當代醫(yī)患關系的特點研究及其改善對策

【摘要】醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。在當今社會，隨著信息的大眾化，醫(yī)患糾紛的透明化，醫(yī)患關系成為敏感話題。對醫(yī)患關系的認識不同，處理糾紛的對策也不同，本文通過社會法制、媒體宣傳、醫(yī)學倫理等多個方面淺談對醫(yī)患關系的認識，并提出一些對策，為保持和諧的醫(yī)患關系、維護良好的醫(yī)療秩序提出建議。

【關鍵詞】醫(yī)患關系；醫(yī)患糾紛；公共關系

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.857文章編號：1004-7484（2013）-11-7012-031選題的背景及意義

醫(yī)患關系，在當今社會，是個讓人很敏感的話題，談到的人有搖頭、有嘆息、有不平、有憤慨，總之作為一個醫(yī)務工作者，聽到、看到這些，心里真是五味雜陳，欲說無力，各種感受難以用言語去描述！而現(xiàn)在，隨著信息的大眾化，流傳的廣泛化與速度化，醫(yī)患糾紛是透明公開的，現(xiàn)在許多媒體也會拿醫(yī)患關系說事，公開去討論，雖然是評論立場有偏頗，有批評、有指責、有抨擊，也有維護和不平，可仍然是公說公有理，婆說婆有理，無法用一個標尺去衡量、評價，正所謂是見仁見智，不一而論。但現(xiàn)在這樣的一種社會現(xiàn)實，作為醫(yī)務工作者，為了將來，卻必須要去思考、反?。横t(yī)患關系到底怎么了？醫(yī)院，作為體現(xiàn)仁愛、慈善的人道主義精神的人性特質載體，作為保障人民健康，治病救人、實施救死扶傷的地方，為什么發(fā)生的如許事件卻與醫(yī)務者的目的、希望背道而馳？醫(yī)患關系到底怎么了？該怎么做才能讓目前的不協(xié)調局面得到改善？這些都是本研究要探討的問題。

對醫(yī)患關系的認識不同，處理糾紛的對策也不同[1]。本文通過社會法制、媒體宣傳、醫(yī)學倫理等多個方面淺談對醫(yī)患關系的認識，并提出一些對策，為保持和諧的醫(yī)患關系、維護良好的醫(yī)療秩序提出建議。2思考邏輯和研究方法

醫(yī)患關系可用多科學的研究方法進行研究，本課題采用以下思考邏輯和研究。

2.1方法進行研究

2.1.1演繹與歸納相結合的方法演繹方法是由一般性知識的前提出發(fā)得出個別性或特殊性知識的結論的研究方法。歸納方法是從個別或特殊的經驗事實出發(fā)推出一般性原理、原則的研究方法。兩者各有優(yōu)勢，相互聯(lián)系補充。在研究醫(yī)患關系過程中，需要將兩者結合起來，不同的問題采用不同的研究方法，也可用兩種方法進行相互驗證。本課題研究要引入醫(yī)患關系與醫(yī)患糾紛的理論原理，結合實際，分析當代醫(yī)患關系的特點及對策。

2.1.2宏觀與微觀相結合的方法本課題既要從醫(yī)方和患方又要從整個社會層面來探討，既要從宏觀的社會形勢也要從微觀的利益?zhèn)€體著眼，來分析醫(yī)患關系在當代的特殊定位。

2.1.3文獻研究法通過查閱“萬方數據庫”或“大醫(yī)網”搜索不同年代發(fā)表的有關醫(yī)患關系相關文獻報道，了解醫(yī)患關系在國內發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律及影響因素，為尋求解決方案提供線索。在文獻報道中尋找國內不同地區(qū)醫(yī)患關系存在的共性與特性，相互借鑒，使分析更合理，論據更充分，對策更趨于可行性。3醫(yī)患關系基本概述

3.1醫(yī)患關系概念的界定醫(yī)患關系（Physician-patient relationship）是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。著名醫(yī)史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體的社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系”[2]。

3.2醫(yī)患關系模式的演變隨著社會的發(fā)展與變革，醫(yī)院關系模式也在不停的發(fā)生變化，從總體趨勢來看，是一個醫(yī)生“地位”逐漸下降和患者“地位”逐漸升高的過程。主要經歷了三個階段：

