通才能互相理解。L酒店應(yīng)致力于建立暢通的上下級溝通機制，創(chuàng)造上下級溝通平臺，多層次多渠道加強上級與員工之間的交流和溝通。首先，酒店管理層要主動向員工敞開溝通之門，讓員工知道上級領(lǐng)導(dǎo)是愿意聽取他們的意見的，是重視他們的。除了工作例會，管理者還可以通過定期舉行茶話會、與員工一起進(jìn)餐等方式增加與員工溝通的機會。其次，對員工的建議和意見要虛心聽取，不要為了顯示自己的權(quán)威而一味地否決員工的建議，適當(dāng)?shù)目隙茉鰪妴T工的積極性，使其更熱情地投入工作。最后，要了解員工的心聲，理解和體諒他們的工作壓力，積極想法設(shè)法解決他們在工作和生活中遇到的問題。

上下級溝通的順暢能激發(fā)員工工作熱情，增強員工對酒店的歸屬感，從而在一定程度上降低員工的流失率。

3.5 構(gòu)建有效的激勵機制

L酒店可以通過構(gòu)建有效的激勵機制來達(dá)到真正激勵員工的作用。首先，酒店可以建立企業(yè)參與性激勵機制，所謂企業(yè)參與性，即每一位在職員工都有權(quán)利、有義務(wù)關(guān)注企業(yè)在經(jīng)營管理、發(fā)展上的情況，提出意見并親身參與到企業(yè)的管理上[4]。L酒店的管理層應(yīng)該適當(dāng)放權(quán)，鼓勵基層員工參與企業(yè)的經(jīng)營管理，增強員工對酒店的認(rèn)同感，發(fā)揮員工工作的積極性。其次，酒店可以建立榮譽型激勵機制，利用榮譽激勵機制的確立來滿足員工對于自我的精神追求。如給予員工職位榮譽稱號和頭銜、每周評選優(yōu)秀員工等。最后，酒店可以建立欣賞激勵機制，管理者可以通過公開對員工的成績表示認(rèn)可和贊賞, 增強員工對工作的認(rèn)同感，樹立起工作自信心和自豪感。通過以上措施可以激發(fā)員工的積極性，提高其工作滿意度，從而減少員工流失。

3.6 建立科學(xué)的培訓(xùn)體系

本文認(rèn)為L酒店應(yīng)該高度重視培訓(xùn)工作，要建立起一套科學(xué)的培訓(xùn)體系：在培訓(xùn)前要做好員工培訓(xùn)需求的調(diào)查，根據(jù)不同崗位的工作特性，為員工制定有針對性的培訓(xùn)計劃；要改變單一的培訓(xùn)方式，運用各種不同的培訓(xùn)方式提高培訓(xùn)效果；要在每項培訓(xùn)工作結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進(jìn)行客觀評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整后續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容。要讓員工在培訓(xùn)中真正有所收獲。

特別是對于新入職員工，酒店應(yīng)該延長其入職培訓(xùn)時間，重點加強崗位技能培訓(xùn)，新員工培訓(xùn)考核合格才能進(jìn)入崗位正式工作，避免新員工因不能適應(yīng)崗位工作而對工作失去信心，最終導(dǎo)致離職的現(xiàn)象。另外，酒店還應(yīng)該加強員工思想觀念方面的培訓(xùn)，糾正部分員工思想中“酒店是吃青春飯”、“在酒店工作低人一等”的錯誤觀念，引導(dǎo)更多的員工選擇酒店工作作為終身職業(yè)，從而減少員工的流失現(xiàn)象。

[1] 白然.北京勝利飯店人才流失現(xiàn)狀分析及對策研究[D].華北電力大學(xué),2012.

[2] 雷虹.關(guān)于酒店員工流失問題的探討[J].溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2005(2).

[3] 李志剛.飯店人力資源管理[M].中國旅游出版社,2005.

[4] 孔春艷,馮紅瑞.石家莊星級酒店員工流失現(xiàn)象剖析及原因分析[J].現(xiàn)代商業(yè)期刊,2007(1).