信息化視野下我國政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系建設(shè)探索

摘 要 政府公共關(guān)系是政府與公眾溝通的有力手段，是政府從事管理活動的重要方法，也是社會政治生活民主化程度的標志之一。我國政府公共關(guān)系的開展得到了廣泛的關(guān)注和普遍的重視，并取得了突飛猛進的發(fā)展。在人類邁進以信息化為標志的新科技革命時代，我國政府公共關(guān)系面臨著巨大的挑戰(zhàn)。本文通過探討新的歷史條件下如何利用信息技術(shù)來促使政府公共關(guān)系工作的改善，最大限度地發(fā)揮政府公共關(guān)系的積極作用，具有理論價值與實踐意義。

關(guān)鍵詞 信息化視野 政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 建設(shè)探索

中圖分類號：D623 文獻標識碼：A

隨著信息化的快速推進，社會各個領(lǐng)域的變革不斷深入。信息技術(shù)的應(yīng)用不僅改變著經(jīng)濟增長方式和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，也對當(dāng)代意識形態(tài)、人民生活方式和思維方式等產(chǎn)生深遠的影響。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進步，作為公共關(guān)系領(lǐng)域在網(wǎng)絡(luò)時代的新發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系已經(jīng)成為政府公共關(guān)系不能忽視的方面。分析我國政府公共關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)狀，探索建設(shè)信息化背景下我國政府公共關(guān)系工作逐漸成為熱點和趨勢。

一、政府公共關(guān)系關(guān)系理論綜述

劉夢琴 ，劉智勇（2011）提出政府公共關(guān)系是政府組織運用傳播手段處理和協(xié)調(diào)與公眾關(guān)系，塑造良好的形象，贏得公眾對政府工作理解和支持的一種行政方式和藝術(shù)，是公共關(guān)系的組成部分和新發(fā)展。豍張光鎏（2011）認為政府公共關(guān)系，是政府與社會公眾之間，通過多種傳播協(xié)調(diào)機制和溝通手段的綜合運用，構(gòu)建合理的關(guān)系，完善政府行為主體的作用，使政府更有效地行使其職能，從而獲得公眾的理解和支持，并使政府能夠長期地高效運行的活動。王粱（2012）提出政府公共關(guān)系是具有雙向信息交流特點的一種行政管理活動，政府公關(guān)關(guān)系不僅向公眾傳遞政府政策、法令和政府相關(guān)等信息，還可以接受公眾的信息反饋，并根據(jù)反饋回來的信息制定相關(guān)措施用以影響或改變公眾的思想和行為。豎政府公共關(guān)系是政府管理工作的重要部分，是政府的信息進行高效溝通與傳遞的必要環(huán)節(jié)。隨著社會領(lǐng)域廣泛應(yīng)用信息通信技術(shù)，政府公共關(guān)系面臨的一個重要問題就是適應(yīng)信息化的發(fā)展要求。

二、信息化背景下我國政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系建設(shè)面臨的機遇

（一）網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系有效改善政府公共關(guān)系的信息基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶來了便捷的通訊條件、先進的信息設(shè)施拓寬了政府公共關(guān)系信息源，為政府管理者和決策者提供豐富全面的決策的相關(guān)信息，有利于政府建立廣泛的社會信息網(wǎng)絡(luò)，從而改善政府決策者的局限性，提高決策的合理性與科學(xué)性。政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系建設(shè)促使社會信息傳遞渠道多元化和合理化，信息傳播速度快，涉及面廣，提高了信息的真實性，有效避免了中央政與地方政府以及政府部門之間的人為阻隔的信息傳遞，消除了信息在收集、處理、傳遞、發(fā)布過程中失真。

（二）網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系加強公民的參與意識。

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況第31次統(tǒng)計報告》發(fā)布，截止2012年12月31日，我國網(wǎng)民人數(shù)達5.64億，手機網(wǎng)民規(guī)模達到4.2億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，較2011年底提升3.8%，遠高于世界水平以上。豏網(wǎng)絡(luò)的普及率是使得先進通訊技術(shù)和設(shè)施得以運用，公民能夠隨時隨地有效便利地參與政府公共關(guān)系活動。公眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站及時、準確、有效地獲取大量的政務(wù)信息，避免信息不對稱問題，保護消費者的弱勢群體。建立政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系，可以拉近政府與公眾之間的距離，有效達成政府人員與公眾之間的溝通。豐

