基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛原因分析與對策

近幾年來，隨著社會(huì)的發(fā)展，患者自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員的要求越來越高，醫(yī)患矛盾更加突出，醫(yī)患糾紛也逐年增多，特別是近年來層出不窮的傷醫(yī)事件，更值得我們探尋矛盾的原因，改善醫(yī)患關(guān)系。防范醫(yī)患糾紛已刻不容緩，現(xiàn)將醫(yī)患糾紛的原因及防范措施報(bào)告如下。

1醫(yī)患糾紛原因分析

1.1患者法律意識(shí)增強(qiáng) 隨著人們生活、文化水平的提高和法律知識(shí)的普及，患者的法律觀念和維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，加以新聞媒體的導(dǎo)向作用，患者對醫(yī)護(hù)人員的要求越來越高，對自身健康的要求及醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的期望值也日趨增高，但基層醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目、手段、環(huán)節(jié)、條件、水平等已不能滿足患者的需求，當(dāng)患者得到的服務(wù)與期望有差距時(shí)，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)護(hù)人員自身原因 ①服務(wù)態(tài)度生硬：隨著醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的加強(qiáng)，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)患沖突已明顯減少，但仍有部分醫(yī)護(hù)人員在工作中不注意說話方式及語氣，對患者提出的問題避而不答或回答過于簡單，導(dǎo)致患者不滿意而發(fā)生矛盾。②責(zé)任心差：如患者術(shù)后疼痛而不及時(shí)給予解釋及處理，患者不適要求醫(yī)生護(hù)士去病房而無動(dòng)于衷，護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，填寫輸液卡片不認(rèn)真，更換液體后不簽名，不及時(shí)給臥床患者翻身引起壓瘡等，以上均可能引起糾紛。③業(yè)務(wù)素質(zhì)差：醫(yī)療道德與業(yè)務(wù)水平偏低導(dǎo)致在診療護(hù)理個(gè)過程中療效不明顯，或疾病發(fā)生變化，臨床觀察不細(xì)致造成病情惡化有又未及時(shí)處理，搶救危重患者時(shí)無從下手，導(dǎo)致患者失去最佳治療時(shí)機(jī)或增加額外痛苦，造成爭議。④醫(yī)療護(hù)理文書書寫不規(guī)范：患者入院后即與醫(yī)院建立了醫(yī)患關(guān)系，在診療護(hù)理工作中每一項(xiàng)操作、每個(gè)簽名、每一處醫(yī)療護(hù)理記錄都隱含著法律問題，如果醫(yī)護(hù)人員對自己的醫(yī)療護(hù)理行為認(rèn)識(shí)不足，書寫不規(guī)范，就可能成為患者起訴的理由。

1.3管理缺陷 由于基層醫(yī)院地理位置欠佳、經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，醫(yī)護(hù)人員流失嚴(yán)重，造成醫(yī)護(hù)人員缺編，工作無法合理安排，尤其是節(jié)假日及夜班值班人員年資低，技術(shù)水平參差不齊，再加之醫(yī)療設(shè)備差，遇到疑難危重患者處理不能得心應(yīng)手，也成為醫(yī)患糾紛的因素

1.4醫(yī)療費(fèi)用及患者對醫(yī)護(hù)人員信任度問題 當(dāng)醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望值不符，特別是危重患者治療效果不明顯，患者及家屬心情焦急，不滿情緒易遷怒于醫(yī)護(hù)人員。部分患者對醫(yī)療服務(wù)存有成見，懷疑醫(yī)院不嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收費(fèi)、記錯(cuò)帳等，因此交費(fèi)時(shí)不情愿，如處理不當(dāng)易引起糾紛。

2防范對策

2.1加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，提高法律意識(shí)，通過法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護(hù)人員安全意識(shí)，專門制定全院醫(yī)療護(hù)理安全管理措施文件，逐步完善各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理安全管理措施，要求全體醫(yī)護(hù)人員高度重視醫(yī)療護(hù)理安全，時(shí)刻把好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量關(guān)，以預(yù)防為主，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)，理解和尊重患者的各項(xiàng)權(quán)益如生命健康權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等，文明行醫(yī)，履行各項(xiàng)醫(yī)患協(xié)議，懂得用法律手段保護(hù)合法權(quán)益，有禮有節(jié)，從容不迫處理各種矛盾糾紛。

2.2提高醫(yī)護(hù)人員的自身修養(yǎng)及業(yè)務(wù)素質(zhì) ①轉(zhuǎn)變醫(yī)療護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。讓醫(yī)護(hù)人員從患者的角度去看問題，換位思考，理解患者和家屬，始終保持良好的心態(tài)去完成各項(xiàng)工作，對護(hù)理人員進(jìn)行專門禮儀培訓(xùn)，淡妝上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心、同情、理解和尊重患者，以增強(qiáng)患者及家屬對護(hù)理工作的理解和信任。②加強(qiáng)溝通，提高責(zé)任心。患者來到醫(yī)院后渴望得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、同情和照顧，因此我們醫(yī)護(hù)人員對患者的要求及時(shí)給予解釋及解決。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，加強(qiáng)責(zé)任心，對患者進(jìn)行各種治療操作時(shí)嚴(yán)格按操作常規(guī)執(zhí)行，操作要規(guī)范、認(rèn)真。診療護(hù)理前嚴(yán)格履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)和隱私權(quán)。值班期間應(yīng)多巡視病房，觀察病房的各種情況，醫(yī)療設(shè)施是否安全、詢問患者的自我感覺及用藥后的反應(yīng)等。手術(shù)中麻醉醫(yī)師及巡回護(hù)士不得脫離崗位，手術(shù)醫(yī)師不得接打手機(jī)等，以防不必要的醫(yī)患糾紛。③提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。扎實(shí)的理論基礎(chǔ)及熟練的操作技術(shù)是取得患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，因此我們醫(yī)護(hù)人員要不斷地學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，提高專業(yè)素質(zhì)，才能給患者信任感，安全感，提供安全準(zhǔn)確有效的技術(shù)服務(wù)，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，減少醫(yī)患糾紛。④規(guī)范醫(yī)療護(hù)理文書的書寫。醫(yī)療護(hù)理文書是患者病情及治療全過程的客觀反映，是臨床工作的原始文字記錄，是整個(gè)疾病診療過程的法律依據(jù)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)真實(shí)、及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的記錄和書寫。

2.3加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的管理 在基層醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理人員較少的情況下，加強(qiáng)夜間及節(jié)假日期間的巡查、聽班管理，定期開展技術(shù)比武，對年資低、技術(shù)不過硬的人員做好傳、幫、帶，積極培養(yǎng)學(xué)科帶頭人。針對危重、疑難患者制定切實(shí)可行的醫(yī)療護(hù)理措施，及時(shí)進(jìn)行討論總結(jié)，以提高醫(yī)療護(hù)理水平。

2.4針對患者對醫(yī)療費(fèi)用提出的質(zhì)疑，我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給以耐心解釋，每一項(xiàng)收費(fèi)都必須有標(biāo)準(zhǔn)可循，與患者加強(qiáng)交流和溝通，及時(shí)對其解惑釋疑，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的信任度，減少醫(yī)患之間不必要的誤會(huì)。

3討論

在人們?nèi)找嬖鰪?qiáng)法律意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)的今天，醫(yī)護(hù)人員為減少醫(yī)患糾紛，必須知法、懂法，維護(hù)好患者的利益，保護(hù)好自身的合法權(quán)益，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，精湛的醫(yī)療技術(shù)取信于患者，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，為患者提供安全有效的服務(wù)。

編輯/肖慧