社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

摘要：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的永恒主題，而醫(yī)療安全則是醫(yī)院正常運(yùn)行的重要保證，如何保障醫(yī)療安全是目前各大醫(yī)院必須重視的問題，積極提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境，建立各種風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制及措施，為保障醫(yī)療安全提供堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)防范；措施

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，是最基本的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育等，服務(wù)從人的出生到死亡，提供連續(xù)性、綜合性、可及性，全方位、全系統(tǒng)、全人群，包羅患患者群和健康人群，六位一體的服務(wù)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的永恒主題，而醫(yī)療安全則是醫(yī)院正常運(yùn)行的重要保證，在當(dāng)前的形勢下，醫(yī)患關(guān)系相對緊張，醫(yī)務(wù)工作者自我保護(hù)意識不強(qiáng)，患者的心理期待與我們所能提供的服務(wù)之間的落差，醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，患者的體質(zhì)特殊，等等原因，在醫(yī)療服務(wù)中，將會出現(xiàn)意想不到的結(jié)果，醫(yī)患矛盾不可避免的呈現(xiàn)出來：

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)：①不可避免性，很多醫(yī)學(xué)診斷、治療手段和方法都可能對患者造成傷害，如胃鏡檢查、各種活檢等肯定會造成機(jī)械性損傷，這些損傷都是不可避免的。醫(yī)生一般會根據(jù)患者的病情，選擇對患者損傷概率和嚴(yán)重程度小的比較可靠的安全方案，就這樣慎密論證也不可避免發(fā)生醫(yī)療意外。②類型復(fù)雜性，既有病理因素，又有心理和環(huán)境因素；既有患者的個(gè)體差異，又有疾病的復(fù)雜癥狀；既有自然科學(xué)發(fā)展水平對醫(yī)學(xué)的制約，又有醫(yī)者的臨床經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)院的設(shè)備條件和醫(yī)療管理體制等因素的限制等。 ③危害嚴(yán)重性，導(dǎo)致患者死亡、致殘或其他功能傷害；我國每年死于藥品不良反應(yīng)的近 20 萬人，居然是交通事故死亡人數(shù)的兩倍多?；颊呒凹覍僖蜥t(yī)療過失爭議賠償問題到醫(yī)院吵鬧，甚至沖擊、打砸醫(yī)院，圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員的暴力事件時(shí)有發(fā)生。

綜上所述，我們必須采取多方面的應(yīng)對策略，積極吸收新的觀念、發(fā)現(xiàn)新的問題、提出解決的方案：

1規(guī)范用人、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不優(yōu)，不少人甚至沒有從業(yè)資格，嚴(yán)重制約醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，帶來安全隱患，這是需要通過改革努力加以解決的重大現(xiàn)實(shí)問題。要通過改革將低素質(zhì)的人員分流出去，提高專業(yè)技術(shù)人員的比例，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，依法執(zhí)業(yè)，誠信服務(wù)。

2建立和健全相關(guān)規(guī)章制度

嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量，特別是重點(diǎn)抓好核心制度的落實(shí)情況，首診首問負(fù)責(zé)制、查對制度、交接班制度，三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等等，健全新藥物，新技術(shù)的準(zhǔn)入制度。推廣應(yīng)用國家基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集，規(guī)范基本藥物配備使用，加強(qiáng)麻醉藥品、精神藥品的管理。開展\"三基\"全員考核，提高實(shí)踐技能，特別是要重視急救技能培訓(xùn)工作，確保急救患者在社區(qū)得到妥善處置。

3完善病歷和有關(guān)資料保管歸檔的制度

病歷和有關(guān)資料是法律的證據(jù)，在舉證和免責(zé)方面具有關(guān)鍵的作用，寫好一份規(guī)范的病歷，也是對我們的自我保護(hù)，我們醫(yī)務(wù)人員一定要有這種意識，日常病歷書寫及時(shí)、完整、整潔、工整、規(guī)范，嚴(yán)禁涂改，偽造，隱匿，銷毀病歷資料。