3.2.1主動——被動模式也可稱為支配與服從模式。在這類模式中，醫(yī)師處于主動或支配地位，病人完全是被動的。醫(yī)生完全按自己的意志行事，其權威性不容置疑。在人類社會早期，由于醫(yī)療知識獲取困難，大多數人的醫(yī)療常識十分有限，醫(yī)療活動完全依賴醫(yī)生的判斷，醫(yī)生的判斷往往被認為是最好的也是唯一的選擇。

3.2.2指導——合作模式醫(yī)生在醫(yī)療過程中扮演教育者和指導者的角色，病人開始有了一定意志要求，希望加入自己的判斷與選擇，醫(yī)療效果開始取決于依從性和合作程度。人們常常把醫(yī)師置于權威性位置，醫(yī)師也自覺或不自覺地在防治過程中使用自己的權威，發(fā)揮其指導作用。在這類模式中，醫(yī)患雙方產生各種心理的相互作用。醫(yī)師以恩賜者自居、病人對醫(yī)師的信任及依賴深度都對醫(yī)患關系有很大影響，有時可能延緩康復過程。

3.2.3共同參與模式患者的意志要求進一步提高，醫(yī)患之間出現(xiàn)平等關系，甚至醫(yī)生服務于病人意志的關系，更類似與朋友關系。醫(yī)師和病人都以治好疾病的共同愿望為基礎。在風險選擇、經濟代價、痛苦承擔等方面患者需要參與選擇的權力增加。于此同時，醫(yī)療資源也愈來愈多的成為被選擇的對象，如醫(yī)院，職稱級別，醫(yī)師，同種藥物的不同品牌等等都成為被選擇和被決定的對象。4當代醫(yī)患關系的基本特征

4.1當代醫(yī)患關系總體印象相信看過了東方電視臺紀錄片《醫(yī)患關系怎么了》的人，都會感慨頗多，其中既有對小處方醫(yī)生王爭艷的不為個人私利而動搖，咬定青山不放松，堅持做到用最少的代價看好病的這種真正為病人著想，真正具有慈悲心的大德之醫(yī)生的敬佩、感動！同時更有對鄉(xiāng)村醫(yī)生余代翔那一生物質貧窮，精神無盡富足的撼動與感慨、嘆息，并付之于同情、心酸的淚水；還有對那些冷漠、無良的醫(yī)務人員的所作所為的憤怒與譴責，憤慨著人心不古，人性弱化；也對那些處理醫(yī)患關系的極端方式感到同情與無奈！

一份來自北京醫(yī)師協(xié)會對北京市400多家醫(yī)院進行的調查顯示，1999至2002年北京共發(fā)生毆打醫(yī)務人員事件502起，影響醫(yī)院正常工作秩序事件1567起；湖南省衛(wèi)生廳統(tǒng)計，2001年1月至2002年7月，全省發(fā)生醫(yī)療糾紛1110起，毆打醫(yī)務人員、攻醫(yī)院事件568起，398名醫(yī)務人員被打傷，32人致殘，在醫(yī)院陳尸事件179起；上海衛(wèi)生部門的統(tǒng)計數據顯示：從2002年9月1日至2004年8月31日，上海有69名醫(yī)護人員被不同程度打傷，據一份題為“上海市醫(yī)療機構安全形勢的報告”稱，從2002年開始實施《醫(yī)療事故處理條例》至今，上海“群訪、鬧訪和沖擊醫(yī)療機構的事件共有110起之多”。上海一位業(yè)內人士針對這些數據指出，這只是些“值得”上報衛(wèi)生主管部門的較大事件，而幾乎每天發(fā)生的醫(yī)護人員被耳光、揪拉的“小事”至少是現(xiàn)有數據的10倍，被辱罵更是難計其數。當前，在部分百姓及媒體的心目中，醫(yī)院成了宰人、坑人、不正之風的策源地；繼而也就成了百姓怨恨、發(fā)泄不滿的天然出氣筒。同理，醫(yī)護人員也滿懷冤屈，他們承受著巨大的工作壓力和職業(yè)風險，而得到的報酬卻差強人意，更為苦惱的是自己的人格尊嚴不時地受到傷害，一些人甚至連自己的生命安全都得不到必要的保證。

