護(hù)患糾紛導(dǎo)致護(hù)士心理壓力分析及疏導(dǎo)

吉林省延吉市延邊大學(xué)附屬醫(yī)院門診注射室，吉林延吉133000

【摘要】本文主要分析護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理壓力，并探討疏導(dǎo)心理壓力的措施，旨在對改善護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)士心理應(yīng)激能力等方面提出可行性的建議。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；心理壓力；疏導(dǎo)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.422文章編號：1004-7484（2013）-11-6645-01隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者的護(hù)理需求和自我保護(hù)意識不斷提高。由于多方面的因素，護(hù)患糾紛逐漸增多，這不僅干擾了醫(yī)院的正常運(yùn)行，也給護(hù)士帶來很大的心理壓力。在這種情況下，護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)掌握護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，采取有效的預(yù)防措施和疏導(dǎo)對策，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，保證護(hù)理工作質(zhì)量。1護(hù)患糾紛發(fā)生后護(hù)士的心理壓力

1.1心理驚慌、恐懼由于護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)差錯后，擔(dān)心患者及其家屬會采取過激手段傷害自己，此外，也擔(dān)心護(hù)患糾紛會對自己的聲譽(yù)和前途帶來影響。因此，護(hù)理人員往往會產(chǎn)生恐懼、焦慮的負(fù)面情緒反應(yīng)，對于護(hù)患糾紛，沒有很好的應(yīng)對措施，工作中心神不寧，害怕出現(xiàn)新的護(hù)理差錯。

1.2心理感到無助有些護(hù)患糾紛的發(fā)生，并不是因?yàn)樽o(hù)理人員的差錯，但醫(yī)院可能會以“引發(fā)糾紛不是單方面的事”而責(zé)備護(hù)士。護(hù)士得不到同事的安慰、護(hù)理管理者的理解與支持，因而導(dǎo)致心灰意冷，情緒不佳，對于護(hù)理工作的熱情與積極性下降，甚至?xí)蒙沧I諷的語言和態(tài)度對待患者，從而使患者失去對護(hù)理人員的信賴感，容易造成新的護(hù)患糾紛，形成惡性循環(huán)[1]。在醫(yī)院中，護(hù)理工作忙碌、瑣細(xì)、繁雜，但護(hù)士常常得不到患者及社會的理解和尊重、外界輿論的支持，部分護(hù)理人員因缺乏良好的心理素質(zhì)，心理應(yīng)激能力不強(qiáng)，因此，往往對自身職業(yè)現(xiàn)狀產(chǎn)生無助、悲哀的心理，這種心理得不到排遣，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

1.3精神緊張、焦慮護(hù)士在出現(xiàn)護(hù)理差錯后，精神處于焦慮及緊張的狀態(tài)，心理狀態(tài)混亂，由于不知如何處理，而導(dǎo)致精神不佳，難以繼續(xù)護(hù)理的正常操作。

1.4逃避、過度謹(jǐn)慎心理有過護(hù)患糾紛經(jīng)歷的護(hù)士，在面對特別挑剔的患者及其家屬，或者面對程序較為復(fù)雜的護(hù)理操作時(shí)，很容易產(chǎn)生逃避心理，在護(hù)理工作中謹(jǐn)小慎微，生怕再次出現(xiàn)差錯，甚至由他人代為操作[2]。沒有原則的遷就患者，擔(dān)心稍微不慎會引發(fā)新的護(hù)患糾紛。這種不良的狀態(tài)持續(xù)下去，會使護(hù)理人員產(chǎn)生心理障礙，從而影響正常的護(hù)理工作。

1.5心理委屈患者及其家屬由于多跑腿、醫(yī)院費(fèi)用、治療效果等問題，向護(hù)理人員抱怨、發(fā)泄不滿。在護(hù)理過程中，護(hù)士的言行稍有不慎，便會成為患者抱怨的“受氣包”，護(hù)理人員因此感到委屈，導(dǎo)致護(hù)理操作的失誤。

1.6心理抑郁由于低資歷的護(hù)士長期輪班、工作瑣碎、生活不規(guī)律，容易造成身體疲勞以及心理緊張，在面對患者的抱怨或護(hù)患糾紛時(shí)，常常需要壓抑自己的心理感受，以保持平靜的心態(tài)。不良情緒得不到宣泄，容易產(chǎn)生抑郁心理。2疏導(dǎo)心理壓力的措施