4加強(qiáng)職工安全教育

加強(qiáng)職工政治思想教育，使他們明白自己肩負(fù)的使命和承擔(dān)的責(zé)任，作為臨床工作者，應(yīng)該時(shí)時(shí)處處自覺地遵守醫(yī)德規(guī)范?？刹扇≌匍_全院職工大會，座談會，專題講座等形式，對新職工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其牢記良好的醫(yī)德是對我們的最基本要求，并與每位職工簽訂廉潔行醫(yī)目標(biāo)責(zé)任書。對全院職工進(jìn)行普法教育，讓每一位職工都清楚，按法律和規(guī)章辦事，做到有章可循、有法可依。樹立：風(fēng)險(xiǎn)意識、服務(wù)意識、維權(quán)意識。

5個(gè)性化培養(yǎng)，提升服務(wù)能力、滿意度

針對不同崗位的人員提供個(gè)性化培訓(xùn)，提高全員的知識水平及素質(zhì)，每位員工從參加工作開始就會對自己的職業(yè)理想進(jìn)行定義，有些人渴望晉升，有的人追求加薪，有的人希望學(xué)術(shù)上有所建樹。要懂得如何去開發(fā)不同員工的能力，實(shí)施個(gè)性化培訓(xùn)，以滿足不同層次的需求，調(diào)動職工的積極性，激發(fā)其敬業(yè)精神。因?yàn)橹挥袧M意的員工才能創(chuàng)造顧客（患者）的滿意。醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)周期長，專業(yè)性強(qiáng)，可替代性差。在醫(yī)院管理職業(yè)化積極推進(jìn)的今天，加強(qiáng)管理人員的能力培訓(xùn)與教育也刻不容緩，同時(shí)還要做好醫(yī)院的其他基礎(chǔ)培訓(xùn)。人的主動性、創(chuàng)造性、技術(shù)水平的發(fā)揮，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活力的源泉，是增強(qiáng)和提高競爭力的關(guān)鍵，從內(nèi)部員工的工作滿意入手，提供能使顧客滿意的產(chǎn)品及服務(wù)流程，創(chuàng)造良好的醫(yī)院形象，進(jìn)而使整體社會都滿意。

6建立三級質(zhì)控管理網(wǎng)絡(luò)

確定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)控程序，一級質(zhì)控即自查及科內(nèi)相互檢查階段，包括工作流程、醫(yī)療文件書寫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)；二級質(zhì)控，由各科科主任負(fù)責(zé)實(shí)施，各種醫(yī)療制度、操作常規(guī)執(zhí)行情況，各種醫(yī)療文書書寫情況，臨床及醫(yī)技科室之間，相互反饋各種對對方工作的滿意度，意見及建議等，以便及時(shí)溝通和改進(jìn)；三級質(zhì)控，院部質(zhì)控，由考核組組織實(shí)施，對全院質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行分析評價(jià)，提出建設(shè)性意見形成書面材料，以達(dá)到持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量于此同時(shí)采用激勵機(jī)制，正向引導(dǎo)，對質(zhì)量、服務(wù)好的科室給以表揚(yáng)獎勵，優(yōu)先評選年度先進(jìn)，對于質(zhì)量、服務(wù)較差的科室予以批評，并針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，舉一反三，查找原因，認(rèn)真整改，有效預(yù)防和控制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)安全事件的發(fā)生。

7把握好重點(diǎn)

重點(diǎn)人群如年老、體弱、嬰幼兒等等，重點(diǎn)時(shí)間如節(jié)假日、交接班時(shí)間、快下班時(shí)間，重點(diǎn)人群、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，容易麻痹，從而出現(xiàn)問題。要善于把握好重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)的管理意識，要有敏銳的洞察力，和對風(fēng)險(xiǎn)的高度敏感性，采取現(xiàn)場檢查和控制，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)糾正。