雖然知道目前醫(yī)療行業(yè)的艱難，面對現(xiàn)在敏感的醫(yī)患關系，面對著醫(yī)務工作者承擔著的風險與壓力，面對著付出與回報的落差，面對著醫(yī)院發(fā)展將往何處去，個人將何去何從等等局面，這些沉甸甸的問題，讓醫(yī)務人員感到很累，很沉重，很受傷！可是，既然選擇了這個職業(yè)，就應責無旁貸！要承擔起所面臨的一切，用智慧、良知、辛勤的工作努力去改變這一切！

4.2當代醫(yī)患矛盾加劇的原因對于醫(yī)患關系到底怎么了，雖然眾說紛紜，但作為一個研究醫(yī)患關系的醫(yī)務人員認為總不外以下幾點：

4.2.1法制不健全、管理制定不完善、急功近利、注重集體、個人利益，忽視社會利益，注重經濟利益發(fā)展，忽視精神素質培養(yǎng)[3]。

4.2.2媒體的過度報道，信息的自由流通，現(xiàn)代人維權意識增強，自我保護意識增加。

4.2.3某些有心人士的刻意宣傳與為了某些個人目的而進行的有意炒作與利用。

4.2.4醫(yī)院部分職工的服務意識、法律意識、自我保護意識不強，缺乏相關專業(yè)知識的培訓與學習[4]。

4.2.5醫(yī)務人員的個性、素質、能力差異；醫(yī)務人員對人際關系處理的技巧缺乏，醫(yī)患關系溝通不暢。

4.2.6現(xiàn)代社會某些導向偏差，為經濟利益所趨，物欲膨脹等。

4.2.7現(xiàn)代人奉獻意識、犧牲意識淡薄，職業(yè)道德滑坡，以自我為中心，缺乏責任感，人性弱化。

4.2.8醫(yī)護人員專業(yè)知識、技術能力欠缺，自我發(fā)展動機不足。

4.3當代醫(yī)患矛盾難以改善的原因全社會都在談醫(yī)患關系怎么了，公眾也了解其中的多種因素，醫(yī)務工作者也多少知道原因在哪，而對于怎么做會好些，也都多少知道些，從國家到集體到個人，也在為此努力著，想方設法改善目前的醫(yī)患關系，可為什么收效甚微，為什么現(xiàn)在的醫(yī)患關系的矛盾愈演愈烈？原因到底在哪？

個人認為以下的幾方面原因可能起了關鍵性的作用：

4.3.1光說不練、言行不一致一些改善醫(yī)患關系的制度、法規(guī)、政策相繼出臺，但紙上談兵的多，實際實施的少[5]；矛盾發(fā)生后強調客觀原因的多，深層次分析主觀因素的少；觀看等待的多，真正行動起來做的少，面對敏感問題不敢積極、主動去爭取解決，往往是消極等待，決策不力。

4.3.2部分職工對防范醫(yī)療風險意識不強，重視不夠在工作中帶著僥幸心理，對防范于未然的認識不足，因此對于可能產生矛盾糾紛的醫(yī)患關系的隱患意識不到，溝通不到位，導致本不應該產生的矛盾糾紛產生。

4.3.3員工責任感不足，缺乏主人翁精神，發(fā)生事情以后，明哲保身，不主動協(xié)助解決問題。

4.3.4領導層對職工的主觀能動性調動不力，創(chuàng)新思維不足，公共關系重視不夠，宣傳力度不足以及公共關系處理不力等。

4.3.5醫(yī)院缺乏能夠增強職工凝聚力、向心力的內部文化。缺乏醫(yī)院品牌形象，缺乏核心競爭力。

以上所列，也只是其中比較有代表性的因素，但就其醫(yī)患關系的矛盾，不是某一方面的問題，而是社會發(fā)展過程中，國家、集體、個人的需求都在不斷變化和調整當中，這是一個社會發(fā)展進程中必然會經歷的過程[6-7]。需要的是理解、接納，然后去協(xié)調、改進與完善醫(yī)患關系。5改善醫(yī)患關系的對策構想

