西藏第三方物流服務(wù)質(zhì)量決定因素的實(shí)證研究

摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)對(duì)第三方物流需求的激增， 西藏的第三方物流服務(wù)也得到了一定的發(fā)展， 但與西藏經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展對(duì)其提出的能力需求還有較大差距。本文針對(duì)西藏第三方物流企業(yè)如何更好地為顧客服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。通過模型分析研究， 找出并分析了影響第三方那物流服務(wù)質(zhì)量主要因素， 結(jié)果是： 第三方物流服務(wù)使用的可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有正的影響， 物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值有正影響， 由此第三方物流服務(wù)的供應(yīng)者運(yùn)營(yíng)成功提供參考。

關(guān)鍵詞 第三方物流 服務(wù)之力 決定因素

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

西藏的社會(huì)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展和“三產(chǎn)大發(fā)展”的戰(zhàn)略實(shí)施，對(duì)作為第三產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。豍近年來(lái)，物流服務(wù)質(zhì)量問題受到國(guó)內(nèi)外理論界和實(shí)踐界的普遍關(guān)注。現(xiàn)有關(guān)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量尤其關(guān)于西藏地區(qū)第三方物流服務(wù)質(zhì)量方面研究還很鮮見。且主要以國(guó)外的文獻(xiàn)及實(shí)踐為基礎(chǔ)，符合國(guó)情的理論研究成果甚少，由此造成了這方面實(shí)證研究的“真空”。這對(duì)于國(guó)內(nèi)不同地區(qū)第三方物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際操作帶來(lái)了困難，因此怎樣促進(jìn)當(dāng)前西藏第三方物流的發(fā)展是當(dāng)前要探索和研究的重要課題，進(jìn)行西藏的物流服務(wù)質(zhì)量決定因素的研究也迫在眉睫。本文探察了西藏第三方物流服務(wù)質(zhì)量的決定因素，依據(jù)西藏物流企業(yè)的服務(wù)特質(zhì)進(jìn)行了理論與實(shí)證分析。

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第三方物流企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于現(xiàn)代物流管理科學(xué)的推廣所產(chǎn)生的新價(jià)值。這是發(fā)展第三方物流的根本原因。在探察第三方物流服務(wù)質(zhì)量決定因素時(shí)，企業(yè)不僅要從自身出發(fā)去理解并實(shí)踐服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是要從客戶角度探察哪些因素會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

（一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。

根據(jù)美國(guó)學(xué)者帕拉休拉曼、約瑟曼和白瑞等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL MODEL ），歸納出評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）可感知性指服務(wù)被感知的部分，即“有形部分”，如提供服務(wù)用的各種設(shè)施等。（2）可靠性是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。（3）反應(yīng)性主要是指反應(yīng)能力，即隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性是指服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和勝任服務(wù)工作的能力，會(huì)增強(qiáng)客戶會(huì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。

（二）服務(wù)利潤(rùn)鏈理論。

美國(guó)學(xué)者赫斯科特提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論指出利潤(rùn)增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客獲得服務(wù)的滿意度、價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量之間存在著直接且牢固的關(guān)系。這些要素及其之間的關(guān)系揭示了企業(yè)是如何通過建立卓越的服務(wù)質(zhì)量，從而創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。該理論充分體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的工具，是提升企業(yè)獲利能力和企業(yè)成長(zhǎng)的重要保障。

學(xué)者們歸納總結(jié)了顧客價(jià)值的定義：在客戶與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身對(duì)于產(chǎn)品屬性的期望，顧客對(duì)從廠商提供的產(chǎn)品/服務(wù)得到的價(jià)值與相應(yīng)付出的全部成本之間的感知、權(quán)衡和評(píng)價(jià)。

三、西藏第三方物流服務(wù)質(zhì)量決定因素模型構(gòu)建與假設(shè)

