兒科輸液門診護患沖突原因分析及對策

【摘要】目的探討兒科輸液門診護患沖突的原因及對策。方法對我科2010年——2012年三年間護患沖突的原因及影響因素進行分析。結(jié)果通過對護患雙方因素進行分析，由于加強對護理人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提升了服務(wù)技能，由護方因素導(dǎo)致的護患沖突逐年減少；由于患兒家屬醫(yī)學(xué)知識的缺乏等因素導(dǎo)致的沖突，不但沒有減少，反而有上升的趨勢。結(jié)論和諧的護患關(guān)系，除了護理人員的努力，還需要患兒家屬的理解配合、社會的參與以及全民素質(zhì)的提高。

【關(guān)鍵詞】兒科輸液；護患沖突；原因；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.501文章編號：1004-7484（2013）-11-6706-01由于患兒哭鬧、不合作、溝通障礙及家屬的過分溺愛、袒護等，給兒科患者靜脈穿刺輸液等護理工作帶來了很大困難，同時導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，甚至沖突。本文對我院三年來兒科門診輸液患兒家屬與護理人員易發(fā)生沖突的各個環(huán)節(jié)進行分析，探索相對應(yīng)的措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)報告如下：1發(fā)生護患沖突的原因分析

1.1護理人員方面的因素

1.1.1基礎(chǔ)護理操作不熟練由于個別護理人員工作經(jīng)驗不足，反復(fù)的穿刺操作，增加了患兒及家屬的痛苦，誘發(fā)護患沖突。

1.1.2法律意識淡薄輸液過程中未告知患方藥物的名稱、作用、副反應(yīng)；護患溝通過程中，不經(jīng)意對外暴露了患者的隱私等，侵犯了患方知情權(quán)，誘發(fā)護患沖突。

1.1.3服務(wù)態(tài)度差有的護理人員工作缺乏主動性，服務(wù)態(tài)度差，說話語氣生硬，護患溝通技巧差，交流不夠耐心及細(xì)心。

1.1.4工作責(zé)任心不強有的護理人員未嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度、交接班制度，以致查對錯誤、工作交接不清；無菌觀念差，護理操作不規(guī)范；巡視不及時、觀察不到位，病情變化、輸液異常等，不能及時發(fā)現(xiàn)；引發(fā)護患沖突。

1.2患兒家屬方面的因素

1.2.1醫(yī)學(xué)知識欠缺因為小兒頭皮靜脈極為豐富，靜脈表淺易見，不易滑動，便于固定，又不影響病兒活動，便于保溫，故小兒多采用頭皮靜脈輸液法[1]，家屬常常不理解，誤認(rèn)為會傷害孩子大腦，影響孩子智力；患兒在體溫上升期就診，輸液過程中，體溫不降反升，家屬誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員用藥錯誤、病情加重；輸液完畢，快速拔針，家屬誤認(rèn)為動作粗暴、服務(wù)態(tài)度差等。

1.2.2家屬與護理人員的配合不到位進行頭皮靜脈穿刺操作時，患兒的哭鬧、反抗，激發(fā)了家屬的同情心，不能妥善理性固定患兒，穿刺失??；穿刺成功后，家屬不能配合保護好穿刺部位，致使針頭滑脫或刺破血管壁；反復(fù)的穿刺，增加了患兒的痛苦、家屬的焦慮及護理人員的工作量。家屬對患兒的過度溺愛，以致對護理行為的不理解，產(chǎn)生了護患沖突。

1.2.3對護理人員期望值過高進行靜脈穿刺時，家屬往往希望護理人員“一針見血”，但是，對于高熱、腹瀉等輸液困難的病人，護理人員很難達到家屬的預(yù)期，常常引發(fā)他們的不滿情緒。

1.2.4過度維權(quán)靜脈穿刺時，家屬阻撓護士對穿刺部位的選擇，干預(yù)護士對穿刺血管的評估。在輸液過程中，有的藥物有惡心、嘔吐等副作用，以及遲緩過敏反應(yīng)，個別家屬置醫(yī)務(wù)人員的宣教、告知于不顧，堅持認(rèn)為護士用藥錯誤。

3分析

通過對我科2010年——2012年三年間兒科門診輸液護患沖突的發(fā)生原因及影響因素進行分析，由護方因素導(dǎo)致的護患沖突逐年減少，而由于患兒家屬方面因素導(dǎo)致的沖突不但沒有減少，反而有上升的趨勢。真正和諧的護患關(guān)系，除了護理人員的努力，還需要患者的理解配合、社會的參與、全民素質(zhì)的提高。

針對以上問題，提出如下對策：

3.1加強護理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、相關(guān)醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強護理“三基”操作訓(xùn)練、合理排班、對患者進行健康宣教等；增強了護理人員的溝通技巧及法律意識、提升了服務(wù)技巧和護理操作技能、提高了護理工作效率和病人滿意度。

3.2護理部從護士的日常行為規(guī)范抓起，學(xué)習(xí)符合禮儀要求的日常護理用語，掌握護理操作中的解釋用語，規(guī)范護士的儀表與舉止；注意護士的非語言性行為，人與人之間的交往，約有65%是應(yīng)用非語言溝通技巧，如傾聽、皮膚接觸、面部表情和沉默等[2]。

3.3針對患方因素以文字、圖片、健康教育處方的形式，向患兒家屬宣教疾病的發(fā)生、發(fā)展過程，就診流程，輸液須知，告知護理操作程序，以及先急后緩的醫(yī)療原則，改善護患關(guān)系，增進護患間的理解與信任，構(gòu)建良好的工作環(huán)境。參考文獻

[1]余愛珍.基礎(chǔ)護理學(xué)[M].江蘇：江蘇科學(xué)技術(shù)出版社，1990：109.

[2]丁言雯.護理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：10.