綜上所述，根據對常年工作的醫(yī)務人員的觀察，及對大量文獻的參閱，本人認為以下幾條尤為重要。

5.1提高醫(yī)院職工對醫(yī)院的認識主要是對醫(yī)院未來的發(fā)展計劃及領導決策的認識、理解及內化，讓職工自覺為醫(yī)院的長遠發(fā)展努力工作，貢獻個人的才智和能力。

5.2激發(fā)職工的成就動機，加強內部軟件建設做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標可達，有方向可行，有職業(yè)成就感與價值感，爭取自我實現(xiàn)，使工作情緒穩(wěn)定，內心具有安全感。因為當個人的價值能得到體現(xiàn)的時候，一定是在個人創(chuàng)造出的價值得到認可和承認，有社會意義，因此相信醫(yī)院的經濟利益和社會價值也會得到提高和提現(xiàn)。所用的方法有多種，比如可以采取走出去、引進來的方式開展各種方式的學習與培訓。

5.3塑造醫(yī)院品牌形象，加強公共關系建設可指派專人與媒體接觸，與媒體保持良好的互動關系，了解媒體的需求與節(jié)奏，及時提供有意義有價值的新聞信息，塑造醫(yī)院正面形象；讓媒體能接觸到領導層，了解醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃；尊重新聞記者的職業(yè)行為與價值觀，適時邀請媒體參觀及參與醫(yī)院的各項能體現(xiàn)新聞價值與意義的活動，提供給媒體具有新聞及宣傳價值的科室及個人信息以供采訪與報道。

5.4轉變職工對醫(yī)院目前狀況的消極態(tài)度，樹立職業(yè)英雄形象采取考核、訓練與測評等方式選拔優(yōu)秀人才，樹立典型形象，通過宣傳、報道、事跡報告會等形式讓社會公眾了解醫(yī)院的特色與醫(yī)院形象，提升職工集體榮譽感和個人成就感。

5.5增強醫(yī)院內部向心力和凝聚力在醫(yī)院內采取多種形式的學習與團體培訓活動，特別是加強窗口部門的服務意識培訓，加強護士職業(yè)自豪感的培訓，加強醫(yī)生職業(yè)道德的培訓等，使人人愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作，提升服務意識、社會公共關系意識，加強職業(yè)奉獻精神培養(yǎng)，扭轉社會上對醫(yī)務人員偏見與負面的認識，有利于改善目前緊張的醫(yī)患關系。

5.6醫(yī)院領導重視員工的自我培養(yǎng)與自我需求加強與基層工作人員的接觸，多與員工進行多方位的溝通與互動，讓員工了解和理解領導的思想、意圖與各種舉措的目的，促進領導與員工之間的關系融洽、和諧[8-9]。使領導的各項制度、措施能夠得到順利理解與執(zhí)行，做到令行禁止，使醫(yī)院的各項創(chuàng)新工作能順利開展。

5.7加強醫(yī)院內部人性化管理重視對患者及家屬的人性化管理與治療、護理等各項診療活動的人性化，重視與患者及家屬的溝通，把溝通放在第一位，把建立良好的醫(yī)患關系意識放在第一位。成立專門與病人進行溝通的小組，采取有目的、有規(guī)律、連續(xù)性、多種形式及方法與患者和家屬進行互動、溝通，了解他們的需求，及時發(fā)現(xiàn)問題的苗頭，采取措施，將產生矛盾與糾紛的風險化解在萌芽狀態(tài)[9-13]。防微杜漸，未雨綢繆是防止醫(yī)療糾紛，產生醫(yī)療差錯、缺陷的最有效的方法。6總結

作為單個的醫(yī)療單位，也許其改革社會、改變環(huán)境的能力有限，但是，如果通過內部組織的改進與完善，使目前的醫(yī)患關系得到緩和或改善，那么，也就會通過病人與家屬這個社會群體而去影響和改善社會上那些對醫(yī)療行業(yè)因為不了解、因為個別偏見而產生的不良印象，改善那些因為偏見而產生的敵意心理和行為，讓醫(yī)患關系變得和諧、融洽，讓病人能夠在良好的醫(yī)療環(huán)境中得到救治和康復，同樣也讓醫(yī)務人員能夠在愉快、溫暖、和諧的工作環(huán)境中發(fā)揮個人最大的工作熱情與智慧為減輕病人痛苦，治療疾病，恢復健康無怨無悔的工作參考文獻

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