（一）模型與假設(shè)。

根據(jù)綜上的先行研究，我們可以得到圖1所示的研究模型和6個(gè)假設(shè)。

（自變量） （中間變量） （因變量）

圖1 第三方物流服務(wù)質(zhì)量決定因素的研究模型

（1） 服務(wù)的可感知性高，物流的服務(wù)質(zhì)量也高；（2） 服務(wù)的可靠性高，物流的服務(wù)質(zhì)量也高；（3） 服務(wù)的反應(yīng)性高，物流的服務(wù)質(zhì)量也高；（4） 服務(wù)的保證性高，物流的服務(wù)質(zhì)量也高；（5） 服務(wù)的移情性高，物流的服務(wù)質(zhì)量也高；（6） 物流的服務(wù)質(zhì)量高，顧客價(jià)值就高。

（二）變量的選擇與尺度。

基于SERVQUAL 測(cè)定服務(wù)品質(zhì)及對(duì)第三方物流主觀性的顧客價(jià)值分析的研究，可感知性，可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性有等都可能成為獨(dú)立變量。因此，本研究選用5個(gè)變量作為影響網(wǎng)上銀行顧客滿意度的獨(dú)立變量。又增加了服務(wù)質(zhì)量作為中間變量和顧客價(jià)值作為因變量。

四、實(shí)證分析和結(jié)果

（一）研究方法。

調(diào)查問卷由兩部分構(gòu)成，除上述5個(gè)自變量、1 個(gè)中間變量、1 個(gè)因變量相關(guān)問題外， 增加了調(diào)查對(duì)象的一般問題和物流的相關(guān)問題。問題都用Liker t5 等級(jí)法提問。預(yù)測(cè)試調(diào)查的問卷以校園調(diào)查方式于2012 年5 月在西藏民族學(xué)院，共收集了50 個(gè)樣本，其中35 個(gè)是有效樣本。通過Cr onbach alpha 系數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)，以衡量量表測(cè)量問項(xiàng)的內(nèi)部一致性。經(jīng)調(diào)整后，正式調(diào)查問卷于2012年8月向西藏自治區(qū)物流服務(wù)的使用者（包括公司和個(gè)人）通過電子郵件發(fā)放500份，收集有效樣本是152份，有效回收率30.4%。分析方法使用SPSS13和AMOS6.O統(tǒng)計(jì)軟件分析。問卷的可靠性和有效性檢驗(yàn)使用了因子分析，假設(shè)檢驗(yàn)則使用回歸分析。根據(jù)回歸分析結(jié)果判定假設(shè)采用與否，由此得出影響第三方物流服務(wù)質(zhì)量的決定因素，并對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值的影響進(jìn)行分析。

（二）描述性分析。

為掌握回答者的特性，提出了性別、年齡、教育背景、使用物流服務(wù)目的時(shí)間等問題。以性別來(lái)看，男女分別為78名和74名，各占比例51.32%和48，68%。從年齡來(lái)看，30歲以下68名（ 44.7%），30到39 歲以上80名（52.8%），40 歲以上4名（2.6%）。其中， 20～ 40 歲的回答者占97.5%，可以看出物流服務(wù)的使用者呈年輕化趨勢(shì)發(fā)展。從職業(yè)來(lái)看，自營(yíng)業(yè)者 45 名（29.6%），企事業(yè)管理人員61名（ 40.1%），商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員33名（ 21.7%），專業(yè)技術(shù)人員8名（5.3%） ，大學(xué)生 5 名（3.3%） 。自營(yíng)者、企事業(yè)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員占91.4%，表明使用第三方物流服務(wù)的顧客層多為直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人。從使用物流服務(wù)的目的來(lái)看，以包裝為目的有12人（7.9%），保管為目的的有10人（7.9%），運(yùn)輸為目的的有58人（ 38.2%），加工為目的的有54人（35.5%），其他為目的的有18人，占11.8%。使用物流服務(wù)的經(jīng)歷大多集中在2-3年，主要是西藏第三方物流處于起步階段，目前仍然以運(yùn)輸為主傳統(tǒng)物流服務(wù)形式。

