影響醫(yī)院門診患者滿意度因素的思考

【摘要】目的分析威海市立醫(yī)院影響門診患者滿意度的原因及建議，為提高門診醫(yī)療質(zhì)量，改善門診服務(wù)提供依據(jù)，以進(jìn)一步提高門診患者滿意度。方法調(diào)查分析2012年1——12月門診部接待的884人次電話回訪及問卷資料。結(jié)果患者對醫(yī)院服務(wù)不到位意見最多占72.8%，對醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度造成的意見占14.6%（態(tài)度生硬和回答問題無耐心占據(jù)76%），其他意見占12.6%。結(jié)論①改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；②加強醫(yī)療質(zhì)量的管理，提高診療質(zhì)量；③加強掛號和收費的管理；④加強醫(yī)務(wù)人員的組織紀(jì)律性；⑤嚴(yán)格控制門診醫(yī)師的停診、換診；⑥改善就診環(huán)境；⑦加強醫(yī)患溝通的藝術(shù)；⑧優(yōu)化服務(wù)程序。

【關(guān)鍵詞】門診患者；滿意度；醫(yī)院管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.736文章編號：1004-7484（2013）-11-6911-01隨著物質(zhì)生活的改善和文化素養(yǎng)的不斷提高，人們的健康觀念、法律意識及維護(hù)自身權(quán)益的意識在不斷增強，他們對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高，患者的需求不能完全得到滿足時，勢必會出現(xiàn)各種各樣的矛盾或者不滿意，從而影響醫(yī)院患者滿意度。1影響門診患者滿意度的因素分析

1.1各窗口醫(yī)務(wù)人員工作強度高，節(jié)奏快，再加上就診患者來自社會各個層面，人員素質(zhì)及文化水平差異較大，來院咨詢的事宜內(nèi)容較多，涉及面廣，理解和接受事物的能力也相差很大。醫(yī)務(wù)人員在完成當(dāng)日工作任務(wù)的前提下，很難做到對每位患者都耐心、詳致的解答，甚至出現(xiàn)態(tài)度生冷硬，因而導(dǎo)致評價不滿意

1.2醫(yī)療過程中需要等待過程過長等待掛號交費、等待看病、等待檢查等。隨著門診量的逐年遞增和人們對健康需求的逐漸增加，每年、每月、每周甚至每天（尤其是上午）不定時來院患者絡(luò)繹不絕，掛號需要排隊，診療期間需要第二次排隊，檢查、取藥需要第三次排隊等，漫長而焦急的等待導(dǎo)致了患者的極度不滿意。

1.3門診就診患者停車?yán)щy醫(yī)院停車場需要面臨職工停車、來院就診患者停車、來院探望患者的人員停車以及其他各種出租車、商務(wù)車的停放，而且這些車輛絕大部分進(jìn)出無規(guī)律性，很難控制和管理，這也是造成不滿意評價的重要原因之一。

1.4門診醫(yī)師停診、換診給廣大患者造成就醫(yī)困難隨著人們生活水平的和對健康的需求不斷提高，廣大患者在就醫(yī)的過程中選擇大醫(yī)院，選擇好的醫(yī)生幾乎是每位患者的心聲，而醫(yī)生憑著自己的高超醫(yī)術(shù)和良好的醫(yī)德?lián)碛凶约旱幕颊呷后w。當(dāng)患者來院就診時自己所選擇的醫(yī)師因故停診、換診時，患者會產(chǎn)生不安全感從而導(dǎo)致不滿意評價。

1.5患者對就診環(huán)境不滿意醫(yī)院面臨的是來自社會各界的領(lǐng)導(dǎo)、干部、工人、學(xué)生、老人及兒童等，他們當(dāng)中有行動自如者，有行動不便者，甚至有一大部分生活不能自理，因此對就診環(huán)境的要求和適應(yīng)程度各不相同。醫(yī)院大廳的一張紙屑，一個學(xué)齡兒童在治療室的嘔吐，一位老人不經(jīng)意的將小便弄到衛(wèi)生間的地面上等，這些都是導(dǎo)致醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量下降的原因。

1.6部分便民措施使用環(huán)節(jié)復(fù)雜或便民服務(wù)不到位在醫(yī)院諸多的便民措施中為了規(guī)范管理，有的需要使用身份證明登記，有的需要限時限地方使用，個別患者或家屬根據(jù)自己的情況感覺不方便而不配合導(dǎo)致不滿意。