（三）網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系豐富公共關(guān)系的傳播方式。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新技術(shù)的繁榮，給傳媒行業(yè)帶來了一場革命，對傳統(tǒng)媒介進行了深入的沖擊。中國互聯(lián)經(jīng)成為社會運行的基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)信息傳播已經(jīng)成為社會主流信息傳播方式，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)深入到中國社會生活的各個領(lǐng)域，豑使得和網(wǎng)絡(luò)緊密相關(guān)的公共關(guān)系也獲得前所未有的發(fā)展機會。通過網(wǎng)絡(luò)進行的互動公關(guān)已經(jīng)成為最有前途的傳播方式，改變了以傳統(tǒng)媒介相關(guān)的政府公共關(guān)系的工作方式，網(wǎng)絡(luò)的普及現(xiàn)，改變了現(xiàn)有媒介的格局，發(fā)展了新的政府公共關(guān)系的道路，豐富了政府公共關(guān)系的傳播方式，使政府公共關(guān)系的綜合應(yīng)變能力得到最大限度的提高。

（四）網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系塑造新型政府服務(wù)形象

政府公共關(guān)系就是政府為了塑造良好的組織形象，通過對政府形象的策劃、塑造、傳播、維護和對政府機構(gòu)凝聚力、文化力、協(xié)調(diào)力、參與力的整合，從而提升政府軟實力的科學(xué)與藝術(shù)。政府作為城市的管理者，城市形象某種意義上說就是政府形象。在信息化的支持下，各種新信息技術(shù)和新科技手段的應(yīng)用，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)政府信息化管理，還可以構(gòu)建良好的政府服務(wù)形象。政府的辦事效率得以提升，公眾對政府的信任也顯著增強，大大提升了政府信譽度，從而構(gòu)建良好的城市國際形象。

三、我國政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系面臨的挑戰(zhàn)

（一）政府工作人員公共服務(wù)意識淡薄。

政府公共關(guān)系主體是國家行政機關(guān)、政府公共關(guān)系機構(gòu)和政府公共關(guān)系人員。政府公共關(guān)系人員是指在政府公共關(guān)系職能機構(gòu)中專門從事公共關(guān)系工作的各類人員。政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的建立首先會沖擊到政府工作人員。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展沖擊著公共關(guān)系人員傳統(tǒng)的辦事方式。而這種傳統(tǒng)方式很難改變，仍有許多政府工作人員的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系觀念淡薄，不僅沒有認識到政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系建設(shè)的重大作用和意義，更沒有把政府公共關(guān)系上升為一種管理哲學(xué)和管理價值觀滲透到政府的日常行政行為之中。豒在信息化時代，他們?nèi)砸詡鹘y(tǒng)的工作方式處理事務(wù)，堅持政府單獨管理，單方面從事政府公共關(guān)系活動。

（二）政府公共服務(wù)信息失真。

互聯(lián)網(wǎng)上信息透明的程度不夠，信息失真虛假現(xiàn)象嚴重。第一，政府部門對信息的收集難度高，決策者在面對復(fù)雜的信息時難以取舍，豓導(dǎo)致決策者陷入決策的誤區(qū)，進而產(chǎn)生錯誤公共服務(wù)信息。第二，政府人員處理信息不規(guī)范。部分政府部門人員為了建設(shè)政績工程，保持政府部門傳統(tǒng)的“捂蓋子”豔的思想，主觀上不愿意公開真實信息。此外，政府人員的個人主觀差異性也會使政府人員的信息行為受到干擾，影響政府人員行為的正確性，使信息不對稱問題擴大化。第三，政府發(fā)布信息不權(quán)威。中央政府與地方政府之間，部門與部門之間存在博弈，使得政府發(fā)布信息存在著一定的混亂。

（三）信息化的負面效應(yīng)擴大化。

互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)媒體才有信息發(fā)言權(quán)已然不在，出現(xiàn)了大量的新媒體，例如數(shù)字雜志、數(shù)字報紙、數(shù)字廣播、手機短信、移動電視、網(wǎng)絡(luò)、桌面視窗、數(shù)字電視、數(shù)字電影、觸摸媒體等，過度的言論自由致使大量的虛假、危機信息橫行，造成輿論危機，引起社會不穩(wěn)定。一方面垃圾信息發(fā)布反動言論，影響政治穩(wěn)定，新媒體的反動言論對政府、政府官員誹謗、詆毀，利用歪曲事實煽動不知實情的群眾，影響社會穩(wěn)定。另一方面，新媒體的快速高效功能化優(yōu)勢會被一些可以制造混亂的人加以利用，制造和傳播謠言。這些虛假混淆視聽的信息行為造成政務(wù)信息被扭曲，加劇了謠言傳播的負面效果，會對公眾的監(jiān)督與參與造成誤導(dǎo)，不僅阻礙了政府公共關(guān)系活動的正常開展，也會擴大某些錯誤的輿論宣傳。

四、信息化背景下政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系建設(shè)對策

（一）加強政府及其政府人員網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系服務(wù)意識培養(yǎng)。