（三）可靠性分析和有效性分析。

本研究數(shù)據(jù)是由問卷調(diào)查搜集而得， 因此在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)之前，先就問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性及反映結(jié)果的真實(shí)程度進(jìn)行分析，即進(jìn)行信度和效度分析。使用了Cronbachalpha 與因子分析方法來(lái)進(jìn)行可靠性分析和有效性檢驗(yàn)。

1、可靠性分析。

即信度指標(biāo)多以相關(guān)系數(shù)表示， Cronbach €%Z信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù).所有變量的可靠性均超過為0.6（大于0.60即為可靠性良好），平均變量的可靠性為0.705，因此該問卷有效。

2、有效性分析。

效度是測(cè)量的有效性程度.我們使用SPSS 里的因子分析來(lái)檢驗(yàn)效度。首先KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0.621，并且相關(guān)的重要水平參數(shù)接近0。因此調(diào)查數(shù)據(jù)是適合做因子分析。

因子分析結(jié)果表明5類研究變量可感知性，可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性是相關(guān)的比較密切的因子。

3、模型驗(yàn)證。

本研究使用AMOS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，驗(yàn)證模型的成立與否。擬合指標(biāo)表明模型擬合的程度較好；說(shuō)明模型成立。

4、假設(shè)檢驗(yàn)。

假設(shè)的驗(yàn)證即變量之間的驗(yàn)證。經(jīng)過回歸分析，得出假設(shè)成立與否分析結(jié)果。

可以看出，可感知性，可靠性，反應(yīng)性，保證性對(duì)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量的影響是重要的，（€%[tag= 0.422， p<0.01； €%[rel= 0.151， p<0.1， €%[res= 0.341， p<0.01； and €%[ass= 0.410， p<0.01）.因此假設(shè)被采用。而移情性對(duì)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量的影響是不重要的（€%[emp= -0.085， p=0.497），因此被去掉.最后，結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客價(jià)值的影響也是重要的（€%[per= 0.537， p<0.01），因此此假設(shè)也被采用。

通過回歸模型的分析結(jié)果得知， 可感知性、可靠性、反應(yīng)性和保證性對(duì)服務(wù)質(zhì)量有正的影響， 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值也有正的影響。顧客在使用第三物流服務(wù)的過程中，能否得到企業(yè)和客服人員設(shè)身處地的著想，努力滿足客戶要求的移情性問題對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的影響不大。這是因?yàn)槟壳拔鞑氐貐^(qū)第三方物流發(fā)展水平剛剛處于起步階段，顧客本身對(duì)為顧客提供的個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)還很微弱。然而， 基于未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)， 物流信息系統(tǒng)化的投資構(gòu)建，第三方物流希望為顧客提供個(gè)性化的信息和服務(wù)。因此， 移情性可能會(huì)在以后成為影響顧客滿意度的一個(gè)因素。本研究發(fā)現(xiàn)在使用第三方物流服務(wù)的情況下， 物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值也有影響。物流服務(wù)質(zhì)量越高，顧客價(jià)值就越高。

四、結(jié)論與對(duì)策建議

本研究在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上， 對(duì)影響第三方物流服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析， 建立了研究假設(shè)并使用回歸分析進(jìn)行檢驗(yàn)。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響第三方物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素有可感知性，可靠性，反應(yīng)性，保證性并且都是正相關(guān)關(guān)系。同時(shí)，研究表明物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值也有影響。物流服務(wù)質(zhì)量越高，顧客價(jià)值就越高。

針對(duì)影響物流服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)主要因素（可感知性，可靠性，反應(yīng)性，保證性） ， 針對(duì)物流服務(wù)的供應(yīng)者提出建議如下：

