全程護(hù)理改善體檢服務(wù)質(zhì)量的作用分析

摘要：目的 研究全程護(hù)理模式在改善體檢服務(wù)質(zhì)量上的實施效果。方法 回顧性分析我院體檢科進(jìn)行體檢的客戶150例，其中115例進(jìn)行常規(guī)體檢管理，記為對照組，另35例進(jìn)行全程體檢護(hù)理，記為研究組。比較2組的護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 護(hù)理滿意度上，研究組非常滿意率57.1%及總滿意度100%均明顯高于對照組（P<0.05）。護(hù)理質(zhì)量上，研究組無護(hù)患糾紛案例，明顯少于對照組的6例（5.2%），體檢不適率2.9%顯著低于對照組的7.0%（P<0.01），平均體檢時間（1.9 0.3）h明顯低于對照組的（3.6 0.8）h。結(jié)論 全程護(hù)理服務(wù)能夠有效提高客戶的體檢滿意度，改善體檢服務(wù)質(zhì)量，值得進(jìn)行臨床推廣。

關(guān)鍵詞：全程護(hù)理；體檢；服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和健康觀念的改變，現(xiàn)代人越來越注重健康體檢，醫(yī)院職能也由傳統(tǒng)的單一治療型向治療與保健并重的模式轉(zhuǎn)變。許多醫(yī)院均開設(shè)有體檢中心，如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的體檢服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院體檢工作關(guān)注的主要問題之一。我院體檢科近年采用以體檢客戶需求為重心、以客戶滿意為目標(biāo)的全程護(hù)理模式，取得了良好成效，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2013年02月～2013年04月期間在我院體檢科進(jìn)行體檢的客戶150例為研究對象，其中男85例，女65例，年齡18～72歲，中位年齡（42.3±4.1）歲。根據(jù)體檢期間護(hù)理模式將患者分為研究組35例和對照組115例，2組在客戶年齡、性別、學(xué)歷等基本資料上差異不明顯（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組體檢期間進(jìn)行常規(guī)管理，主要措施為：①對同一批參加體檢人員集中講解體檢注意事項；②集中進(jìn)行健康宣教；③客戶按照指示標(biāo)牌自行到體檢科室進(jìn)行檢查；④必要時依個體需求制定體檢方案。

研究組體檢期全程護(hù)理服務(wù)如下：①依個體需求制定體檢方案；②體檢期間由體檢科護(hù)士進(jìn)行專人全程陪同；③依照體檢項目結(jié)果，由陪同護(hù)士針對患者個體情況進(jìn)行對癥宣講；④護(hù)士全程陪護(hù)中，結(jié)合各體檢項目進(jìn)行健康宣教，以強(qiáng)化客戶對體檢的理解；⑤體檢結(jié)束后第1w、第1月進(jìn)行定期回訪，詢問客戶的身體健康狀況，解答客戶的疑問。

1.3效果評價 所有患者體檢結(jié)束后，均填寫體檢科自制體檢護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，從健康知識知曉度、護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度、體檢體驗滿意度等方面調(diào)查客戶的整體體檢滿意度。采用百分制，其中≥90分為非常滿意；75～89分為滿意，60～74分為基本滿意，<60分為不滿意。

1.4數(shù)據(jù)處理 采用SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料用%表示，用t檢驗，α=0.05為檢驗水準(zhǔn)。

2結(jié)果

2.1護(hù)理滿意度評價，見表1。

2.2護(hù)理質(zhì)量評價，見表2。

3討論

全程護(hù)理模式主張以客戶需求為導(dǎo)向、以客戶滿意度為目標(biāo)來提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。結(jié)合本文研究來看，常規(guī)體檢管理僅將體檢項目及實施作為工作中心，不主動提供體檢服務(wù)，健康宣教和體檢方案也不具有針對性，缺乏對客戶的人性化關(guān)懷。與之相反，全程護(hù)理則以客戶為中心，主張給客戶提供全程無縫隙且具有針對性的體檢服務(wù)。專人全程陪同能夠體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的重視，遇到體檢不適等緊急事件時能迅速解決。針對性的宣教和個性化體檢方案的制定，能夠滿足客戶的個性化需求，避免體檢工作的千篇一律或流于形式，使得體檢真正能有所成效。體檢結(jié)束后的定期回訪則是體檢的后續(xù)延伸，有利于醫(yī)院掌握客戶的健康狀況，解答客戶疑問，從而鞏固體檢效果。

從本文研究結(jié)果來看，研究組的護(hù)理滿意度整體上明顯高于對照組，充分印證了全程護(hù)理服務(wù)模式能夠給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶體檢滿意度。從體檢質(zhì)量上來看，研究組護(hù)患糾紛、體檢不適率明顯少于對照組，這與研究組的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理和個性化體檢方案制定與實施密不可分。從體檢時間上來看，專人陪護(hù)為客戶提供了非常明確的向?qū)?，能夠避免客戶找不到體檢科室、事先不明白體檢注意事項而耽誤時間等事件的發(fā)生，從而減少體檢時間。

實施全程護(hù)理后，體檢科客戶護(hù)理滿意度的提高和護(hù)理質(zhì)量的改善能夠給醫(yī)院帶來巨大的社會效益，提高客戶對體檢工作的認(rèn)可度，進(jìn)而通過體檢客戶群的擴(kuò)大給醫(yī)院帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。綜上，筆者認(rèn)為全程護(hù)理服務(wù)在改善體檢服務(wù)質(zhì)量上具有明顯的優(yōu)勢，值得在臨床上進(jìn)行推廣。

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