8加強(qiáng)醫(yī)患溝通

做好知情同意，操作前詳細(xì)告知患者相關(guān)信息，取得其同意，并簽署知情同意書。醫(yī)療信息不對稱，患者在醫(yī)療活動中其合法權(quán)力最容易受到侵犯的是知情同意權(quán)。由于醫(yī)療服務(wù)自身的特殊性，使患者在醫(yī)療活動中處于從屬地位，很難作為平等主體進(jìn)入醫(yī)患關(guān)系中，因此法律賦予醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員相應(yīng)的告知義務(wù)和責(zé)任，使患者在了解自己將面臨的風(fēng)險(xiǎn)、付出的代價(jià)和可能取得的利益的基礎(chǔ)上作出自由選擇。 在醫(yī)療活動中，患者的知情同意有兩重含義，①知情，指患者對病情、醫(yī)療措施、 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用開支等真實(shí)情況的了解、被告知的權(quán)利；②同意，是指患者在知情的情況下有選擇、接受或拒絕的權(quán)利。作為服務(wù)性行業(yè)，每位醫(yī)務(wù)工作者要有服務(wù)意識，注重自身形象，熱情服務(wù)，微笑待人。同時(shí)醫(yī)院要暢通投訴、糾紛處理渠道，公布投訴電話、郵箱等，并有專人負(fù)責(zé)接待投訴、舉報(bào)，將糾紛遏制于萌芽狀態(tài)。

9努力營造良好的文化氛圍

是管理上臺階的首選，內(nèi)方外圓強(qiáng)管理，內(nèi)方就是要在科室、醫(yī)院內(nèi)部管理上講原則、講制度，實(shí)行制度化管理，要依靠制度去約束人，外圓就是要認(rèn)真對待中心發(fā)展面臨的外部環(huán)境，善于協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理好與周邊的關(guān)系，形成良好的社會環(huán)境。

10上門服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

①醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，隨著家庭醫(yī)生制度的普及，上門服務(wù)的次數(shù)越來越多，要通過報(bào)紙、宣傳櫥窗、橫幅等進(jìn)行廣泛宣傳，特別要重視發(fā)揮居委會作用，讓更多的居民知曉這一政策并從中受益，從而積極配合。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)基金或醫(yī)療保險(xiǎn)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供保障；上門前須做好風(fēng)險(xiǎn)評估；簽訂上門服務(wù)協(xié)議，讓服務(wù)對象了解其中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性；對于孤寡老人上門服務(wù)，應(yīng)建立監(jiān)護(hù)人制度以防范突發(fā)狀況，如明確社區(qū)居委會為監(jiān)護(hù)主體，可邀請居民小組長一同前往；建立電話回訪制度，在服務(wù)結(jié)束后半小時(shí)之內(nèi)，患者應(yīng)主動向全科團(tuán)隊(duì)告知目前身體狀況，全科團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好記錄，如果未接到電話，全科團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)主動電話詢問，防止出現(xiàn)問題。②醫(yī)務(wù)人員的人身安全，上門服務(wù)過程中遇到，騎車摔倒、被狗咬傷、被精神患者追打等等，要求我們的醫(yī)務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì)，懂得自我保護(hù)，面對突發(fā)情況，沉重、機(jī)智應(yīng)對，并適時(shí)求助，幫助自己脫離困境。要重視職工的身體健康和職業(yè)環(huán)境安全，落實(shí)個(gè)人防護(hù)制度，配備必要的個(gè)人防護(hù)設(shè)施設(shè)備，保護(hù)職工不受傷害，并為職工建立個(gè)人健康檔案，定期體檢。

現(xiàn)在，很多人對醫(yī)學(xué)的期望值過高，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，醫(yī)患之間立刻由\"同路人\"變成\"陌路人\"，希望，通過我們?nèi)w醫(yī)務(wù)人員和社會各界人士的共同努力，營造一個(gè)相互理解、相互支持、和諧的醫(yī)療環(huán)境，讓我們成為真正的居民健康的\"守門人\"。

編輯/許言