1、加強(qiáng)物流企業(yè)規(guī)模建設(shè)。由于西藏受人口、邊貿(mào)和消費(fèi)水平的限制，以及那曲物流中心、拉薩西站物流中心剛起步，加之西藏小規(guī)模的民營(yíng)物流公司以傳統(tǒng)運(yùn)輸為主的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致西藏七地市物流企業(yè)仍然停留在傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)的原地。這就需要西藏七地市物流企業(yè)探索資源補(bǔ)缺型、市場(chǎng)營(yíng)銷型和聯(lián)合研制型聯(lián)盟體系。比如與水平一體化物流企業(yè)結(jié)成橫向聯(lián)盟，包括第三方物流。豏這種聯(lián)盟能使分散物流獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和集約化運(yùn)作，降低成本，并且能夠減少社會(huì)重復(fù)勞動(dòng)。

2、提升物流企業(yè)提供服務(wù)的各項(xiàng)管理職能建設(shè)。西藏許多民營(yíng)物流公司沒有將物流功能范圍的運(yùn)輸、保管、包裝、裝卸、信息等諸物流要素中的功能、業(yè)務(wù)、活動(dòng)作為物流成本來(lái)計(jì)算。導(dǎo)致長(zhǎng)期處于“守株待兔”的有貨則運(yùn)，無(wú)貨則歇狀態(tài)。這就需要今后物流企業(yè)在計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)和控制等物流管理五個(gè)方面加以改進(jìn)， 以顧客的需求為主導(dǎo)， 時(shí)刻為顧客服務(wù)，確保運(yùn)輸、配送、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)和流通加工等物流生產(chǎn)供應(yīng)系統(tǒng)科學(xué)有效的運(yùn)營(yíng)。豐

3、建立物流信息平臺(tái)。西藏地區(qū)大多物流公司都是有過去的傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)和倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)發(fā)展而來(lái)， 信息技術(shù)應(yīng)用水平較低： 企業(yè)內(nèi)部物流信息管理和技術(shù)手段比較落后， 加快發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化與信息化是解決西藏物流企業(yè)普遍存在無(wú)法及時(shí)獲知貨源及運(yùn)力信息、企業(yè)間信息共享困難等問題的有效途徑。利用信息技術(shù)整合現(xiàn)有的資源，通過構(gòu)筑物流信息平臺(tái)為物流服務(wù)的發(fā)展提供支撐。豑

4、加強(qiáng)物流服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。西藏地區(qū)物流專業(yè)技術(shù)人才和管理人才主要通過企業(yè)自己培訓(xùn)， 整體素質(zhì)和學(xué)歷偏低， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了物流服務(wù)發(fā)展的需要。這就需要物流公司的服務(wù)人員具備淵博的專業(yè)知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度。這樣可以使顧客對(duì)企業(yè)及提供的服務(wù)產(chǎn)生信心，從而提升顧客價(jià)值?！?/p>

本文系劉妤主持的校級(jí)“青年學(xué)人培育計(jì)劃”資助項(xiàng)目 （項(xiàng)目號(hào)：12myQP06）

（作者：西藏民族學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院講師，留韓管理學(xué)博士，主要研究方向：營(yíng)銷與物流管理）

注釋：

豍石俊華，牛治富，《中央第五次西藏工作座談會(huì)精神導(dǎo)讀》，西藏人民出版社，2010

豎齊佳音等，《客戶關(guān)系管理》，北京郵電大學(xué)出版社，2009

豏喬瑞軍等：《西藏自治區(qū)現(xiàn)代物流發(fā)展的現(xiàn)狀及需求分析》，研究與探討，2009

豐喬瑞軍等：《西藏自治區(qū)現(xiàn)代物流發(fā)展的現(xiàn)狀及需求分析》，研究與探討，2009。

豑西藏社會(huì)科學(xué)院，西藏藍(lán)皮書，中國(guó)西藏發(fā)展報(bào)告，2011