2.1盡快處理護(hù)患糾紛護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)具有良好的協(xié)調(diào)能力和溝通能力，預(yù)見護(hù)理工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)環(huán)節(jié)，對護(hù)患糾紛的發(fā)生采取預(yù)先防范措施。當(dāng)護(hù)患糾紛發(fā)生時(shí)，護(hù)士長要及時(shí)了解糾紛的經(jīng)過，認(rèn)真聽取患者的申訴與意見，并核對真實(shí)情況，確保公平、公正地處理護(hù)患糾紛。如果是因?yàn)樽o(hù)士解釋不恰當(dāng)或是雙方溝通中產(chǎn)生的矛盾，應(yīng)及時(shí)向患者賠禮道歉，消除患者的怒氣，再作針對性的處理；如果是由于護(hù)士責(zé)任感不強(qiáng)或護(hù)理技術(shù)的問題，應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)，安排技能熟練的護(hù)士完成難度高的護(hù)理操作；對待無理取鬧的患者及其家屬，應(yīng)保持耐心的態(tài)度，做好其思想工作，化解矛盾，不可無原則遷就患者[3]；必要時(shí)要懂得運(yùn)用法律手段來解決糾紛，保護(hù)自身合法權(quán)益。這樣才能避免護(hù)患糾紛給護(hù)士帶來的精神負(fù)擔(dān)，確保護(hù)理工作的正常進(jìn)行。

2.2傾聽護(hù)士心聲，穩(wěn)定護(hù)士情緒在發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)士產(chǎn)生負(fù)面心理，情緒波動較大，傾聽是幫助其排遣不良情緒和心理壓力的有效方法。護(hù)理管理者及時(shí)與護(hù)士進(jìn)行溝通交流，耐心傾聽，善于引導(dǎo)護(hù)士。不應(yīng)一味指責(zé)、訓(xùn)斥當(dāng)事護(hù)士，無論護(hù)士是否有責(zé)任，都應(yīng)堅(jiān)持以思想為導(dǎo)向的原則，做好其心理減壓工作，培養(yǎng)護(hù)士的積極情緒，提高其應(yīng)對糾紛的能力，使其保持良好的心態(tài)。對于心理承受能力較差的護(hù)理人員，要從生活上、工作上給予更多的關(guān)心和疏導(dǎo)，幫助其解除心理壓力，從容面對護(hù)患糾紛。

2.3加強(qiáng)法制教育，提高法律意識和自我保護(hù)意識應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的法律知識培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療法規(guī)，以《護(hù)士法》規(guī)范護(hù)理行為，提高自律性。強(qiáng)化依法行醫(yī)，在護(hù)理過程中，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序操作，預(yù)防糾紛發(fā)生[4]。對于已發(fā)生的護(hù)患糾紛，要作仔細(xì)分析，尋找糾紛的起因，吸取教訓(xùn)，防止糾紛的再發(fā)生。必要時(shí)通過法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2.4實(shí)行人性化管理，加強(qiáng)護(hù)士心理調(diào)節(jié)能力由于護(hù)理工作的繁雜瑣細(xì)，醫(yī)院環(huán)境與對象的特殊性，護(hù)士往往承擔(dān)著沉重的壓力。長時(shí)間的職業(yè)緊張感，容易使身體與心理健康狀況降低，對工作能力帶來很大的影響。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)理解和尊重護(hù)士，重視護(hù)士待遇的改善。護(hù)士長要重視人性化管理，及時(shí)掌握護(hù)士的家庭、身體、心理等狀況，征詢排班意見，采取靈活合理的排班方式，適當(dāng)減輕護(hù)理工作強(qiáng)度，以便護(hù)士能夠恢復(fù)體力，保持平衡的心態(tài)[5]；同事之間相互包容和諒解，共同分擔(dān)工作中的困難，營造團(tuán)結(jié)合作的環(huán)境。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，豐富護(hù)理知識，并掌握一定的心理宣泄技巧，自覺采取有效措施緩解心理壓力。發(fā)生護(hù)患糾紛后，可尋求朋友、同事、單位的支持，及時(shí)轉(zhuǎn)移不良情緒，消除負(fù)面心理，在護(hù)理實(shí)踐中重建自信。3結(jié)束語

在醫(yī)院這一特殊的環(huán)境中，難免會因各種原因?qū)е伦o(hù)患糾紛的發(fā)生，在糾紛中，護(hù)士承受著沉重的心理壓力。護(hù)理工作者應(yīng)當(dāng)學(xué)會以正確的態(tài)度看待護(hù)患糾紛，積極尋找糾紛發(fā)生的原因，認(rèn)真反省，檢查護(hù)理過程中的過失和不足，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并加強(qiáng)法律意識和責(zé)任感，以良好的心態(tài)面對今后的護(hù)理工作。參考文獻(xiàn)

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