政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系是在以信息為基礎(chǔ)具有服務(wù)性質(zhì)的公共關(guān)系活動。第一，引導(dǎo)政府工作人員樹立“信息觀”和“網(wǎng)絡(luò)觀”。不斷宣傳信息在政府管理工作中的價值和作用，提高人員對信息資源和信息網(wǎng)絡(luò)的認識；第二，應(yīng)該提高人員利用現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備的能力，培養(yǎng)政府工作人員開發(fā)利用和處理信息資源的能力，讓政府工作人員掌握網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系服務(wù)的專業(yè)知識和技能；第三，制定良好的人才政策，引進高級人才、創(chuàng)新型復(fù)合型人才。采用積極的政策創(chuàng)造出公開、公平、公正、競爭的用人機制，完善政府公共關(guān)系部門人才結(jié)構(gòu)，提高人才對網(wǎng)絡(luò)信息化的認識和網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系服務(wù)的應(yīng)用能力。第四，培養(yǎng)政府工作人員良好的工作道德。樹立“公眾至上”的服務(wù)觀，避免因個人情感因素產(chǎn)生的偏執(zhí)和虛偽的行為體現(xiàn)“以人為本”的思想。

（二）提高公共關(guān)系客體的認知和信息素養(yǎng)。

政府公共關(guān)系是以政府為行為主體的一種傳播管理，旨在設(shè)計和保持一種良好的公眾關(guān)系。政府以平等的態(tài)度與網(wǎng)民進行溝通，以平等對話的姿態(tài)與群眾進行交流，表現(xiàn)為政府與公眾之間雙向溝通、坦誠合作、和平共處。要建設(shè)好政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系就必須提高公眾信息反饋素質(zhì)的培養(yǎng)。政府部門需要利用自身的優(yōu)勢，讓公民樹立“信息意識”，培養(yǎng)公民的信息化專業(yè)技能，能夠讓公民具有獲取信息的意識，明確自己的信息需求，以及區(qū)別信息真?zhèn)蔚哪芰?，提高對信息的感官認知。公民主動要求并監(jiān)督政府部門發(fā)布信息，積極主動配合政府和媒體，與政府部門及政府工作人員進行溝通對話。此外，政府也需要幫助公民收集信息，從多方面、多途徑收集信息，提高公民自身的信息處理機制，及時發(fā)現(xiàn)真實信息消除虛假信息，保護自己的合法利益和權(quán)益。

（三）引導(dǎo)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿論。

首先，政府要積極引導(dǎo)正面輿論。要善于利用新媒體平臺，推進信息公開。政府作為公共物品和公共服務(wù)的提供者，應(yīng)當(dāng)借助新媒體公開執(zhí)法文件、執(zhí)政程序、決策信息等滿足公眾的知情權(quán)，利用政府網(wǎng)站等新媒體做好政府信息公開的各項基礎(chǔ)工作并讓公眾監(jiān)督行政權(quán)力的運行和政府對公共事務(wù)的管理過程。其次，政府要加強對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)。加強對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管，建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息機制。政府有責(zé)任通過輿論來澄清虛假混淆的輿論，溝通政府部門和人員與公眾之間的關(guān)系，通過與公眾的交流與討論引導(dǎo)公眾正確認識公共事件。最后，政府需要加強網(wǎng)絡(luò)法制管理，營造健康規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。依法管網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)規(guī)范有序運行的前提，必須提高政府運用法治思維與法治方式的管網(wǎng)水平，加快互聯(lián)網(wǎng)立法或上位法的司法解釋步伐。加大網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法力度，進一步明確互聯(lián)網(wǎng)信息管理部門的行政執(zhí)法邊界與路徑，加快推進電子證據(jù)保全、網(wǎng)絡(luò)痕跡比對等技術(shù)手段應(yīng)用。豗

五 結(jié)論

政府網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系建設(shè)以電子政務(wù)網(wǎng)為主要形式，具有的資源渠道廣闊、網(wǎng)站內(nèi)容豐富、信息更新及時、歷史數(shù)據(jù)完整、技術(shù)手段先進的特點，不僅是提高政府監(jiān)管能力、工作效率和公共服務(wù)水平的需要，而且是適應(yīng)經(jīng)濟全球化發(fā)展的新形式，不僅可以整合各種政務(wù)信息資源，促進政務(wù)活動全面公開，還可以幫助政府與公眾利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展實實在在的雙向溝通和交流活動。同時，電子政務(wù)在應(yīng)對各種突發(fā)性公共事件中發(fā)揮重要的作用?！?/p>

（作者：陳瑞，安徽大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：電子政務(wù)；汪傳雷，安徽大學(xué)商學(xué)院，教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：信息資源管理；王蘭，安徽大學(xué)管理學(xué)院）

注釋：

豍劉夢琴，劉智勇.論政府公共關(guān)系的基本原則[J].中國軟科學(xué)，2012，26（1）：59-61.

豎王梁.網(wǎng)絡(luò)時代的公共關(guān)系[J].中國新聞周刊，2012，7：165-168.

豏中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況調(diào)查統(tǒng)計報告》.http：//www.isc.org.cn/zxzx/ywsd/listinfo-21627.html，2012-07-20/2013-04-17

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