1.7坐診醫(yī)師未按時上崗，拖延患者就診時間坐診醫(yī)師有時因查房或遲到等原因而不能按時開診，再加上排隊等候就診的患者較多，導(dǎo)致預(yù)約掛號患者或現(xiàn)場就診的患者不能按預(yù)期時間就診導(dǎo)致不滿意甚至糾紛。

1.8藥品或檢查、治療費用過高導(dǎo)致評價不滿意，進(jìn)口藥、大型設(shè)備檢查等逐漸增多，醫(yī)療費用上漲。醫(yī)療商業(yè)保險、農(nóng)村合作醫(yī)療等保障體系還遠(yuǎn)未完善，導(dǎo)致一批人支付醫(yī)療費用較困難。

1.9患者的完美期望與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)預(yù)期療效不相符導(dǎo)致不滿意。盡管醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病，當(dāng)病人在付出自己經(jīng)濟(jì)能力難以承受的醫(yī)療費用而治療效果又不夠理想時，引發(fā)醫(yī)患矛盾。

1.10醫(yī)患之間缺乏有效溝通導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高，絕大多數(shù)的糾紛源于醫(yī)患雙方的溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)不到位。2有效提高患者滿意度的措施

2.1加強窗口工作人員的禮儀培訓(xùn)及社會知識培訓(xùn)，不斷開拓視野，用微笑和醫(yī)院人特有的高尚品質(zhì)盡量滿足來自社會各層次的需要；窗口各科室應(yīng)實行彈性排班制度，根據(jù)實際情況合理安排人員，這樣既滿足了患者需求，也緩解了工作人員壓力，從而大大提高工作質(zhì)量和效率。

2.2醫(yī)院應(yīng)采取有效措施盡量縮減流程、優(yōu)化服務(wù)例如預(yù)約掛號的開展可以大大緩解就醫(yī)高峰，避免了患者長時間的等候；預(yù)繳費機的投入使用可以減少患者往返繳費次數(shù)，簡化了流程，節(jié)約了時間；自動排號機的使用也可以避免插隊并使診療活動更加合理有序。

2.3醫(yī)院應(yīng)采取有效的措施最大化的使用停車場例如制定相關(guān)制度限制職工車輛在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)出醫(yī)院；采取停車場限時、有償使用等措施使院內(nèi)停車場最大效益化利用

2.4制定相關(guān)制度和措施對門診醫(yī)師按時出診、換診、停診等進(jìn)行管理，必要時進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。一旦出現(xiàn)上述情況盡早在院外網(wǎng)、晚報及院內(nèi)滾動屏上及時公示，對預(yù)約患者同時使用短信或者電話進(jìn)行告知，最大程度上維護(hù)患者的利益，能夠降低患者的不滿意情緒

2.5為了使廣大患者能夠擁有優(yōu)質(zhì)、健康的診療環(huán)境，要宣傳環(huán)保的重要性，鼓勵提高全民素質(zhì)，同時加強醫(yī)院院容院貌的管理，持續(xù)改善醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量

2.6及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考醫(yī)患之間的關(guān)系必須建立在相互平等，才能使醫(yī)患關(guān)系朝向正常發(fā)展

2.7醫(yī)院應(yīng)從規(guī)范醫(yī)療行為入手，重視法制建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和維權(quán)意識。

2.8加強醫(yī)患溝通，促進(jìn)雙方交流要加強醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，掌握心理溝通的藝術(shù)[2]。臨床很多事例證明：有效的醫(yī)患溝通，在醫(yī)療糾紛中可化干戈為玉帛[3]。

總之，要構(gòu)建相互信任的和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高患者、社會對醫(yī)院的滿意度，就要醫(yī)患雙方善于進(jìn)行換位思考，加強溝通，增進(jìn)理解，醫(yī)院也應(yīng)該持續(xù)改善醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，設(shè)身處地的為百姓服好務(wù)，這樣才能維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會和諧發(fā)展，從而換來更高更好的評價參考文獻(xiàn)

[1]曹艷林，張俊華，許培海，等.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探討[J].中國衛(wèi)生人才，2005（09）：10-12.

[2]靳清漢，裴麗昆，周芳坤.縣醫(yī)院門急診醫(yī)患糾紛分析及對策[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006（1）：52-53.

[3]莊芬娜.強化醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院雜志，2008（1）：103-104.